配置主动聊天

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

聊天渠道允许您的客户使用网站上的聊天小组件与客户服务代理进行互动。 主动聊天允许客户服务代理根据配置的规则自动邀请客户加入聊天对话，从而与他们互动。 在客户需要帮助时主动与他们互动，可以改善客户体验和满意度。

有关用户旅程、在网页上花费的时间等信息可用于确定何时与客户互动。 您可以使用个性化的触发消息和可配置规则来定义目标受众、时间范围和目标位置，从而控制主动聊天体验。

备注

只能在嵌入了聊天小组件的页面上触发主动聊天。

在新的管理员应用中启用主动聊天

在 Customer Service 管理中心，转到您需要配置设置的聊天小组件的工作流，为所需的聊天小组件选择编辑，然后在聊天渠道设置页面的聊天小组件选项卡上，将主动聊天的切换设置为开。

主动聊天的客户体验

启用主动聊天后，聊天邀请会根据配置的触发器显示给客户。

客户可以接受聊天邀请或关闭邀请。 如果客户不接受，则一分钟后将自动关闭聊天邀请。 无法配置 1 分钟的自动关闭计时器。

主动聊天的代理体验

当客户接受主动聊天邀请时，代理会收到通知。

然后，代理接受聊天请求，并开始与客户对话以提供所需的帮助。 如果客户的详细信息与存储的数据匹配，将会加载并显示可用对话。

如果您的管理员或开发人员配置了其他详细信息选项卡，并且还有其他上下文变量，例如在页面上花费的时间以及发起聊天的页面 URL，它们将显示在其他详细信息选项卡上。

若要了解详细信息，请参阅 setContextProvider。

视频

Customer Service 全渠道中的主动聊天

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