潜在顾客生命周期
若要了解 Dynamics 365 Customer Insights - Journeys 如何处理潜在顾客和如何将其用于为市场营销流程和销售流程提供支持，请阅读本主题。
确定市场营销联系人
Customer Insights - Journeys 中的市场营销活动均重视联系人，而 Customer Insights - Journeys 将每条潜在顾客记录都视为与特定联系人记录关联的意向表达。
同样，将不使用潜在顾客记录或客户记录，而是使用联系人记录来填充为了为客户旅程建立目标组而设置的市场营销细分。 这意味着客户旅程不能将不与联系人记录关联的潜在顾客或客户设置为目标。 但是，仍然可以设置细分划分逻辑，该逻辑首先根据记录的本地值查找记录（如客户、潜在顾客或商机），然后进行解析以找到与这些记录链接的联系人。 有关如何实施基于潜在顾客的市场营销策略的详细信息，请参阅对潜在顾客进行市场营销。 有关如何实施基于潜在客户的市场营销策略的详细信息，请参阅基于客户的市场营销。
Customer Insights - Journeys 提供自动化的潜在顾客评分功能，但是此功能还要求将每位被评分潜在顾客与联系人记录或客户记录关联。 Customer Insights - Journeys 不能存储未与联系人记录或客户记录关联的潜在顾客。
因此，要在 Customer Insights - Journeys 中与潜在客户互动，首先应该通过以下机制建立联系人记录集合：
- 在 Customer Insights - Journeys UI 中手动创建联系人。
- 从文件导入联系人。
- 客户从登陆页（通常是随链接的潜在顾客一起创建的）选择加入。
- 客户从活动注册（通常是随链接的潜在顾客一起创建的）选择加入。
- 随从 LinkedIn Lead Gen Forms 同步的潜在顾客一起创建（并链接到该潜在顾客）。
潜在顾客生成
在联系人与您的市场营销计划交互时，您将生成潜在顾客以表示这些联系人作出的意向表达。 您可以手动生成潜在顾客（如在会议或电话对话后），也可以让系统自动生成潜在顾客（例如，为了响应活动注册）。 潜在顾客通常是按照下面的一种方式生成的：
- 使用 Customer Insights - Journeys UI 创建潜在顾客记录，然后手动将其链接到新联系人记录或现有联系人记录。
- 从文件导入潜在顾客，然后手动将每个潜在顾客映射到联系人或客户。
- 客户从登陆页选择加入（与现有联系人匹配或新建链接的联系人）。
- 客户从活动注册选择加入（与现有联系人匹配或新建链接的联系人）。
- 同步自 LinkedIn Lead Gen Forms（与现有联系人匹配或新建链接的联系人）。
- 在客户旅程中由创建潜在顾客磁贴创建。 可以将这些潜在顾客链接到联系人或客户，具体取决于磁贴和客户旅程设置。
潜在顾客和联系人匹配策略
在自动生成联系人和潜在顾客时（如在页面提交或活动注册后），Customer Insights - Journeys 将应用匹配策略以在新建潜在客户和/或联系人之前确定是否已有匹配项。 每个匹配策略将系统要创建的潜在顾客或客户的字段值与现有记录的匹配字段值进行比较，并且仅在未找到匹配项时才创建新记录。 这有助于确保：
- 避免创建重复的联系人或潜在顾客。
- 可使用登陆页提交来更新现有潜在顾客记录和/或联系人记录。
- 新潜在顾客可用时，可以与现有联系人关联。
- 仍将记录新交互，并计入正确联系人的点数以实现潜在顾客评分目的。
可以选择在匹配策略中考虑哪些字段 — 标准设置仅使用联系人的电子邮件地址和潜在顾客的电子邮件地址与市场营销页面 ID。 可以建立大量匹配策略，甚至可以对不同市场营销窗体使用不同策略。 您至少有一组默认潜在顾客和联系人匹配机制（每种一个），将把这组匹配机制自动应用于所有新的市场营销窗体。
详细信息：配置市场营销页面
潜在顾客培养和评分
生成后，组织可通过多种方法决定如何培养潜在顾客和授予潜在顾客资格。
潜在顾客体现了对特定市场活动或计划（称为潜在顾客的市场营销上下文）表达的意向。 某些联系人可能同时激活了多条潜在顾客记录，每条记录跟踪不同市场活动或产品的不同意向级别。 即使购买历史悠久的著名联系人在与较新市场活动交互时，也可能会为其创建新潜在顾客。
一次交互后，仍将新潜在顾客视为未授予资格，这意味着您对请销售人员参与的信心不足。 市场营销人员通常会将具有此类潜在顾客的联系人放入培养市场活动中，以便通过提供更多信息和优惠来吸引潜在顾客的意向。
自动化评分系统让 Customer Insights - Journeys 可以基于人口统计详细信息、企业结构统计详细信息和关联的联系人执行的操作计算每位潜在顾客的评分（或在联系人属于关联的客户时，计算基于客户的潜在顾客的评分）。 例如，可评分交互包括：打开电子邮件、提交登陆页、访问网站或参加活动。 可以设计细分和客户旅程，以便响应联系人行为中的潜力模式，从而通过定向邮件和有吸引力的优惠加强与联系人的互动来培养其意向。
每个评分模型中都有一个可售阈值。 当潜在顾客的评分超过此阈值时，将被标记为可售，从而可在 Dynamics 365 内触发其他活动，包括让潜在顾客在其业务流程中前进，以及提醒电话推销员或销售员挑选该潜在顾客。
潜在顾客业务流程
和 Dynamics 365 中的许多实体一样，潜在顾客记录支持业务流程。 提供了针对市场营销的自带示例潜在顾客流程，但是大多数组织会创建与自己的内部流程匹配的自定义流程。 供应流程将创建时间线，用于跟踪潜在顾客从生成到接受销售的进度。 业务流程时间线的每个阶段都提供一个字段下拉菜单，用于支持流程的该阶段，还提供了一个按钮，用于将该阶段标记为已完成和激活流程的下一阶段。
下图显示自带业务流程，用于在页眉中创建水平条。 查询阶段现在处于活动状态，此阶段的菜单显示为已打开。 选择流程的任何阶段都将打开其菜单，可在其中输入值，切换到该阶段，或根据需要前进到下一阶段。
如果在潜在顾客记录中未看到市场营销业务流程，请在命令栏上选择流程>切换流程，然后在切换对话框中选择潜在顾客到商机市场营销销售流程。 这是 Customer Insights - Journeys 随附的自带流程；您的组织可设置自己的流程以便与内部流程匹配，在此情况下，您应该改为选择该流程（此部分的其余内容介绍这个自带流程）。
标准流程可以引导用户完成以下阶段：
- 查询：指示新的潜在顾客。 打开菜单以查看或设置上级联系人和/或客户。 如果潜在顾客是通过登陆页或活动注册创建的，则会自动分派上级联系人或上级单位，但是只有这种方法才可以手动将潜在顾客与其上级联系人或上级单位关联。
- 自动授予市场营销资格：当潜在顾客从潜在顾客评分模型收到评分时，通常会自动前进到此阶段，尽管也可以在此处手动移动（就像在所有阶段中手动移动一样）。 Customer Insights - Journeys 培养潜在顾客和为潜在顾客评分时，潜在顾客将在此处等待。 Customer Insights - Journeys 将继续把您的潜在顾客评分模型应用于潜在顾客，直到到达模型定义的可售阈值。 在达到此阈值时，通常会将潜在顾客自动标记为可售，尽管用户也可以在此处手动将潜在顾客标记为可售和/或可电话推销。 如果潜在顾客标记为可售（无论是通过自动化评分或手动分配），则将跳过电话推销阶段，直接进入销售接受。
- 电话推销接受：当潜在顾客标记为可电话推销时，将引起您的一位电话接线员的注意，例如，通过在其仪表板中显示或通过生成任务。 如果潜在顾客满足通过电话联系的最低要求，则可在此处选中已接受电话推销复选框，这样潜在顾客将前进到下一阶段。
- 电话推销资格授予：当电话接线员联系上潜在顾客时，将填写此处的字段，以便存储在对话期间收集的重要信息。 如果电话接线员判断潜在顾客有潜力，则可选中可售复选框，这样潜在顾客将前进到下一阶段。
- 销售接受：当潜在顾客标记为可售时，将引起销售员的注意，例如，通过在其仪表板中显示或通过生成任务。 如果潜在顾客满足最低资格授予条件，经理将把该潜在顾客分配给销售员，并选中此处的已接受销售复选框。 然后，销售员可开始处理该潜在顾客，可以继续将其转化为商机，最终结束销售。
业务流程的可定制性极高，可用于进一步推动自动化。 这是许多 Dynamics 365 应用的一项标准功能。 您通常也会自定义自己的系统以支持此流程的其他方面，例如，通过为电话推销员和销售员设置仪表板和自定义视图来发现其新授予资格的潜在顾客，以及通过设置工作流程来自动执行内部销售流程的其他方面。 更多信息：业务流程概述
备注
如果要将 Customer Insights - Journeys 与 Dynamics 365 Sales 集成，则可能还应该自定义向销售员显示的潜在顾客视图和仪表板，以确保仅向其显示可售潜在顾客。 详细信息：了解模型驱动应用视图和创建或编辑模型驱动应用仪表板