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什么是 Dynamics 365 渠道集成框架 2.0？

Dynamics 365 渠道集成框架是一个云到云可扩展框架，用于使用基于浏览器的 JavaScript API 库将电话渠道与 Dynamics 365 中的模型驱动应用程序集成。 使用此框架，您可以将任何电话渠道集成到 Dynamics 365 中的模型驱动应用中，该框架将充当渠道和应用之间的接口。

从技术上讲，Dynamics 365 渠道集成框架是一组 API（方法、事件和协议），使开发人员和合作伙伴能够构建沉浸式通信体验，以便在渠道提供商云上运行的第三方电话可以与 Dynamics 365 中的模型驱动应用进行交互。

使用 Dynamics 365 渠道集成框架应用，您可以在模型驱动应用中配置渠道，以便您的客户服务代表（服务代表或服务代表）可以访问和服务您的客户。

渠道提供程序集成系统的挑战

组织希望他们的呼叫中心在使用更少资源的同时完成更多工作。 通过让呼叫中心服务代表处理更多电话来不断提高生产力。 减少处理客户电话的平均时间可以为公司节省数百万美元。 呼叫中心的电话渠道是成功和客户满意度的关键指标之一。 呼叫中心行业在电话渠道方面面临的一些挑战包括：

  • 将第三方电话渠道集成到他们的客户关系管理 （CRM） 平台中。
  • 从电话服务小组件区域访问 CRM 平台并执行操作。
  • 开发和部署电话渠道，这需要编写适配器和复杂的自定义代码以进行解决方案集成。
  • 使用生产环境不支持的 API 和现成可用的自定义。
  • 电话渠道对作系统和 Web 浏览器的依赖关系。
  • 根据业务需求和流程工作流自定义电话渠道。

Dynamics 365 渠道集成框架 2.0 的优势和价值主张

注释

Dynamics 365 渠道集成框架 2.0 仅支持电话渠道。

Dynamics 365 渠道集成框架 2.0 提供了比渠道集成框架 1.0 更多的增强功能，特别是它与客户服务的最新多会话代理体验集成的能力。

Dynamics 365 渠道集成框架 2.0 中的主要新功能包括：

  • 与多会话应用程序集成

    Dynamics 365 渠道集成框架 2.0 提供 API 来将您的电话渠道与多会话 Web 体验（Customer Service 全渠道和 Copilot Service workspace）集成。 这些 API 允许电话渠道显示有关传入对话的通知以及相关信息，为对话启动新会话，并根据需要打开应用程序选项卡。

    详细信息：与多会话体验集成

  • 通信小组件的新模式和位置

    电话渠道提供商现在可以为他们构建的通信小部件的最小化模式定义体验。 服务代表可以手动将控件的模式从停靠更改为最小化。 也可以通过编程方式实现相同的效果。

    详细信息：通信小组件的新模式和位置

  • 支持多个提供商

    使用 Dynamics 365 渠道集成框架 2.0，组织可以配置多个电话渠道。 这使服务代表能够同时处理多个会话，以满足不同渠道上的不同客户的需求，其中每个会话都属于不同的电话渠道提供商。 服务代表可以通过熟悉的对话控件在这些渠道上执行所有交互。

    详细信息： 支持多个提供商

Dynamics 365 渠道集成框架提供的其他功能包括：

  • 引入自己的电话服务渠道提供商

    Dynamics 365 渠道集成框架提供了一个可扩展的框架，用于将第三方基于云的电话渠道（包括内部开发的电话渠道或超本地化渠道）与 Dynamics 365 中的模型驱动应用集成。

  • 双向通信

    该框架可扩展，用于配置 Dynamics 365 中的电话渠道和模型驱动应用之间的通信。 双向通信使您能够根据业务需求和流程工作流设置入站或出站的上下文。

  • 标准和支持的 API

    Dynamics 365 渠道集成框架公开 JavaScript API，这些 API 是一组标准的 API，可用于 Dynamics 365 中的电话渠道和模型驱动应用之间的通信。

  • 简化开发和部署

    渠道的无缝开发、实施和部署体验可帮助您轻松满足业务环境和流程工作流的需求。

  • 即插即用配置

    您可以使用 Dynamics 365 渠道集成框架管理配置应用无缝集成多个提供程序。

  • 独立于操作系统和 Web 浏览器

    Dynamics 365 渠道集成框架与 Web 浏览器和作系统无关，允许您集成最适合您组织要求的基于云的渠道。

    请参阅此处的支持的 web 浏览器列表：支持的浏览器

  • 支持屏幕弹出

    您可以配置屏幕弹出窗口以显示客户信息，从而帮助服务代表高效地开始对话。

  • 可定制的代表体验

    • 您可以自定义通道，以提供增强的服务代表体验，并具有最大化、最小化、显示、隐藏、弹出窗口或更改窗口高度或宽度的功能。
    • 服务代表可以配置为将生产力工具用于多个会话。 他们可以创建新脚本或重用现有脚本。

  • 升级到新版本

    您可以无缝升级到第三方渠道提供商或渠道聚合商的新版本，因为 Dynamics 365 渠道集成框架提供了集成渠道的基础结构框架，但它不控制渠道版本。

Dynamics 365 渠道集成框架 2.0 的体系结构
Dynamics 365 渠道集成框架 2.0 的系统要求
关于 Dynamics 365 渠道集成框架的常见问题解答
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