适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service
备注
- Copilot Studio 机器人重命名为 Copilot 代理（代理或 AI 代理）。 人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。 在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您可能会遇到对新旧术语的引用。
- 案例仅适用于 Customer Service。
- 记录搜索识别具有活动的联系人或客户状态代码的记录；如果您使用自定义状态代码，记录识别不起作用。
如果您能够自动识别客户，并能够在可用对话页面上查看他们的客户和案例详细信息，您可以更好地帮助客户。 一种方法是在相关聊天小组件中设置对话前问题。 应用程序将使用客户响应在记录中搜索详细信息和显示结果。 对于客户或联系人，应用程序将在名称、电子邮件或电话号码字段中执行搜索。 对于客户，电话号码与客户摘要页面的电话字段相关；对于联系人，电话号码与联系人摘要页面的手机号码相关字段。 对于案例，应用程序将在案例编号字段中执行搜索。
对于代表收到的每个传入对话请求，将显示一条通知，其中包含请求的上下文信息和客户详细信息（如果可用）。 在服务代表接受传入通知后，可用对话页将打开，并显示已识别客户和案例的详细信息。 如果确定的联系人或客户有一个与之链接的活动案例，则该案例将自动链接到对话。 如果该客户已就其他案例联系代表，则代表可以手动更改链接的案例。
如果传入呼叫的电话号码与移动电话或客户电话字段中联系人的号码匹配，您可以识别传入语音呼叫。 如果您想要使用其他电话号码字段（如家庭电话）来识别客户，请与 Microsoft 支持部门联系。
如果搜索结果来自多个客户、联系人或案例，记录不会链接到对话。
设置对话前问题
使用以下问题名称创建对话前问题。 要了解如何创建对话前问题以及如何在对话前调查中使用它们，请参阅配置对话前调查。
| Entity | 映射 | 答案类型 |
|---|---|---|
| 帐户 | 问题上下文键：名称 属性逻辑名称：name 问题上下文键：Email 属性逻辑名称：emailaddress1 问题上下文键：Phone 属性逻辑名称：telephone1（客户摘要页面上的商务电话字段） |
单行 |
| Contact | 问题上下文键：名称 属性逻辑名称： fullname 问题上下文键：Email 属性逻辑名称：emailaddress1 问题上下文键：Phone 属性逻辑名称： mobilephone（联系人摘要页面的移动电话字段） |
单行 |
| 事件 | 问题上下文键：CaseNumber 属性逻辑名称： ticketnumber |
单行 |
如果您希望识别其他字段以查找电话号码，请执行启用用于识别客户的字段中的步骤。
使用 setContextProvider API 方法
除了对话前回答之外，您还可以使用 setContextProvider API 使用自定义上下文集自动识别记录。 要了解如何以编程方式设置这些值，请参阅管理自定义上下文。
当代理升级或结束对话时，将客户和案例链接到对话
当 AI 代理结束客户对话时，代理可以将案例编号链接到聊天。 代理可以创建新的案例编号，也可以根据客户姓名、电子邮件地址或电话号码从客户获得现有案例编号。
如果代理需要将对话升级到代表，代理可以将客户和案例编号链接到对话，以便在代表接受升级请求时，可用对话部分将提供所有相关信息。 升级摘要向代表提供有关升级的后台信息，并能够更快解决客户问题。
若要链接客户或案例，请设置关联属性的值，例如客户姓名和电话号码。 系统在相应的实体（如客户和案例）中搜索这些属性，如果找到单个匹配记录，结果将链接到对话。 AI 代理需要为以下记录设置上下文参数，这些记录在传输聊天时，客户会自动识别后设置这些记录。
| 要链接的实体 | 要由机器人设置的变量名称 | 要与机器人中相应的变量名称匹配的 Dynamics 365 实体的属性 |
|---|---|---|
| 帐户 |
|
|
| Contact |
|
|
| 大小写 | CaseNumber | ticketnumber |
有关如何为 Azure 和 Copilot Studio 中的 AI 代理创建上下文变量的更多信息，请参阅为 AI 代理配置上下文变量。
相关信息
创建和管理工作流
配置 Copilot Studio 机器人
配置 Azure 机器人
机器人的上下文变量
FetchXML 引用