Nhận hỗ trợ

Quản trị viên có thể sử dụng trải nghiệm Hỗ trợ trong trung tâm quản trị Power Platform để nhận các giải pháp tự trợ giúp cho một sự cố. Nếu không thể giải quyết sự cố thông qua tự trợ giúp, bạn có thể tiếp tục trải nghiệm Hỗ trợ tương tự để tương tác với đại diện hỗ trợ của Microsoft bằng gói hỗ trợ của bạn. Nếu cần liên kết gói với tài khoản của mình, bạn có thể nhập ID truy cập và mật khẩu trước khi tạo yêu cầu hỗ trợ. Tìm hiểu thêm trong Thêm gói hỗ trợ.

Điều kiện tiên quyết

Vai trò bảo mật

Bạn phải có một trong các vai trò bảo mật sau để truy cập trang Yêu cầu hỗ trợ trong trung tâm quản trị Power Platform.

• Quản trị viên thanh toán
• Quản trị viên công ty
• Quản trị viên tuân thủ
• Quản trị viên của tổ chức CRM
• Quản trị viên dịch vụ CRM
• Quản trị viên môi trường (hoặc Quản trị viên hệ thống trong Dataverse)
• Quản trị viên Exchange
• Quản trị viên bộ phận trợ giúp
• Người dùng LCS
• Microsoft Entra Vai trò Quản trị viên
• Quản trị Đại diện đối tác
• Power Apps Quản trị Môi trường
• Quản trị viên Power Apps đầy đủ
• Quản trị viên Power BI
• Quản trị viên Power Platform
• Quản trị viên bảo mật
• Quản trị viên dịch vụ
• Quản trị viên SharePoint
• Quản trị viên Teams

Các gói hỗ trợ

Bạn có thể truy cập các tài nguyên tự trợ giúp trong trải nghiệm Hỗ trợ mà không cần gói hỗ trợ. Tuy nhiên, để tạo yêu cầu hỗ trợ, bạn phải có gói hỗ trợ đang hoạt động.

• Hỗ trợ Đăng ký
• Hỗ trợ Trực tiếp Chuyên nghiệp
• Hỗ trợ thống nhất

Tìm hiểu thêm về và mua các gói hỗ trợ.

Lưu ý

Trong các trường hợp sau, bạn có thể không tạo được yêu cầu hỗ trợ:

• Có vấn đề với hợp đồng Hỗ trợ hợp nhất hoặc Premier của bạn. Liên hệ với Quản lý sự cố hoặc Quản lý tài khoản thành công của khách hàng (CSAM).
• Đăng ký Hỗ trợ của bạn đã hết hạn. Làm mới.
• Chúng tôi không tìm thấy gói hỗ trợ của bạn.
  • Nếu bạn có gói Hỗ trợ hợp nhất hoặc Premier, hãy liên hệ với Quản lý sự cố hoặc Quản lý tài khoản thành công của khách hàng (CSAM).
  • Nếu bạn không có gói hỗ trợ Unified/Premier, hãy xác minh xem gói đó có đang hoạt động không. Để biết thông tin hỗ trợ, hãy xem Diễn đàn cộng đồng.

Yêu cầu hỗ trợ

Có hai trải nghiệm tùy thuộc vào đối tượng thuê và kịch bản của bạn. Hầu hết đều thấy nhân viên hỗ trợ mới, nhưng một số có thể thấy trải nghiệm cũ hơn.

Trong khi nhân viên hỗ trợ đang ở chế độ xem trước, người dùng có thể chuyển đổi giữa các trải nghiệm bằng cách chọn biểu tượng dấu chấm lửng (...) ở góc trên bên phải của ngăn Tổng đài viên hỗ trợ . Bạn có thể chuyển về tổng đài viên hỗ trợ bằng cách đóng ngăn và chọn lại Nhận hỗ trợ hoặc bằng cách chọn nút chuyển đổi Trải nghiệm mới ở đầu ngăn trải nghiệm cũ hơn.

Sử dụng nhân viên hỗ trợ để yêu cầu hỗ trợ (xem trước)

Quan trọng

• Đây là một tính năng xem trước.
• Các tính năng xem trước không được dùng cho sản xuất và có thể có chức năng bị hạn chế. Các tính năng này tuân theo các điều khoản sử dụng bổ sung và có sẵn trước khi phát hành chính thức để khách hàng có thể truy cập sớm và cung cấp phản hồi.

Nhân viên hỗ trợ là một cuộc trò chuyện tổng đài viên, hướng dẫn bạn qua quy trình làm việc để giải quyết vấn đề của mình. Đó là một dịch vụ đang mở rộng và phát triển với những cải tiến được thực hiện và thử nghiệm mọi lúc. Tuy nhiên, nó không hoàn toàn là trải nghiệm hỗ trợ ảo. Bạn có thể tìm các giải pháp tự trợ giúp, tạo yêu cầu hỗ trợ và tương tác với đại diện của Microsoft bằng cách làm theo các bước sau.

1. Mở nhân viên hỗ trợ.
   

   1. Đăng nhập vào Trung tâm quản trị Power Platform.
   2. Trong ngăn điều hướng, chọn Hỗ trợ, sau đó trong ngăn Hỗ trợ , chọn Yêu cầu hỗ trợ.
   3. Trên trang Yêu cầu hỗ trợ , chọn Nhận hỗ trợ. Ngăn Tổng đài viên hỗ trợ được hiển thị. Sử dụng trải nghiệm giống như trò chuyện, hãy hoàn thành các bước sau của quy trình này.

2. Mô tả vấn đề.
   Mô tả vấn đề cho nhân viên. Cung cấp càng nhiều chi tiết càng tốt để giúp nhân viên hiểu và phân loại vấn đề. Tất cả thông tin được sử dụng để vừa tìm giải pháp vừa tạo yêu cầu hỗ trợ.

   Cho biết sản phẩm bạn đang sử dụng. Nếu sản phẩm dự đoán không chính xác, hãy chọn Không, sau đó chỉ định tên sản phẩm.

3. Trả lời các câu hỏi phỏng vấn từ nhân viên.
   Tổng đài viên sử dụng AI để giải thích mô tả sự cố và có thể đặt câu hỏi làm rõ để thu thập thông tin chi tiết về các giải pháp và yêu cầu hỗ trợ. Tổng đài viên có thể yêu cầu Danh mục và Danh mục phụ để giúp định tuyến yêu cầu đến đại diện hỗ trợ Microsoft thích hợp. Tất cả thông tin bạn cung cấp đều được bao gồm trong mô tả yêu cầu hỗ trợ của bạn.

   Nếu bạn không có thông tin chi tiết theo yêu cầu của nhân viên, hãy trả lời bằng "Tôi không có" hoặc "Tôi không biết" và cuộc phỏng vấn sẽ tiếp tục hoặc hoàn tất.

4. Xem xét các giải pháp.
   Nhân viên hỗ trợ cung cấp các giải pháp dựa trên bản tóm tắt mô tả và câu trả lời phỏng vấn của bạn. Tổng đài viên kiểm tra cảnh báo tình trạng dịch vụ cho sản phẩm bạn đã chọn, tìm kiếm các vấn đề đã biết, tạo câu trả lời từ tài liệu và nội dung cộng đồng và có thể kích hoạt hộp thoại khắc phục sự cố. Xem lại nội dung và làm theo lời nhắc để tiến hành các giải pháp.

   Điều quan trọng cần lưu ý là nội dung do AI tạo ra có thể không chính xác.

5. Leo thang vấn đề, nếu cần.
   Nếu nội dung không giải quyết hoặc giải quyết vấn đề của bạn và bạn có gói hỗ trợ, bạn có thể tiếp tục tạo yêu cầu hỗ trợ. Nếu có sẵn và đủ điều kiện, hãy trò chuyện trực tiếp với đại diện hỗ trợ của Microsoft.

   Nếu không có gói được liên kết, bạn có thể chọn Thêm hợp đồng hỗ trợ mới để liên kết gói bằng cách sử dụng ID hợp đồng và mật khẩu được cung cấp. Tìm hiểu thêm trong Thêm gói hỗ trợ.

   Nếu được cung cấp khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT), chúng tôi khuyến khích bạn dành thời gian để trả lời bằng kinh nghiệm và quan điểm của mình để cải thiện trải nghiệm. Các kỹ sư xem xét phản hồi mỗi ngày.

Sử dụng trải nghiệm cũ để yêu cầu hỗ trợ

Trải nghiệm hỗ trợ cũ là một hệ thống hỗ trợ dựa trên biểu mẫu và công nghệ máy học. Thông qua trải nghiệm này, bạn có thể mô tả sự cố của mình, xem xét mọi giải pháp tự trợ giúp và tạo yêu cầu hỗ trợ, nếu cần, để thu hút đại diện của Microsoft.

1. Đi đến trải nghiệm kế thừa.
   

   1. Đăng nhập vào Trung tâm quản trị Power Platform.
   2. Trong ngăn điều hướng, chọn Hỗ trợ, sau đó trong ngăn Hỗ trợ , chọn Yêu cầu hỗ trợ.
   3. Trên trang Yêu cầu hỗ trợ , chọn Nhận hỗ trợ.
   4. Nếu ngăn Tổng đài viên hỗ trợ được hiển thị, hãy chọn biểu tượng dấu chấm lửng (...) ở phía trên bên phải của ngăn. Sau đó, chọn Chuyển sang trải nghiệm cũ.
   5. Xác nhận rằng bạn muốn tiếp tục trải nghiệm cũ. Để giúp chúng tôi cải thiện, hãy cân nhắc đưa ra phản hồi của bạn như một phần của quá trình chuyển đổi.
   6. Ngăn Chúng tôi có thể trợ giúp như thế nào? được hiển thị. Hoàn thành các bước sau của quy trình này.

2. Mô tả vấn đề.
   Chọn sản phẩm bạn đang sử dụng. Sau đó, cung cấp mọi chi tiết được yêu cầu, chẳng hạn như môi trường, để giúp Microsoft khắc phục sự cố.

   Lưu ý

   Nếu bạn không chắc chắn về sản phẩm cần chọn hoặc vấn đề của bạn có liên quan đến sản phẩm hay không, hãy chọn sản phẩm gặp sự cố. Nếu bạn không thấy môi trường của mình, hãy chọn Môi trường của tôi không được liệt kê.

   Mô tả vấn đề. Cung cấp càng nhiều chi tiết càng tốt để giúp Microsoft phân loại và tìm giải pháp.

   Chọn mũi tên để gửi mô tả vấn đề của bạn. Biểu mẫu có thể yêu cầu Loại và Loại phụ để giúp định tuyến yêu cầu đến đại diện Hỗ trợ thích hợp. Chọn phù hợp nhất. Tất cả thông tin được sử dụng để vừa tìm giải pháp vừa tạo yêu cầu hỗ trợ.

3. Sử dụng Copilot.
   

   Sau khi sự cố và thông tin chi tiết được gửi, mô tả sự cố sẽ được chuyển đến tab Copilot , tab này sẽ tìm kiếm cảnh báo tình trạng dịch vụ, các vấn đề đã biết và câu trả lời tổng quát từ tài liệu và nội dung cộng đồng.

   Nếu câu trả lời ban đầu không giải quyết được vấn đề, bạn có thể chọn Không và đặt câu hỏi tiếp theo hoặc Tiếp theo để tiếp tục.

4. Xem xét các giải pháp.
   

   Nếu cuộc trò chuyện Copilot không cung cấp câu trả lời giải quyết vấn đề, thì nhiều nội dung hơn có thể được hiển thị trên tab này. Nội dung hiển thị ở đây thường là hộp thoại khắc phục sự cố hoặc kết quả tìm kiếm tài liệu. Nếu hộp thoại được hiển thị, hãy điều hướng hộp thoại đến một giải pháp để tìm và trả lời, đồng thời giúp phân loại sự cố này cho bất kỳ yêu cầu hỗ trợ nào. Sau đó, bạn có thể chọn Tiếp theo để tiếp tục tạo yêu cầu hỗ trợ.

5. Tạo yêu cầu hỗ trợ.
   

   Nếu nội dung tự phục vụ không giải quyết được sự cố của bạn và bạn có gói hỗ trợ, bạn có thể tạo yêu cầu hỗ trợ.

   1. Chọn từ các gói hỗ trợ có sẵn hoặc thêm gói mới. Bạn có thể được yêu cầu về lý do Yêu cầu vì chỉ các gói cao cấp mới cho phép yêu cầu hỗ trợ tư vấn.
   2. Điền vào biểu mẫu yêu cầu hỗ trợ, mức độ nghiêm trọng và đặt sự đồng ý chẩn đoán nâng cao. Yêu cầu hỗ trợ cho một số sản phẩm hiển thị các trường tùy chọn nơi bạn có thể cung cấp thông tin chi tiết hữu ích cho đại diện của Microsoft.
   3. Chọn Tiếp theo để tiếp tục đến Chi tiết liên hệ. Điền vào tùy chọn của bạn và chọn Gửi để tạo trường hợp. Bạn có thể theo dõi trạng thái của yêu cầu trên trang Hỗ trợ.

Thêm gói hỗ trợ

Nếu bạn cần thêm gói hỗ trợ mới, bạn phải nhập thông tin ID hợp đồng/Mật khẩu của mình. Đảm bảo nhập ID hợp đồng Unified hoặc Premier của bạn. ID hợp đồng/Mật khẩu mặc định là ID hợp đồng Hợp nhất hoặc Cao cấp. Nếu bạn đã thay đổi mật khẩu khi đăng ký trực tuyến trong cổng Hợp nhất/Cao cấp, bạn nên sử dụng mật khẩu đã cập nhật thay vì ID hợp đồng.

Quan trọng

Nếu bạn không biết mã truy cập hoặc mã hợp đồng của mình, hãy liên hệ với quản trị viên dịch vụ hoặc người quản lý sự cố hoặc Người quản lý tài khoản thành công của khách hàng (CSAM).

Các loại nội dung tự trợ giúp

Một số loại nội dung riêng biệt có thể được trình bày trong giai đoạn Giải pháp của quy trình làm việc của Tác nhân hỗ trợ. Khi bạn tiến bộ qua từng bước, các tài nguyên này được thiết kế để giúp bạn xác định nguyên nhân và tìm ra giải pháp cho vấn đề của mình. Nếu một tài nguyên cụ thể không áp dụng, bạn có thể chọn tiếp tục hoặc khi được nhắc bởi hộp thoại khắc phục sự cố, hãy chọn câu trả lời thích hợp nhất để mô tả tình huống của bạn.

Cảnh báo tình trạng dịch vụ

Cảnh báo tình trạng dịch vụ thông báo cho bạn về sự gián đoạn ảnh hưởng đến sản phẩm hoặc đối tượng thuê của bạn. Tiêu đề và bản xem trước của cảnh báo được hiển thị trong thẻ. Bạn có thể xem chi tiết bằng cách chọn liên kết. Bạn có thể xem các cảnh báo đang hoạt động và được giải quyết gần đây trên trang Tình trạng dịch vụ hỗ trợ của trung tâm quản trị Power Platform và trong trung tâm quản trị Microsoft. Tìm hiểu thêm trong Xem tình trạng dịch vụ.

Các sự cố đã biết

Các vấn đề đã biết đại diện cho lỗi hoặc sự cố sản phẩm được xác định bởi các nhóm kỹ thuật sản phẩm. Thông tin chi tiết về vấn đề và bất kỳ giải pháp thay thế nào được cung cấp. Nếu sự cố mới của bạn có vẻ liên quan đến sự cố đã biết, thông tin chi tiết sẽ hiển thị trong quy trình hỗ trợ. Bạn có thể xem lại thông tin chi tiết bằng cách chọn liên kết. Bạn có thể tìm kiếm các sự cố đã biết đang hoạt động và đã giải quyết trên trang Hỗ trợ các vấn đề đã biết trong trung tâm quản trị Power Platform. Tìm hiểu thêm trong phần Xem các vấn đề đã biết.

Câu trả lời tổng quát

Câu trả lời tổng quát được tạo trong thời gian thực dựa trên mô tả sự cố của bạn từ tài liệu công khai của Microsoft, nội dung khắc phục sự cố được viết nội bộ cũng như các diễn đàn và blog cộng đồng Power Platform và Dynamics 365 được chọn. Thẻ trả lời tổng quát bao gồm tuyên bố lại vấn đề như đã hiểu, nội dung giải pháp hoặc các bước giải quyết, liên kết trích dẫn có thể nhấp và lời nhắc điều hướng.

Điều quan trọng cần lưu ý là nội dung do AI tạo ra có thể không chính xác.

Hộp thoại

Hộp thoại khắc phục sự cố được thiết kế để hướng dẫn bạn hướng tới giải pháp nếu câu trả lời tổng quát không giải quyết được vấn đề. Những hộp thoại này thường được kích hoạt nếu có một mức độ mơ hồ về vấn đề của bạn. Điều hướng các hộp thoại này đến một giải pháp là cần thiết để tiến hành trong nhiều trường hợp. Các hộp thoại này được tạo bởi các nhóm sản phẩm để đại diện cho các vấn đề, câu hỏi thường gặp và các chủ đề khác được thấy trong các yêu cầu hỗ trợ trước đó. Bằng cách điều hướng hộp thoại, bạn có thể tìm thấy câu trả lời và giúp Microsoft phân loại sự cố, vì vậy mọi yêu cầu hỗ trợ đều được chuyển đến đúng đại diện hỗ trợ của Microsoft và nhóm kỹ thuật sản phẩm sở hữu sẽ được cảnh báo.

Kết quả tìm kiếm tài liệu

(Chỉ hỗ trợ kinh nghiệm) Hiển thị là ba kết quả tìm kiếm hàng đầu từ tài liệu sản phẩm của Microsoft dựa trên sản phẩm bạn đã chọn và mô tả vấn đề. Chọn một đường liên kết để xem lại các bài viết có liên quan đến vấn đề của bạn.

Báo cáo sự cố mất điện

Tùy thuộc vào đối tượng thuê của bạn, bạn có thể truy cập vào tính năng Báo cáo trực tiếp ngừng hoạt động . Nếu được bật, nút Báo cáo ngừng hoạt động sẽ hiển thị trên bất kỳ trang Hỗ trợ nào, bên cạnh nút Nhận hỗ trợ . Nếu tính năng Báo cáo ngừng hoạt động không được bật, bạn có thể điều hướng nhân viên hỗ trợ hoặc trải nghiệm quy trình làm việc để tạo yêu cầu hỗ trợ có mức độ ưu tiên cao nếu bạn có gói hỗ trợ đang hoạt động.

Để sử dụng tính năng Báo cáo ngừng hoạt động để đưa ra yêu cầu hỗ trợ có mức độ ưu tiên cao, hãy hoàn thành các bước sau.

1. Đăng nhập vào Trung tâm quản trị Power Platform.
2. Trong ngăn điều hướng, chọn Hỗ trợ, sau đó trong ngăn Hỗ trợ , chọn Yêu cầu hỗ trợ.
3. Trên trang Yêu cầu hỗ trợ , chọn Báo cáo sự cố. Ngăn Báo cáo ngừng hoạt động được hiển thị. Gửi thông tin về sự cố mất điện.

Ứng dụng dựa trên mô hình và môi trường hỗ trợ

Đối với một số yêu cầu hỗ trợ, bạn sẽ được yêu cầu cung cấp môi trường hỗ trợ. Hiện tại, không thể tạo môi trường hỗ trợ cho tùy chọn sản phẩm Power Apps hoặc Power Automate trong trường Bạn đang sử dụng sản phẩm nào khi sự cố xảy ra?. Để tạo yêu cầu hỗ trợ bao gồm môi trường hỗ trợ cho các sự cố Power Platform, hãy chọn sản phẩm Microsoft Dataverse cho trường đó.

Nội dung liên quan

• Tạo yêu cầu hỗ trợ hiệu quả
• Tổng quan về hỗ trợ
• Làm thế nào để tôi kiểm tra tình trạng dịch vụ trực tuyến của mình?