通过

Customer Service 全渠道中语音渠道的常见问题解答

  • 项目

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

重要提示

继在生成式人工智能的重大投资和跨 Microsoft Copilot 的增强集成之后，Power Virtual Agents 功能和特性现已成为 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

更新文档和培训内容时，文章和屏幕截图可能会参考 Power Virtual Agents。

本文包括有关语音渠道的常见问题解答 (FAQ)。

一般

为什么代理无法进行传出呼叫？

代理必须是传出语音队列的一部分才能进行传出呼叫。 有关信息，请参阅设置传出呼叫。

是否为回退队列执行了语音邮件和直接回拨等溢出操作？

否，溢出设置不适用于回退队列。 将忽略这些设置，并将传递的工作项分配给队列。 详细信息：溢出的工作原理

代理通话时语音渠道是否包含实时关键字识别或情绪跟踪？

是，相似案例或知识文章的情绪分析、代理建议等功能在语音渠道中可用。

是否可以在 Customer Service 全渠道应用之外启用语音集成，如通过向客户的 Dynamics 365 应用添加全渠道功能？

否，Dynamics 365 的其他应用不支持语音渠道。 它仅在 Customer Service workspace 和 Customer Service 全渠道（已弃用）应用中受支持。

设置

语音渠道是否符合 PCI DSS 要求？

语音渠道目前符合支付卡行业数据安全标准 (PCI DSS)，但尚不支持通过语音捕获信用卡数据。 代理可以暂停或恢复通话录音和听录，以避免捕获敏感信息。 代理还可以暂停听录以避免在听录中捕获双音多频 (DTMF) 声音。 所有数据都存储在 Dynamics 365 中，客户可以对其进行清理。

Azure 通信服务在何处提供本机 PSTN 服务？

注册为呼叫提供商是一个法律上较为复杂的过程，或特定于国家或地区。 Azure 通信服务有一个在不同国家和地区提供呼叫计划的多年的路线图。 要查看提供 PSTN 服务的所有国家和地区，请查看电话号码和订阅资格的国家/地区可用性页面。

Microsoft 呼叫计划的替代方案是 Azure 直接传递，允许您使用自己的电话号码。 详细信息：Azure 直接路由

Azure 通信服务不提供本机 PSTN 服务的国家或地区会怎样？

Azure 通信服务在全球范围内提供，即使它在某些国家或地区不是呼叫提供商。 对于这些国家或地区，Azure 通信服务为当地运营商（如 AT&T 和 Verizon）提供连接到 Azure 通信服务的直接路由。 通过这种机制，您仍然可以在 Dynamics 365 中部署和使用语音渠道的所有功能。

语音渠道中实现了哪些编解码器？

语音渠道支持用于 PSTN 和 VoIP 服务的 G.711 和 Opus 编解码器。

我可以使用自己的电话号码吗？

可以，您可以通过以下方式将现有号码引入 Customer Service 全渠道：

我的 SBC 和 DNS 服务器能否在不同区域部署？

不包括。 我们建议 DNS 服务器和 SBC 部署在同一区域。 详细信息：连接您自己的承运商

如何从 Azure 通信服务获取额外的电话号码？

您可以通过 Azure 门户为每个租户购买一个用于 Azure 通信服务的电话号码。 要批量获取电话号码或请求特定电话号码，请按照说明在此处创建特殊号码请求订单。

我可以保留与运营商的现有合同吗？

是，可以。

我可以在 Customer Service 全渠道中配置第三方语音提供商吗？

可以，您可以使用 Dynamics 365 渠道集成框架 2.0 连接器来集成第三方联络中心，如 Genesys Engage、Solgari 和 NICE inContact。

语音渠道是配合 Azure 通信服务还是完全不同的技术？

Dynamics 365 Customer Service 的语音功能基于 Azure 通信服务构建。

我是否必须从 Azure 通信服务购买电话号码？

不，不需要。 您可以使用 Azure 直接路由将其他运营商的电话号码用于语音渠道。 详细信息：连接您自己的承运商

如果您已经通过 Azure 直接传递将其他运营商的号码引入 Microsoft Teams，您可以重复使用您的 SBC 和现有电话基础结构，将这些号码引入 Azure 通信服务来在语音渠道中使用。

备注

目前，您无法引入本机 Teams 电话号码来用于语音渠道。

我可以在语音试用组织过期后从其恢复数据和电话号码吗？

不可以，在语音试用组织过期或取消预配后，您将无法恢复数据和电话号码。

定价

使用语音渠道适用哪些定价场景？

要了解各个呼叫场景的定价计算，请参阅语音呼叫的定价场景。

机器人

如何在语音渠道中设置 IVR 机器人？

请参阅以下文章，以在语音渠道中设置互动语音响应 (IVR) 机器人。

为什么我的客户在拨打联系中心电话时 有时会听到“很抱歉，我们无法为您提供服务”？

有时，当没有添加 Copilot Studio 机器人或代理无法接听电话时，您的客户会听到无法为他们提供服务的消息。 我们建议代理定期更新状态，以确保他们对客户的可用性。 如果问题仍然存在，请重新连接 Copilot Studio 机器人。

语言

机器人的语言是否应该与语音工作流中配置的主要语言相同？

是，机器人的主要语言必须与机器人所连接的语音工作流的主要语言相同，但您可以为机器人及其所连接的语音工作流配置不同的地理区域设置。 我们来考虑一个示例：英语被设置为机器人及其语音工作流的主要语言。 您可以设置不同的区域设置，如语音工作流中的英语-英国和机器人中的英语-美国；机器人将以“英语-英国”交谈，因为工作流区域设置优先。

您可以使用不同的主要语言将对话从一个机器人转移到另一个机器人。 例如，您可以将对话从英语机器人转移到西班牙语机器人。 但是，如果您配置了不同的区域设置：

  • 机器人的准确性取决于两个区域设置之间的相似性。
  • 机器人的预配置实体（如邮政编码）可能不准确。
  • 无法在使用相同语言但使用两个不同区域设置的对话之间进行机器人到机器人转移。 例如，不会发生从英语-英国机器人到英语-美国机器人的对话转移。 作为一种解决方法，您可以让英语-英国机器人将对话转移到连接到英语-美国机器人所连接的工作流的另一个电话号码。

灾难恢复

语音渠道是否支持灾难恢复？

  • 语音渠道生产实例的业务连续性和灾难恢复 (BCDR) 支持基于地理区域。 在某些地区，BCDR 将快速跟进。 有关当前支持的地理区域以及 BCDR 会被快速关注的地理区域的具体详细信息，请参阅本地云部署。
  • 在受支持的区域中，BCDR 策略基于 Dynamics 365 的业务连续性和灾难恢复以及 Azure 通信服务的 SLA。 有关详细信息，请参阅业务连续性和灾难恢复和 Azure 通信服务的 SLA。

通话质量

您是否为语音渠道提供语音质量 SLA？

否，我们不发布语音质量 SLA，因为与语音质量相关的很多因素（如网络连接、速度和带宽）无法控制。 为 Azure 通信服务发布的 SLA 也适用于语音渠道。

有哪些工具可以提升语音渠道的性能和质量？

提升语音性能和质量的工具可通过 Azure 通信服务获得，可在 Azure 通信服务媒体质量指标中找到。 数据最长可能需要两个小时显示在日志中。

详细信息：

紧急呼叫

语音通道是否支持紧急呼叫？

是的，语音渠道支持紧急呼叫；代理可以在危机期间拨打紧急电话。 目前在紧急呼叫号码为 911 的美国和波多黎各支持此功能。 更多信息：紧急呼叫在语音渠道中的工作原理

另请参见

语音渠道简介
Customer Service 全渠道的系统要求
支持的云位置、语言和区域设置代码