监视、分配、转移、强行结束对话

项目
12/08/2023

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

重要提示

此功能用于帮助客户服务经理或主管提高其团队的绩效并提高客户满意度。此功能不适用于（也不应该用于）作出会影响员工或员工团体的雇佣的决定，包括薪酬、奖励、资历或其他权利。客户对使用 Dynamics 365 Customer Service、此功能以及任何关联的功能或服务时遵守所有适用法律全权负责，包括与访问员工个人的分析信息以及监视、记录和存储与最终用户的通信相关的法律。另外还包括充分通知最终用户他们与代理之间的通信可能应适用法律的规定会受到监视、记录或存储，并在对最终用户使用此功能前获取他们的许可。另外还建议客户建立机制来通知代理他们与最终用户之间的通信可能被监视、记录或存储。

作为主管，您可以使用全渠道进行中对话仪表板监视、分配、转移或结束由代理处理的对话。详细信息：全渠道进行中对话仪表板

在监视对话时，您可以了解代理如何处理这些对话，还可以检查任何对话是否需要立即进行关注。您还可以查看客户情绪和代理响应。

要能够监视、分配、转移或关闭对话，您的管理员必须在管理应用中启用相应的设置主管监视、主管分配、主管转移或强制关闭。详细信息：使主管能够监视、分配、转移、强行结束对话

监视和加入对话

作为主管，您可以监视或分派为除记录之外的所有渠道配置的对话。您可以监视活动或结束状态的所有对话。通过加入对话，您可以在通信面板中向代理和客户提供必要的详细信息。

您不能监视分派给您的对话。

登录到 Dynamics 365，转到 Customer Service workspace 或 Customer Service 全渠道应用。
在仪表板视图选择器中，选择全渠道进行中对话仪表板。代理当前正在处理的对话的列表将显示。
选择要监视的对话，然后选择监视。将打开对话页。
或者，若要加入对话，请在通信面板中选择加入聊天。

当您加入对话时，代理和客户会收到已加入的通知。根据您的要求，您可以咨询代理和客户。有关详细信息，请转到查看通信面板。

分派对话

若要手动分派对话，对话应处于打开状态并且未分派给任何代理。作为主管，您可以在将对话分派给代理时替代其状态和分配的产能。在替代代理产能时，将显示其产能超出的单位数。

从 Customer Service 全渠道中的仪表板视图选择器中，选择全渠道进行中对话仪表板。
在打开状态下选择对话，然后选择分派。
在分派对话对话框中，选择代理或队列。

如果选择代理，仅显示其状态与工作流配置中允许的状态值之一匹配的代理。如果选择队列，将显示当前向其分派了对话的队列之外的所有其他队列。
选择分派。

现在，对话将分派到选择的代理或队列。

备注

如果您无法成功分配对话，请验证是否未将全渠道 API 访问角色分配给您。

转移对话

您可以转移活动或等待状态的进行中对话。您可以转移在消息渠道（例如实时聊天、短信或 WhatsApp）上进行的所有对话。但是，如果这些对话从文本模式切换到提升的语音或视频模式，则不能跨代理进行转移。

您只能在代理（而不是机器人）之间转移对话。

从 Customer Service 全渠道中的仪表板视图选择器中，选择全渠道进行中对话仪表板。
选择活动或等待状态的对话，然后选择转移。
在转移对话对话框中，从显示的代理列表中选择代理。

显示属于同一队列并且其状态与工作流配置中允许的状态值之一匹配的代理的列表。
选择转移。选定的对话将转移到代理。

当将活动对话从一个代理转移到另一个代理时，第一个代理将添加为对话的顾问，该对话现在由第二个代理管理。当第二个代理通过选择接受或拒绝确认通知时，该对话已成功转移。如果由于网络问题或确认延迟而无法获得更新状态，请刷新仪表板。

强行结束对话

注意

我们建议您合理地使用此功能来结束代理对话。

结束在语音和消息渠道上进行的语音呼叫和对话。对话结束后，其状态将设置为已关闭。

从 Customer Service 全渠道中的仪表板视图选择器中，选择全渠道进行中对话仪表板。
选择一个对话，然后选择强制关闭。

参与者会收到通知，告知他们的对话已由主管结束。

另请参见

为 Unified Service Desk 配置当天见解仪表板
 启用情绪分析
 在 Customer Service 全渠道中启用主管设置

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