设置自动为对话生成摘要

2025-05-08

适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立和 Dynamics 365 Customer Service

备注

自动为对话生成摘要现在已经弃用。我们建议您禁用此功能，并改用 Copilot 生成的对话摘要。有关详细信息，请参阅启用 Copilot 生成的对话摘要。

客户服务代表（服务代表或代表）在 Dynamics 365 Customer Service 中工作时可以直接与其他代表和联系人协作。要帮助代表轻松回顾正在进行的客户互动，请打开会话自动摘要。代表可以在转移对话、添加要咨询的用户或启动链接的 Teams 聊天时生成对话摘要。摘要可快速提供上下文并传达已采取的任何步骤。

自动为对话生成摘要的组件

对话摘要功能使用 AI 自然语言模型来总结活动对话的记录。摘要仅限于记录的前 7,000 个字符。

摘要包含以下组成部分：

问题说明：总结对话中要解决的关键客户问题。该模型需要至少三条客户消息才能生成问题描述。
尝试的解决方案：总结代表尝试过的任何故障排除步骤或可能的解决方案。如果模型无法从记录中识别解决方案，则此部分为空白。如果案例得到解决或对话结束，应用程序会将此标签显示为解决。

区域可用性和支持的语言

自动为对话生成摘要在美国和欧洲可用。

此功能仅支持英语。

先决条件

启用与 Microsoft Teams 功能的增强集成的租户级访问权限。

打开自动为对话生成摘要

在 Copilot Service 管理中心的站点地图中，选择 Operations>Insights。
在见解中，选择自动为对话生成摘要旁边的管理。
打开启用自动为对话生成摘要。启用此选项后，代理代表可以在会话的通信面板中看到 AI 摘要。
支持的触发器部分将显示。选择以下选项定义何时为对话生成摘要：
- 当代理加入会话时：代表加入会话时显示会话摘要。这适用于从代理升级到代表的会话、转移的会话或代表邀请合作者时。
- 当对话结束时：在对话结束时显示摘要。
- 当代理在 Microsoft Teams 中开始链接聊天时：代表开始链接 Teams 聊天时显示摘要。或者，您可以选择查看与 Microsoft Teams 集成相关的更多设置链接，在 Microsoft Teams 协作和聊天的案例设置弹出项目中打开包括注释。