将现有表建模为技能
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
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| 是 | 是 | 是 |
组织可以使用现有数据表并将其建模为技能来执行基于技能的传递。 通过这种方法，可以在 Dynamics 365 中将数据定义重新创建为技能，并且无需编写分类规则即可在传入的工作项中标记技能。 通过将现有表建模为技能，管理数据变得更轻松。 下面的示例演示了两种常见方案：
示例 1：使用现有系统表为技能建模
客户拨打公司的支持电话寻求有关产品的帮助。 代理在 Dynamics 365 Customer Service 中创建一个案例。 创建的这个案例的其中一个字段为“产品”。 系统中已经建立了产品与产品类型之间的关系。 代理经过培训，可以解决公司产品的问题，即，他们掌握了产品的“技能”。 因此，公司可以将“案例”表中的“产品”建模为技能，并将产品类型作为技能分配给其代理。
示例 2：使用现有自定义表为技能建模
公司已经在实时聊天中的自定义表内创建了一个称为“运营市场”的列。 每当客户与支持代理开始聊天时，“运营市场”都会自动存储该客户的位置。 代理经过培训，可以管理特定运营市场中客户的期望和要求，即，代理掌握了这些市场的“技能”。 因此，公司可以将自定义表中的“运营市场”建模为技能，并将市场作为技能分配给其代理。
将表建模为技能的方法与基于技能的传统传递之间的区别
假设您已经在系统中配置了多个产品类别和属性，如为您的所有案例填充了“产品”和“客户”信息。 若要使用基于技能的传递，需要：
- 将所有产品和客户作为技能输入。
- 将这些技能分配给代理。
- 创建分类规则，以便将“产品”和“客户”技能添加至传入工作项。
只要添加新产品或客户，都必须：
- 为新产品或客户创建新技能。
- 将新技能分配给代理。
- 更新分类规则。
基于技能的传递方式会导致重复的数据和工作，因为创建的技能源自已经输入的产品和客户数据。
但是，如果将表中的“产品”和“客户”列建模为技能，则不会产生重复数据和工作，因此无需编写分类规则。
如何将表建模为技能
若要将表中的数据建模为技能，需要执行以下步骤：
- 为新技能创建列。
- 将该列添加至技能主窗体，以使其在 Customer Service 管理中心应用中显示。
- 为技能分配值，然后将该技能分配给代理。
- 最后，将技能添加为分配规则中的条件。
本示例中，我们将对产品表中的数据对技能建模 。
创建技能列
登录 Power Apps，然后选择包含默认解决方案的环境。
在左侧导航窗格中，选择解决方案，然后选择默认解决方案。
在左面板中，选择表对象，然后选择特征表。
在架构下面，选择列。
选择新列。
输入名称和说明。 在此示例中，我们已将列命名为 技能(产品)，以指示技能基于产品，但您可以输入具有实际意义的任何名称。
在数据类型列表中，选择查找>查找。
在相关表列表中，选择包含用于为新技能建模的列的表。
保存新列。
回到解决方案页面，然后选择发布所有自定义项。
将列添加到技能主窗体
在 Power Apps 中的左侧导航窗格内，选择表，然后选择特征表。
在数据体验下，选择窗体，然后选择技能主窗体。
将新列从左面板中表列列表内拖到该窗体中。
保存并发布窗体。
为技能分配值
打开 Customer Service 管理中心。 在客户支持下，选择用户管理。
在技能的右侧，选择管理以打开可用的特征视图。
选择新建。
为新技能输入名称和描述（可选）。
在类型列表中，选择技能。
在技能列查找中，搜索并选择值。 在我们的示例中，我们选择了产品 AssemblyMaestro 100。
选择保存。
根据需要将技能分配给代理。
最后，为分配规则添加一个基于新技能的条件。
将其他数据建模为技能
可以将需要的任何属性或类别建模为技能，然后将代理与用到这些技能的工作项配对。 无需为每项技能编写分类规则，因此可以节省维护时间和精力，特别是当属性或类别频繁更改时。 使用这种方法，您可以在代理级维护建模的技能，并在新值或更新后的值改变时更改对这些值的查找。
考虑事项
- 智能技能查找器无法预测建模为技能的自定义属性。
- 建模的技能不包含在技能分析报表中，也不会在代理技能控制中显示为技能。
- 自带的分配方法不支持对建模的技能进行技能匹配。
- 传递诊断不显示分配期间匹配的建模的技能。
- 建模的技能的数据类型必须为“查找”。
- 建模技能不支持按熟练度排序。