当电子邮件被发送到 Customer Service 中启用队列的多个邮箱（收件人、抄送或密送）时，该电子邮件将使用自动记录创建规则仅转换为一个案例。 有时，确实会为发送到多个邮箱的电子邮件创建多个案例，但该电子邮件仅与一个案例关联，并且仅显示在其中一个案例时间线上。
作为管理员，您可以启用此功能来确保在电子邮件中将多个邮箱添加为收件人时创建多个案例（每个启用队列的邮箱一个）。 借助通过电子邮件创建多个案例的功能，客户服务代表（服务代表或代表）可以执行以下作：
创建多个案例后，电子邮件会显示在所有案例的时间线中。 因此，服务代表可以使用任何案例时间表来响应客户的问题。
对原始电子邮件的回复会链接到相应的案例。
服务代表可以在案例时间线上查看客户对传出电子邮件的回复。
当客户回复原始电子邮件，添加新的启用队列的邮箱，或将原始电子邮件转发到新的启用队列的邮箱时，将为该队列创建新案例。
支持从发送到多个邮箱的电子邮件创建多个案例
- 登录到 powerapps.com，然后选择包含您的解决方案的环境。
- 从对象，选择设置>设置定义。
- 选择 ARC 的多重相关电子邮件设置定义。
- 在编辑 ARC 的多重相关电子邮件设置对话中，在设置环境值部分，选择新建环境值。
- 为下拉列表选择是。 默认值为否。
- 选择保存。
- 返回到解决方案，选择发布所有自定义项。
自动记录创建规则如何从发送到多个邮箱的电子邮件创建多个案例
启用此功能后，发送到多个邮箱的任何新电子邮件都会转换为多个案例，并会为这些案例设置相关属性（在电子邮件活动中引入的新属性，用于捕获电子邮件可以关联的多个记录）。 有关相关属性的详细信息，请参阅允许用户将活动与多个记录关联（预览）。 此类电子邮件的现有相关属性将为空。 但是，打开此功能后，对于任何现有的电子邮件记录，您都会看到以下操作：
如果旧电子邮件记录将现有的可用案例设置为相关，在回复电子邮件到达时，不会创建新案例，即使添加了新邮箱。 回复的电子邮件将与现有案例关联，关于将设置为现有可用案例。 相关字段将保留为空，因为没有创建案例。
如果较早的电子邮件记录将现有的已解决案例设置为相关，解决已连接案例后，等待一段时间选项设置为是，并且回复电子邮件在选择时间长度设置中提到的时间之后到达，将创建一个新案例。 回复电子邮件的相关属性将填充新创建的案例。 如果回复电子邮件被发送到多个邮箱，将创建多个案例，相关字段中将填充多个案例。 回复电子邮件的相关字段未设置。 但是，前一封相关电子邮件的相关字段不受影响。
以下流程图说明了自动记录创建规则如何从发送到多个邮箱的电子邮件创建多个案例。
建议
我们建议您从 Power Apps Maker portal 向您的电子邮件窗体添加相关属性，以可以在电子邮件转换为多个案例后检查电子邮件与哪些案例关联。 默认情况下，相关列不会被添加到电子邮件窗体。 若要允许用户使用此新列，请向电子邮件窗体添加相关列。 有关如何将列添加到窗体的信息，请转到将列添加到窗体。
当电子邮件转换为多个案例时，默认情况下每个案例具有相同的案例标题，因为电子邮件主题会复制到案例标题。 如果您希望查看哪个案例源自哪个邮箱，建议在案例窗体上添加原始队列条目，这可以帮助您确定在哪个队列中创建了哪个案例。
要实现此目的，您可以通过自定义案例窗体添加一个子网格，来从 Power Apps Maker portal 列出到案例实体的原始队列条目。
执行以下步骤：
在 msdyn_originatingqueue 表上创建一个新视图。 建议您在视图中显示 msdyn_queueid 和 msdyn_mailid 字段。
登录到 powerapps.com，然后选择您的环境。
转到表>原始队列映射。
从数据体验选项卡选择视图。
选择新视图。
在新建视图对话中，提供名称和说明，然后选择创建。
建议您在视图中显示队列和电子邮件字段。
将新的子网格组件添加到原始队列实体的案例窗体中。
转到表>案例。
从数据体验选项卡选择窗体。
选择环境中可用的案例窗体。
在案例窗体中，转到组件>网格>子网格。
在新建案例窗体、属性>显示选项上，填写以下信息：
标签：提供有意义的标签。
名称：提供一个名称。
选中显示相关记录复选框。
从表下拉列表中选择 originatingqueue（案例）。
选择您在步骤 1 中创建的视图。
选择保存并发布。