在统一传递中使用工作量估算模型（预览）

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

重要提示

若要使用此功能，必须将其启用并接受许可条款。 什么是预览功能以及如何启用？

预览功能不完整，但在正式发布前可用，以便客户可以获取早期访问和提供反馈。 预览功能不适合生产使用且功能受限。

我们期望更改此功能，因此请勿在生产中使用。 仅在测试和开发环境中使用。

Microsoft 不支持此预览功能。 Microsoft Dynamics 365 技术支持将不能帮助您解决问题。 预览版功能不适合生产使用且受单独的补充使用条款的约束。

您可以使用工作量估算模型对工作项进行分类和传递。

您可以使用估算技术了解处理工作项需要多长时间，并基于该估算，将其传递给具有带宽的代理以管理它。

工作量可以定义为解决工作项或所需的时间长度或在工作项转移到下一阶段（如组织所定义）之前花在工作项上的时间量。

如何定义工作量的一些示例如下所示：

• 估算代理通过电子邮件响应客户响应的时间并相应地进行分派

• 估算代理分析的时间并相应地进行分派

• 估算完全案例解决的时间并相应地进行分派

创建工作量估算模型

您可以为针对统一传递启用的任何记录创建工作量估算模型。 您可以通过选择属性，向模型提供上下文以进行训练。 至少两个属性是必需的，最多可以指定 10 个属性。 指示严重性和优先级的属性非常有用。

1. 在 Dynamics 365 中，转到其中一个应用，然后执行以下步骤。

   Customer Service 管理中心

   • 在站点地图中，选择传递。 传递页面将显示。

   全渠道管理中心（已弃用）

   重要提示

   全渠道管理中心已弃用。 使用 Customer Service 管理中心应用跨 Customer Service 执行管理员任务。

   • 在站点地图中，在高级设置中选择用户属性。

   客户服务中心 - 服务管理（已弃用）

   重要提示

   客户服务中心中的服务管理区域已被弃用。 使用 Customer Service 管理中心应用跨 Customer Service 执行管理员任务。

   • 转到服务管理站点地图，然后在统一传递中选择用户属性。

2. 为基于工作量的传递选择管理。

3. 在出现的页面上，选择新建。

4. 在新建工作量估算模型页面上，执行以下操作：

   • 名称：输入模型的名称。

   • 在数据摘要中，选择要创建模型的记录，例如问题（案例）。

   • 在属性部分中，选择分类说明和详细说明字段的值。 您最多可以添加 10 个属性来训练模型。

   • 在实际工作量计算中，选择以下选项之一以确定处理传入工作项的时间：

     • 单一持续时间字段：选择捕获时间的单一工作项属性和时间单位。
     • 计算持续时间：选择值以指示定义工作量的开始时间和结束时间。
     • SLA KPI 实例：使用 SLA KPI 实例计算工作量。 此选项使用户能够使用 SLA 作为工作量定义，其中在满足其 SLA 成功条件的工作项时捕获的时间戳用作工作量定义。

   • 或者，定义筛选条件以仅选择相关记录。

   • 或者，选择要获取的记录的日期范围。

5. 查看和保存模型。

6. 选择训练 AI 模型。 训练选项卡显示训练的状态，这可能花费几小时时间，并且取决于使用的条件。 训练模型后，将在页面上显示模型已成功发布消息。

   

7. 或者，使用试运行并选择输入值来测试模型。 以下详细信息可用：

   • 工作量值（分钟）：估算要处理的工作项所用的时间（以分钟为单位）。
   • 置信度分数：工作量预测的百分比值的置信度。

性能等级

模型的性能等级由 A、B、C、D、E 或 F 表示。字母以降序顺序表示模型的质量。 详细信息：预测模型性能

基于工作量估算模型创建分类规则

训练工作量估算模型后，您可以基于模型创建分类规则，并将规则与其他规则结合使用，以帮助对要传递给帮助解决问题的合适代理的工作项进行分类。

1. 创建或编辑工作流。 详细信息：创建工作流

2. 转到工作分类（可选）部分以创建分类规则。 详细信息：配置工作分类规则集

3. 在创建工作分类规则集对话框中，选择机器学习模型作为规则类型，然后选择工作量估算作为类型。

4. 在选择工作量估算模型中，选择要用于预测的模型，然后选择创建。

5. 在显示的页面上，选择用于工作量估算的输入属性。 最多可以使用 10 个属性，分类说明和详细说明字段是必填字段。 默认情况下，输出属性为工作量值（分钟）和工作量置信度分数，不可编辑。

   对于消息渠道，应设置机器人上下文变量或必须设置对话前调查才能使用输入属性。

   

   备注

   每个工作流只能有一个工作量估算规则。

创建传递到队列规则

基于工作量估算创建传递到队列规则。

1. 对于基于工作量估算创建了规则的工作流，在传递规则中，选择创建规则集或传递到队列的了解详细信息以创建规则。 详细信息：配置传递到队列规则集和规则

2. 创建规则以定义条件，并在满足条件时，选择需要将工作项分派到的队列。

   

使用诊断以分析工作量估算模型的效果

传递诊断可帮助您了解在配置规则后，如何对工作项进行分类和传递。

您可以查看如何使用工作量估算模型传递工作项。

工作量估算模型的语言支持

以下语言仅支持基于工作量估算的传递：

• 阿拉伯语
• 丹麦语
• 荷兰语
• 英语
• 法语
• 德语
• 意大利语
• 日语
• 西班牙语

另请参阅

统一传递概述
如何设置统一路由