Lưu ý
Cần có ủy quyền mới truy nhập được vào trang này. Bạn có thể thử đăng nhập hoặc thay đổi thư mục.
Cần có ủy quyền mới truy nhập được vào trang này. Bạn có thể thử thay đổi thư mục.
Quản trị viên có thể sử dụng trải nghiệm Hỗ trợ trong trung tâm quản trị Power Platform để nhận các giải pháp tự trợ giúp cho một sự cố. Nếu tự trợ giúp không giải quyết được vấn đề, hãy tiếp tục trải nghiệm support để tương tác với đại diện hỗ trợ Microsoft bằng cách sử dụng gói hỗ trợ của bạn. Nếu bạn cần liên kết gói với tài khoản của mình, hãy nhập ID truy cập và mật khẩu trước khi tạo yêu cầu hỗ trợ. Để biết thêm thông tin, hãy xem Thêm gói hỗ trợ.
Điều kiện tiên quyết
Vai trò bảo mật
Để truy cập trang Yêu cầu hỗ trợ trong trung tâm quản trị Power Platform, bạn phải có một trong các vai trò bảo mật sau.
- Quản trị viên thanh toán
- Quản trị viên công ty
- Quản trị viên tuân thủ
- Quản trị viên của tổ chức CRM
- Quản trị viên dịch vụ CRM
- Quản trị viên môi trường (hoặc Quản trị viên hệ thống trong Dataverse)
- Quản trị viên Exchange
- Quản trị viên bộ phận trợ giúp
- Người dùng LCS
- Quản trị viên vai trò Microsoft Entra
- Quản trị Đại diện đối tác
- Quản trị viên môi trường Power Apps
- Quản trị viên đầy đủ của Power Apps
- Quản trị viên vải
- Quản trị viên Power Platform
- Quản trị viên bảo mật
- Quản trị viên dịch vụ
- Quản trị viên SharePoint
- Quản trị viên Teams
Chương trình hỗ trợ
Bạn có thể truy cập các tài nguyên tự trợ giúp trong trải nghiệm Hỗ trợ mà không cần gói hỗ trợ. Tuy nhiên, để tạo yêu cầu hỗ trợ, bạn phải có gói hỗ trợ đang hoạt động. Tìm hiểu thêm về và mua các gói hỗ trợ.
- Hỗ trợ đăng ký
- Hỗ trợ trực tiếp chuyên nghiệp
- Hỗ trợ thống nhất
Lưu ý
Trong các trường hợp sau, bạn có thể không tạo được yêu cầu hỗ trợ:
- Có vấn đề với hợp đồng Hỗ trợ hợp nhất hoặc Premier của bạn. Liên hệ với người quản lý sự cố hoặc người quản lý tài khoản thành công của khách hàng (CSAM).
- Đăng ký hỗ trợ của bạn đã hết hạn. Gia hạn đăng ký.
- Microsoft không thể tìm thấy gói hỗ trợ của bạn.
- Nếu bạn có gói Hỗ trợ hợp nhất hoặc cao cấp, hãy liên hệ với người quản lý sự cố hoặc người quản lý tài khoản thành công của khách hàng (CSAM).
- Nếu bạn không có gói hỗ trợ Unified/Premier, hãy xác minh xem gói đó có đang hoạt động không. Để biết thông tin hỗ trợ, hãy xem diễn đàn cộng đồng.
Yêu cầu hỗ trợ
Hai trải nghiệm tồn tại tùy thuộc vào đối tượng thuê và kịch bản của bạn. Hầu hết người dùng đều thấy nhân viên hỗ trợ mới, có nội dung Nhân viên hỗ trợ ở đầu ngăn, nhưng một số người dùng sẽ thấy trải nghiệm hỗ trợ sao lưu nếu nhân viên hỗ trợ không khả dụng.
Sử dụng nhân viên hỗ trợ
Nhân viên hỗ trợ là một trợ lý ảo được hỗ trợ bởi AI sẽ đưa bạn qua quy trình làm việc để giải quyết vấn đề của mình. Đó là một dịch vụ đang mở rộng và phát triển với những cải tiến được thực hiện và thử nghiệm mọi lúc. Tuy nhiên, nó không hoàn toàn là trải nghiệm hỗ trợ ảo. Bằng cách làm theo các bước này, bạn có thể tìm thấy các giải pháp tự trợ giúp, tạo yêu cầu hỗ trợ và tương tác với đại diện của Microsoft.
Mở nhân viên hỗ trợ.
- Đăng nhập vào Trung tâm quản trị Power Platform.
- Trong ngăn điều hướng, chọn Hỗ trợ.
- Trong ngăn Hỗ trợ , chọn Yêu cầu hỗ trợ.
- Trên trang Yêu cầu hỗ trợ , chọn Nhận hỗ trợ. Ngăn Tổng đài viên hỗ trợ được hiển thị. Sử dụng trải nghiệm trò chuyện, hãy hoàn thành các bước sau.
Mô tả vấn đề.
Mô tả rõ ràng toàn bộ vấn đề cho nhân viên. Cung cấp càng nhiều chi tiết càng tốt để giúp nhân viên hiểu và phân loại. Tổng đài viên sử dụng tất cả thông tin để tìm giải pháp và thêm vào mô tả cho bất kỳ yêu cầu hỗ trợ nào.
Cho biết sản phẩm bạn đang sử dụng. Nếu sản phẩm dự đoán không chính xác, hãy chọn Không, sau đó chỉ định tên sản phẩm.
Quan trọng
- Chọn "Dynamics 365 Customer Service" cho dịch vụ khách hàng với một sản phẩm khác làm sai định tuyến và trì hoãn yêu cầu.
- Đối với các vấn đề về quản trị hoặc nếu bạn gặp sự cố trong trung tâm quản trị Power Platform, hãy chọn Quản trị Power Platform làm sản phẩm.
Trả lời các câu hỏi làm rõ từ nhân viên.
Tổng đài viên sử dụng AI để giải thích mô tả vấn đề và có thể đặt câu hỏi làm rõ. Cố gắng hết sức để trả lời các câu hỏi. Tất cả thông tin bạn cung cấp đều có trong bất kỳ mô tả yêu cầu hỗ trợ nào.
Tiền bo
- Nếu bạn không có thông tin chi tiết được yêu cầu, hãy trả lời bằng "Tôi không có chúng" hoặc "Tôi không biết" để tiếp tục.
- Đôi khi, nhân viên yêu cầu bạn chọn Category và Subcategory phù hợp nhất để giúp định tuyến yêu cầu hỗ trợ đến đại diện hỗ trợ Microsoft thích hợp và nêu bật vấn đề cho nhóm sản phẩm chịu trách nhiệm.
Xem xét các giải pháp.
Tổng đài viên xem xét các vấn đề đã biết và tạo câu trả lời từ tài liệu và nội dung cộng đồng bằng cách sử dụng bản tóm tắt mô tả của bạn. Xem lại nội dung giải pháp và làm theo lời nhắc để tiến hành các giải pháp.
Quan trọng
Nội dung do AI tạo có thể không chính xác.
Nếu nội dung giải pháp không giải quyết hoặc giải quyết sự cố của bạn và bạn có gói hỗ trợ đang hoạt động, bạn có thể chọn Tạo yêu cầu hỗ trợ hoặc Thêm hợp đồng hỗ trợ mới.
Yêu cầu hỗ trợ.
Chọn xem yêu cầu của bạn là tư vấn hay kỹ thuật. Một số gói hỗ trợ không có hỗ trợ Tư vấn.
Chọn gói hỗ trợ. Bạn có thể thêm gói hỗ trợ nếu chưa có gói hỗ trợ đang hoạt động cho sản phẩm bị ảnh hưởng. Tìm hiểu thêm trong Thêm gói hỗ trợ.
Đặt mức độ nghiêm trọng thích hợp cho yêu cầu của bạn.
Cảnh báo
- Gửi yêu cầu Mức độ nghiêm trọng A có nghĩa là bạn có thể tương tác với Microsoft cho đến khi vấn đề được giải quyết. Nếu bạn không thể làm như vậy, hãy nộp hồ sơ của bạn ở mức độ nghiêm trọng thấp hơn để tránh bị hạ cấp.
- Chọn Mức độ nghiêm trọng A cho vấn đề có mức độ ưu tiên thấp sẽ tự động hạ cấp xuống mức độ nghiêm trọng thích hợp.
- Chọn Kỹ thuật để gửi yêu cầu Tư vấn dẫn đến việc đóng yêu cầu của bạn.
Xem lại tiêu đề và nội dung mô tả đã tạo cho yêu cầu của bạn và sửa đổi nếu cần. Đặt ngày xảy ra sự cố. Nếu bạn không chắc chắn, hãy để nguyên hiện tại.
Cung cấp mọi thông tin chi tiết được yêu cầu, chẳng hạn như môi trường bị ảnh hưởng. Microsoft sử dụng thông tin này để giúp khắc phục sự cố của bạn.
Tiền bo
Nếu môi trường bị ảnh hưởng không được liệt kê, hãy chọn Môi trường của tôi không được liệt kê và cung cấp URL của môi trường.
Đặt tùy chọn liên hệ của bạn và sự đồng ý chẩn đoán nâng cao. Tìm hiểu thêm về chẩn đoán nâng cao.
Quan trọng
Microsoft không thể truy cập hoặc chạy chẩn đoán dữ liệu trong đối tượng thuê hoặc môi trường của bạn mà không có sự đồng ý. Nếu bạn không cung cấp sự đồng ý khi được yêu cầu, đại diện hỗ trợ của Microsoft sẽ liên hệ với bạn để cập nhật sự đồng ý trước khi tiếp tục.
Nếu có, hộp kiểm Trò chuyện trực tiếp sẽ xuất hiện trong tùy chọn liên hệ. Nếu bạn chọn nó, đại diện của Microsoft sẽ tham gia cuộc trò chuyện sau khi tạo yêu cầu hỗ trợ.
Chọn Tạo yêu cầu hỗ trợ để gửi yêu cầu của bạn đến bộ phận hỗ trợ Microsoft. Bạn sẽ nhận được thông báo xác nhận khi yêu cầu được tạo.
Nếu được cung cấp một cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, hãy trả lời bằng quan điểm của bạn để cải thiện trải nghiệm. Các kỹ sư xem xét phản hồi của bạn.
Sử dụng trải nghiệm hỗ trợ sao lưu
Nếu nhân viên hỗ trợ không khả dụng hoặc không hoạt động, trải nghiệm hỗ trợ sao lưu sẽ tự động khả dụng hoặc bằng cách chọn nút Chuyển sang biểu mẫu web ở đầu bảng điều khiển. Thông qua trải nghiệm này, bạn có thể mô tả vấn đề của mình, xem xét mọi giải pháp tự trợ giúp và tạo yêu cầu hỗ trợ, nếu cần.
Mở hỗ trợ sao lưu.
Đăng nhập vào Trung tâm quản trị Power Platform.
Trong ngăn điều hướng, chọn Hỗ trợ. Trong ngăn Hỗ trợ , chọn Yêu cầu hỗ trợ.
Trên trang Yêu cầu hỗ trợ , chọn Nhận hỗ trợ. Thông thường, nhân viên hỗ trợ tải. Trải nghiệm hỗ trợ sao lưu hiển thị trong các trường hợp này.
Tình huống Hành vi hỗ trợ sao lưu Nhân viên hỗ trợ không khả dụng Trải nghiệm hỗ trợ sao lưu sẽ tự động tải cho đến khi nguyên nhân gốc rễ được giải quyết. Nhân viên hỗ trợ gặp sự cố Bạn được nhắc chọn nút Chuyển sang biểu mẫu web ở đầu bảng điều khiển. Khoảng thời gian chờ 8 giờ được kích hoạt trong đó trải nghiệm hỗ trợ sao lưu tải theo mặc định khi chọn Nhận hỗ trợ để cho phép giải quyết sự cố. Nhân viên hỗ trợ không hoạt động hiệu quả Trong trường hợp hết thời gian chờ quan trọng, nút Chuyển sang biểu mẫu web sẽ xuất hiện ở đầu bảng điều khiển. Bạn có thể chọn nó hoặc đợi nhân viên hỗ trợ phản hồi. Kịch bản cụ thể Một kịch bản kinh doanh cụ thể, giới hạn kỹ thuật hoặc lý do tuân thủ chính sách ngăn cản việc sử dụng một số hoặc tất cả các tính năng tác nhân.
Nếu bạn chọn hoặc phải chuyển sang trải nghiệm sao lưu, hãy để lại phản hồi khi được nhắc để Microsoft có thể chẩn đoán và giải quyết sự cố.
Mô tả vấn đề.
Chọn sản phẩm mà bạn gặp sự cố.
Quan trọng
- Chọn Dynamics 365 Customer Service cho dịch vụ khách hàng với một dịch vụ khácproductđịnh tuyến sai và trì hoãn yêu cầu.
- Đối với các vấn đề về quản trị hoặc nếu bạn gặp sự cố trong trung tâm quản trị Power Platform, hãy chọn sản phẩm này làm sản phẩm.
Chọn Danh mục và Danh mục phụ phù hợp nhất để giúp chuyển yêu cầu đến đại diện hỗ trợ thích hợp.
Cung cấp tiêu đề tóm tắt, sau đó mô tả đầy đủ và rõ ràng vấn đề trong trường mô tả. Cung cấp càng nhiều chi tiết càng tốt để giúp Microsoft hiểu sự cố. Tất cả thông tin được sử dụng để tìm giải pháp và trở thành Tiêu đề và Mô tả của bất kỳ yêu cầu hỗ trợ nào.
Đặt ngày xảy ra sự cố để giúp Microsoft khắc phục sự cố. Nếu bạn không chắc chắn hoặc không liên quan, hãy đặt nó thành ngày và giờ hiện tại.
Chọn Tiếp theo để xem lại các giải pháp có sẵn cho sự cố.
Xem xét các giải pháp.
Các Product, Title và Description được sử dụng để tìm kiếm các vấn đề đã biết, tài liệu Microsoft và nội dung cộng đồng, dẫn đến câu trả lời tổng quát.
Xem lại các câu trả lời được cung cấp để xem chúng có giải quyết hoặc giải quyết vấn đề hay không. Nếu câu trả lời không giải quyết được sự cố, hãy chọn Tiếp theo để tạo yêu cầu hỗ trợ của bạn.
Yêu cầu hỗ trợ.
Cung cấp mọi thông tin chi tiết được yêu cầu, chẳng hạn như môi trường bị ảnh hưởng. Thông tin này rất quan trọng để giúp Microsoft khắc phục sự cố của bạn.
Tiền bo
Nếu môi trường bị ảnh hưởng không được liệt kê, hãy chọn Môi trường của tôi không được liệt kê và cung cấp URL của môi trường.
Chọn xem yêu cầu của bạn là tư vấn hay kỹ thuật. Một số gói hỗ trợ không có hỗ trợ Tư vấn.
Chọn gói hỗ trợ. Bạn có thể thêm gói hỗ trợ nếu chưa có gói hỗ trợ đang hoạt động cho sản phẩm bị ảnh hưởng. Tìm hiểu thêm trong Thêm gói hỗ trợ.
Đặt mức độ nghiêm trọng thích hợp cho yêu cầu của bạn.
Cảnh báo
- Gửi yêu cầu Mức độ nghiêm trọng A có nghĩa là bạn có thể tương tác với Microsoft cho đến khi vấn đề được giải quyết. Nếu bạn không thể làm như vậy, hãy nộp hồ sơ của bạn ở mức độ nghiêm trọng thấp hơn để tránh bị hạ cấp.
- Chọn Mức độ nghiêm trọng A cho vấn đề có mức độ ưu tiên thấp sẽ tự động hạ cấp xuống mức độ nghiêm trọng thích hợp.
- Chọn Kỹ thuật để gửi yêu cầu Tư vấn dẫn đến việc đóng yêu cầu của bạn.
Đặt tùy chọn liên hệ của bạn và sự đồng ý chẩn đoán nâng cao. Để tìm hiểu thêm, hãy xem chẩn đoán nâng cao.
Quan trọng
Microsoft không thể truy cập hoặc chạy chẩn đoán dữ liệu trong đối tượng thuê hoặc môi trường của bạn mà không có sự đồng ý. Nếu cần có sự đồng ý nhưng không được cung cấp, đại diện hỗ trợ của Microsoft sẽ liên hệ với bạn để cập nhật sự đồng ý trước khi tiếp tục.
Chọn Tạo yêu cầu hỗ trợ để gửi. Bạn sẽ thấy xác nhận khi thành công. Bạn có thể quản lý yêu cầu trên trang Yêu cầu hỗ trợ.
Nếu được cung cấp một cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, hãy trả lời bằng quan điểm của bạn để cải thiện trải nghiệm. Kỹ sư xem xét phản hồi.
Thêm gói hỗ trợ
Để thêm gói hỗ trợ hoặc kiểm tra các gói hỗ trợ hiện được liên kết với một sản phẩm, hãy chọn nút Gói hỗ trợ được hiển thị trên bất kỳ trang Hỗ trợ nào.
Làm theo các hướng dẫn sau để thêm gói hỗ trợ mới.
Xem các gói hiện có: Chọn sản phẩm để kiểm tra các gói liên quan. Menu Kế hoạch hỗ trợ liệt kê các gói kết quả sau khi tải.
Thêm gói mới: Nhập ID truy cập và Mật khẩu của bạn và chọn Lưu để liên kết gói. Để xác nhận gói đã sẵn sàng để sử dụng, hãy chọn sản phẩm được liên kết với gói và kiểm tra giá trị trong menu Gói hỗ trợ . Có thể mất đến một giờ để xuất hiện. Chọn nút làm mới để kiểm tra lại. Khi một kế hoạch xuất hiện trong menu này, nó đã sẵn sàng để sử dụng.
Lưu ý
- Nếu bạn không biết quyền truy cập hoặc mã hợp đồng của mình, hãy liên hệ với quản trị viên dịch vụ, sự cố hoặc người quản lý tài khoản thành công của khách hàng (CSAM).
- Mật khẩu ID /hợp đồngmặc định là ID hợp đồng Hợp nhất hoặc Cao cấp. Nếu bạn đã thay đổi mật khẩu khi đăng ký trực tuyến trong cổng thông tin Unified/Premier, hãy sử dụng mật khẩu đã cập nhật thay vì ID hợp đồng.
Sử dụng nhân viên hỗ trợ để thêm gói
Bạn có thể thêm gói hỗ trợ trong khi sử dụng nhân viên hỗ trợ.
- Sau khi các giải pháp tự trợ giúp được hiển thị, hãy chọn Tạo yêu cầu hỗ trợ.
- Chọn Thêm hợp đồng hỗ trợ mới.
- Nhập ID truy cập và mật khẩu của bạn khi được nhắc và chọn Gửi. Nhân viên hỗ trợ sẽ xác nhận xem liên kết có thành công hay không.
Lưu ý
Có thể mất đến một giờ để thêm hợp đồng hỗ trợ mới. Sau đó, bạn có thể gửi yêu cầu hỗ trợ.
Các loại nội dung tự trợ giúp
Trong giai đoạn giải pháp của quy trình hỗ trợ, bạn có thể thấy một số loại nội dung riêng biệt. Nội dung này giúp xác định nguyên nhân của sự cố và tìm ra giải pháp. Nếu một nguồn lực cụ thể không áp dụng, bạn có thể chọn tiếp tục.
Tình trạng dịch vụ
Cảnh báo tình trạng dịch vụ thông báo cho bạn về các gián đoạn đang hoạt động và đã được giải quyết gần đây ảnh hưởng đến sản phẩm và đối tượng thuê của bạn. Mở rộng thẻ Tình trạng dịch vụ sẽ hiển thị tiêu đề và bản xem trước của từng cảnh báo cùng với liên kết đến trang chi tiết. Trang chi tiết chứa các bản cập nhật mới nhất từ Microsoft. Bạn có thể thông báo cho Microsoft rằng bạn đang tìm kiếm hỗ trợ cho những vấn đề này bằng cách chọn hộp liên quan và chọn Gửi. Bạn cũng có thể xem các cảnh báo đang hoạt động và đã giải quyết gần đây trên trang Hỗ trợ/Tình trạng dịch vụ của trung tâm quản trị Power Platform và trong trung tâm quản trị Microsoft (nơi bạn có thể đăng ký nhận thông tin cập nhật qua email). Để biết thêm thông tin, hãy xem Xem tình trạng dịch vụ.
Sự cố đã biết
Các vấn đề đã biết đại diện cho lỗi hoặc vấn đề sản phẩm mà nhóm kỹ thuật sản phẩm xác định và chia sẻ. Thông tin chi tiết về vấn đề và bất kỳ giải pháp thay thế nào được cung cấp. Nếu sự cố mới của bạn có vẻ liên quan đến sự cố đã biết hiện có, quy trình hỗ trợ sẽ hiển thị chi tiết. Bạn có thể xem lại thông tin chi tiết bằng cách chọn liên kết. Bạn cũng có thể tìm kiếm các sự cố đã biết đang hoạt động và đã giải quyết trên trang Hỗ trợ các vấn đề đã biết trong trung tâm quản trị Power Platform. Để biết thêm thông tin, hãy xem Xem các vấn đề đã biết.
Câu trả lời tổng quát
Câu trả lời tổng quát được tạo trong thời gian thực dựa trên mô tả vấn đề của bạn từ tài liệu công khai của Microsoft, nội dung khắc phục sự cố được tạo nội bộ và chọn Power Platform và Dynamics 365 diễn đàn cộng đồng và blog. Thẻ câu trả lời tổng quát bao gồm tham chiếu đến vấn đề đã hiểu, nội dung giải pháp hoặc các bước giải quyết, liên kết trích dẫn có thể nhấp và lời nhắc điều hướng để đánh dấu xem câu trả lời đã giải quyết được vấn đề của bạn hay không hoặc nếu bạn muốn tạo yêu cầu hỗ trợ. Nếu bạn đang sử dụng Nhân viên hỗ trợ, câu trả lời được tạo cũng hiển thị các câu hỏi tiếp theo được đề xuất. Bạn có thể chọn từ những câu hỏi này hoặc tự hỏi. Nhân viên giữ lại ngữ cảnh khi trả lời các câu hỏi tiếp theo.
Quan trọng
Điều quan trọng cần lưu ý là nội dung do AI tạo ra có thể không chính xác.
Báo cáo sự cố mất điện
Tùy thuộc vào đối tượng thuê của bạn, bạn có thể truy cập tính năng Báo cáo trực tiếp ngừng hoạt động . Nếu được bật, nút Báo cáo ngừng hoạt động sẽ hiển thị trên bất kỳ trang hỗ trợ nào, bên cạnh nút Nhận hỗ trợ . Nếu tính năng Báo cáo ngừng hoạt động không được bật, bạn có thể sử dụng nhân viên hỗ trợ hoặc quy trình làm việc trải nghiệm để tạo yêu cầu hỗ trợ có mức độ ưu tiên cao, nếu bạn có gói hỗ trợ đang hoạt động.
Để sử dụng tính năng Báo cáo ngừng hoạt động để đưa ra yêu cầu hỗ trợ có mức độ ưu tiên cao, hãy hoàn thành các bước sau:
- Đăng nhập vào Trung tâm quản trị Power Platform.
- Trong ngăn điều hướng, chọn Hỗ trợ, sau đó trong ngăn Hỗ trợ , chọn Yêu cầu hỗ trợ.
- Trên trang Yêu cầu hỗ trợ , chọn Báo cáo sự cố. Ngăn Báo cáo ngừng hoạt động được hiển thị. Gửi thông tin về sự cố mất điện.
Ứng dụng dựa trên mô hình và môi trường hỗ trợ
Đối với một số yêu cầu hỗ trợ, bạn sẽ được yêu cầu cung cấp môi trường hỗ trợ. Hiện tại, bạn không thể tạo môi trường hỗ trợ cho các tùy chọn sản phẩm Power Apps hoặc Power Automate trong trường Bạn đã sử dụng sản phẩm nào khi sự cố xảy ra?. Để tạo yêu cầu hỗ trợ bao gồm môi trường hỗ trợ cho các sự cố Power Platform, hãy chọn sản phẩm Microsoft Dataverse cho trường đó.