基于技能的传递概述

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

备注

在 Customer Service 全渠道中创建、更新和使用的数据（例如但不限于技能、评分模型和评分值）与环境中安装的其他模型驱动应用（Field Service 和 Project Service Automation）共享。 同样，在其他模型驱动应用中创建、更新和使用的数据可在 Customer Service 全渠道中使用。

在客户服务中心中，您的代理具有不同的技能集和能力。 与联系中心联系的客户可能有不同的需求。 基于技能的传递可让您的客户服务中心将工作项（对话）分发给最有资格解决问题的代理。 基于技能的传递通过将工作项分发给具有执行工作所需的技能的代理，改进客户服务的质量。

还可以将技能与机器人关联，然后使用基于技能的传递来传递工作项。

例如，对于来自西班牙的与 Xbox 相关的传入对话，所需的技能是 Xbox 产品和西班牙语语言知识。 现在，借助基于技能的传递，系统可以识别具有这些特定技能的代理，并将对话分发给其中一个。

基于技能的传递允许您在维护代理的工作负荷时，轻松将对话与最便于处理它的代理匹配。 您可以将不同技能与团队中的每个代理相关联，并创建规则以确保始终将与这些技能匹配的对话分派给他们。

您还可以让代理针对为其分配的工作项更新技能。 代理可以基于其能力和经验，评估、添加、删除和更新特定工作项所需的技能。 现在，如果您的组织使用机器学习模型进行技能预测，可以使用更新的技能信息重新训练技能查找器模型，以便系统以后能够高效且有效地将工作项（对话）传递给最适合该工作的代理。 详细信息：重新训练技能查找器模型

基于技能的传递的价值主张

• 将对话分派给最有资格解决该问题的代理。

• 最大程度地减少队列维护的开销。

• 有效使用代理技能。

• 提高工作效率。

• 基于 CSAT 和 KPI 有效管理技能。

• 更快地解析对话。

先决条件

如果您的环境有计划解决方案，则必须具有 9.0.0.0 版本或更高版本。

视频

Customer Service 全渠道中的基于技能的传递

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另请参见

设置技能并分配代理
设置基于技能的传递
将数据表建模为技能