查看统一传递诊断

重要提示

诊断功能自 2024 年 5 月 9 日起已弃用，并将于 2024 年 10 月 15 日删除。 有关详细信息，请参阅 客户服务中的弃用。

统一传递可帮助您根据代理的技能和与工作项相关的实体，将工作项分配给最适合处理它的代理或队列。 传递诊断提供每个已传递记录的详细视图，以帮助您了解和诊断在工作项的分类和分配中出现的问题。

诊断数据存储在 Microsoft Dataverse 中，此数据会影响存储容量。 与其他类型的工作项相比，传递记录的数据可能会占用更多空间。 详细信息：管理传递诊断数据

系统最长可能需要五分钟的时间来生成与任何对话、呼叫或记录的传递和分配相关的诊断信息。

重要提示

您的主管可以访问通过统一传递处理的记录和对话的传递诊断。 但是，如果您不希望他们查看或选择诊断记录或对话上的链接，或者查看规则和其他配置，请确保您为角色（如全渠道主管）或您用于管理组织中的访问权限的任何其他自定义角色分配只读权限 。

管理传递诊断

要查看与工作项及其状态相关的数据，您需要启用传递诊断。 启用后，诊断设置最长可能需要 15 分钟生效。

1. 在 Customer Service 管理中心的站点地图中，选择传递。 传递页面将显示。

2. 为传递诊断选择管理。

3. 在传递诊断页面上，选择打开传递诊断。

4. 在显示的确认消息中，选择是。

   您将看到开始显示新工作项的列表。 但是，这些工作项可能不会立即出现在您的屏幕上。

5. 要禁用诊断，选择关闭诊断。

了解传递阶段和诊断

诊断工作项是一个日志记录，其中包含在系统将工作项分配给代理之前，在工作项的不同传递阶段发生的事件的详细信息。 传递诊断页显示工作项列表，其中包含详细信息以及每个工作项所处的阶段。 属性的简短说明如下所示：

• 工作项：工作项的名称。 可以通过选择工作项列旁边的下拉列表来搜索和排序工作项。
• 传递状态：工作项位于的阶段。
• 传递开始时间：传递开始的日期和时间。
• 传送持续时间：工作项一直处于其当前阶段的持续时间。
• 工作流：工作项被分配到的工作流的名称。
• 队列：工作项传递到的队列的名称。
• 传送的代理：工作项分配到的代理。
• 规则命中策略：根据阶段，显示规则信息，例如第一次匹配或全部运行，以帮助您了解规则在阶段中的处理方式。

传递诊断流

每个工作项需要经过一组阶段，然后它的传递阶段才可以被分配已完成状态。 您可以基于严重性和优先级创建多个工作流并分派工作项。 诊断流根据每个工作项经过的流来显示信息。

摄入 ➡ 量分类 ➡ ：队列 ➡ 分配的路线

备注

如果工作项跳过流中的某个阶段，该阶段会被描述为已禁用。

汇总

您可以在传递诊断页上选择工作项以查看详细信息，例如创建工作项的时间、其当前阶段和每个阶段的持续时间。 您还可以选择并打开工作项以查看关联的案例。 如果未分配工作项或者没有规则项符合工作项的条件，则会显示错误消息。 您可以选择任何阶段以查看更多详细信息并诊断问题。

引入

备注

引入阶段仅适用于记录传递。

您可以创建多个工作流来处理工作项，并使用引入规则将工作项传递到适当的工作流。

当一个工作项进入时，它会根据引入规则表接受初始评估，以确定它是否满足任何现有规则。 当找到匹配项时，工作项将被定向到与引入规则相对应的工作流。 如果您不想使用统一传递，也可以使用引入规则将工作项传递到基本传递规则集。 这称为工作流的引入阶段。

工作项通过引入阶段后，将通过几个规则集和规则项对其进行分类。

工作项将经过三个阶段。

• 已处理：工作项已通过规则集，但与规则集不匹配，因此未运行。
• 匹配：仅适用于传递到队列规则；如果规则条件为 true，将显示绿色复选标记。
• 已应用：工作项已通过规则集并与规则集的条件匹配。
• 未处理：工作项未通过规则集。

分类

如果工作项未通过分类规则集列表中的特定规则集运行，运行状态复选标记将显示为红色。 当工作项运行特定规则集时，运行状态复选标记将显示为绿色。 工作项运行所有规则集，但它不会运行规则集内的所有规则项。

如果使用基于机器学习的技能标识、工作量估算（预览）或情绪预测（预览）模型，所用模型的详细信息显示在分类部分。

路由到队列

制定队列传递规则是用于将工作项发送到正确的队列。 详细信息：配置传递到队列规则

工作项传递到的队列名称显示在传递到队列页面上。

如果没有符合要求的队列，工作项将分派到默认队列。

分配

每个工作项根据分配规则集分配给代理或发送到队列。 分配规则集包含确定需要将哪些工作项分配给代理的条件。 在传递诊断中，分配阶段有助于了解如何处理工作项的分配，例如，如何完成优先级划分以及应用了哪些分配选择标准。

可以使用以下阶段：

• 优先级划分：列出应用的优先级划分规则（如果有）。 工作项根据其优先级传递。 详细信息：配置队列的分配方法和规则

• 分配选择：显示有关在选择代理时确定的条件的信息。 如果存在多个分配规则集，则选择标准将定义评估规则集的顺序。 分配选择标准确定具有最接近匹配项的规则集，以及许多规则中应该运行的规则。

• 分配规则集：显示关于已处理规则集的信息。

• 代理分配跟踪：提供有关分配条件和分配跟踪的详细信息：

  • 分配条件：
    • 首选代理：显示设置是启用还是禁用。 （此功能处于预览状态。）
    • 分配方法：显示“最高”、“轮循机制”或“自定义”。
    • 产能：显示产能信息。
    • 状态：显示已使用状态。
    • 技能：显示匹配的技能（如果有）。
  • 分配跟踪：
    • 当前状态：显示工作项的状态，例如是否已识别代理。
    • 状态描述：显示状态的相关原因。
    • 分配到：显示工作项所分配到的代理（如果有）。
    • 尝试总数：显示分配代理（如果有）所需的尝试次数。
    • 上次尝试时间：显示上次尝试分配工作项的日期和时间。

  备注

  • 仅在使用了最高产能或轮循机制分配方法时，代理分配跟踪中的分配条件部分才会显示详细信息。
  • 在工作项分配失败时，状态描述将显示前三次尝试的分配原因。 如果分配仍然失败，则分配失败消息将按小时更新。 在这种情况下，为总尝试次数显示的值可能无法正确刷新。

  

已知问题

有关诊断中的已知问题，请参阅 Customer Service 中的已知问题。

另请参见

基于技能的传递概述
队列分配方法传递和分配规则
客户服务中统一传递的历史分析
Customer Service 全渠道中统一传递的历史分析
配置工作分类规则
配置传递到首选代理