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配置全渠道见解仪表板

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Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

备注

Customer Service Analytics 仪表板和全渠道见解的 Microsoft Power BI 模板报表自 2023 年 11 月 6 日起已弃用。 我们建议您使用现成的全渠道历史分析和 Customer Service 历史分析，它们不需要额外的 Microsoft Power BI 许可证。 您可以通过可视方式进行自定义，并可以通过数据模型自定义来扩展这些报表，添加其他数据源和指标。 有关弃用的详细信息，请转到 Customer Service 中的弃用。

客户服务经理或主管负责管理通过各种服务渠道管理每天解决客户查询的代理。 他们需要了解关键操作指标来确保他们的代理提供高质量的支持。 全渠道见解中包含对此可能有帮助的渠道和情绪分析仪表板。

重要提示

基于 Power BI 的主管仪表板（如全渠道见解和情绪分析）在政府社区云 (GCC) 上不可用。

配置全渠道见解

作为管理员，您必须下载 Insights for Dynamics 365 全渠道应用，并将其配置为在 Customer Service 全渠道应用中显示渠道和情绪分析仪表板。 若要配置全渠道见解，请执行以下步骤：

步骤 1：查看必备条件

步骤 2：安装 Dynamics 365 的全渠道见解应用

步骤 3：连接到全渠道 Insights for Dynamics 365 应用

步骤 4：在 Power BI 数据集上配置刷新频率

步骤 5：在您的组织内发布应用程序

步骤 6：将 Power BI 仪表板添加到适用于客户服务的全渠道

步骤 1：查看必备条件

在配置仪表板之前，请确保已满足以下先决条件：

  • 您具有 Dynamics 365 Customer Service 和 Power BI 的管理权限。
  • 您有执行以下操作所需的 Power BI Pro 许可证：
    • 从应用商店获取全渠道见解并将其安装在您的组织中。
    • 让用户可以使用模板应用或将其与其他 Power BI Pro 用户共享。
  • 您已将模板应用工作区分配到高级容量，以使组织中的每个免费用户都可以使用报表。 有关信息，请参阅在 Power BI 中协作和共享的方式。
  • 您已通过执行以下操作启用在 Dynamics 365 Customer Service 中嵌入 Power BI 报表：

    1. 登录到 Dynamics 365 Customer Service 并转到设置>管理>系统设置。

    2. 转到报告选项卡，对允许嵌入 Power BI 可视化选择是。

      启用 Power BI 可视化嵌入。

    3. 选择确定。

步骤 2A：安装全渠道 Insights for Dynamics 365 应用

  1. 以管理员身份登录到 Power BI 应用。

  2. 作为 Power BI 管理员，打开全渠道 Insights for Dynamics 365 应用页面。

    重要提示

    应该由管理员在 Power BI 管理员门户中启用租户设置中的安装 AppSource 中未列出的模板应用。

  3. 选择立即获取安装此应用。

    全渠道 Insights for Dynamics 365 应用安装。

  4. 在全渠道见解应用安装后，选择该应用，配置选项页将显示。

    全渠道见解配置页。

    通过连接到您的组织继续配置应用。

步骤 2B：配置现有全渠道 Insights for Dynamics 365 应用

如果已安装了全渠道见解早期版本，我们强烈建议您安装全渠道见解最新版本，以免丢失任何自定义设置。

  1. 安装全渠道见解应用期间，将显示：

    输入 CRM OData 源 URL。

  2. 选择安装到新工作区选项。

  3. 选择安装。

  4. 将自定义重新实施到新工作区中。

步骤 3：连接到全渠道 Insights for Dynamics 365 应用

  1. 在 Dynamics 365 的全渠道见解应用配置页面，选择连接。

    在配置页中选择连接。

  2. 在连接数据页上，输入您的组织的 CRM OData 源 URL 并选择下一步。

    填充 CRM OData 源 URL。

  3. （可选）要查找 Microsoft Dynamics 365 OData URL，请按照下列步骤操作：

    1. 登录 Dynamics 365 Customer Service。

    2. 转到设置>自定义，然后选择开发人员资源。

    3. 在服务根 URL 下查找 OData URL。

      CRM OData 源 URL。

  4. 为身份验证方法选择 OAuth2，为隐私级别选择组织。 选择登录。

    输入身份验证和隐私级别。

  5. 输入您的 Dynamics 365 Customer Service 凭据，然后选择 输入。

    在登录后，现有报表将使用来自您的组织的数据更新。

步骤 4：在 Power BI 数据集上配置刷新频率

在将 Dynamics 365 全渠道见解应用与 Dynamics 365 组织连接后，需要在 Power BI 数据集上配置刷新频率以适当刷新报表和仪表板。

  1. 以管理员身份登录到 Power BI。

  2. 转到全渠道见解应用工作区。

    选择 Power BI 工作区。

  3. 在数据集选项卡中，选择设置。

    选择数据集选项卡上的设置。

  4. 将计划刷新设置为开。

    打开计划刷新。

    备注

    我们建议您将刷新频率设置为每日。

  5. 选择应用。

全渠道见解报表和仪表板将每日刷新。

步骤 5：在您的组织内发布应用程序

必须将配置后的应用程序与整个组织共享，以便主管使用自己的 Power BI Pro 帐户查看全渠道见解仪表板和报表。

  1. 在“应用”工作区中，选择更新应用打开“更新应用”向导。

    选择“更新应用”。

  2. 在更新应用向导中，转到访问选项卡。

  3. 选择整个组织，然后选择更新应用。

    在访问权限选项卡上选择整个组织选项。

    应用现在可供组织中的所有个人安装。

备注

验证管理员是否允许组织中的用户具有全渠道参与中心中的读取/写入数据权限。 若要了解详细信息，请参阅设置 Customer Service 全渠道。

步骤 6：将 Power BI 仪表板添加到适用于客户服务的全渠道

每个主管必须配置其 Power Platform 环境以集成全渠道见解和全渠道情绪分析仪表板。

  1. 登录到全渠道客户服务应用。

  2. 选择主管体验下的概览仪表板。

  3. 选择新建，然后选择 Power BI 仪表板。

    选择 Power BI 仪表板选项。

  4. a. 在"工作区"字段中，选择全渠道 Insights for Dynamics 365。
    b. 在"仪表板"字段中，选择全渠道 Insights for Dynamics 365。

    在“工作区”和“仪表板”字段中进行选择。

  5. 保存并关闭。

  6. 重复步骤 3–5 以添加全渠道见解 - 情绪分析仪表板。

    添加情绪分析仪表板。

    Dynamics 365 中现在提供全渠道见解和全渠道情绪分析仪表板。

将用户添加到主管配置中

您必须向主管配置添加用户来在 Unified Service Desk 中访问任何主管仪表板。 若要向主管配置添加用户，请执行以下步骤：

  1. 登录到 Unified Service Desk。

  2. 转到高级设置下的配置。

  3. 选择主管配置。

    选择主管配置。

  4. 在用户部分中，选择 ...，然后选择添加现有用户。 将显示查找记录窗格。

    将用户添加到主管配置中。

  5. 键入要添加的用户名称，然后选择添加。

  6. 保存并关闭配置。

    用户已添加到主管仪表板。 现在在 Unified Service Desk 中登录全渠道时，主管仪表板选项卡可用。

自定义全渠道见解

重要提示

Microsoft 不支持对 Power BI 模板应用进行自定义，并且不会在修改之后提供更新。

Power BI 是用于可视化业务数据的一组丰富的服务和工具。 可以通过 Power BI 模板应用轻松地基于标准数据模型使用 Power BI 可视化和分析全渠道见解。

全渠道见解模板应用内置了一组实体和字段，这些实体和字段在大多数报告方案中非常有用。 Dynamics 365 应用通常使用自定义字段扩展。 这些自定义字段在 Power BI 模型中不自动显示。

下面显示如何编辑和扩展模板应用中包含的报表以在 Power BI 模型中包括自定义字段。

自定义模板应用之前，阅读以下信息并根据需要执行各任务。

要求

准备要自定义的 PBIX

  1. 启动 Power BI Desktop。

  2. 选择文件>打开，打开全渠道 Insights for Dynamics 365.pbix，然后选择打开。

    将加载几页报表并在 Power BI Desktop 中显示。

  3. 在 Power BI Desktop 功能区上，选择主页 > 转换数据。

  4. 在“转换数据”下的左侧下拉菜单中，选择编辑参数。

  5. 在源定义中，将 **https://kucustomerservice.crm.dynamics.com/api/data/v9.1** 替换为您的应用实例 URL。

    示例：如果组织名称为 Contoso，该 URL 将如下所示：Source = https://contoso.crm.dynamics.com/api/data/v9.1/

    对于 GCC 用户，格式为：**https://yourserver.crm9.dynamics.com/api/data/v9.1**

  6. 选择完成。

  7. 在 Power BI Desktop 功能区下显示的黄色警告功能区中选择关闭并应用。

    将更新查询。 这可能需要几分钟时间。

  8. 如果显示“访问 OData 源”，请选择组织帐户。

  9. 选择登录。

  10. 如果需要，您还可以从 Power BI Desktop 访问，方法是转到文件 > 选项和设置 > 数据源设置。

    a. 选择编辑权限 > 编辑 b. 选择组织帐户。 c. 选择登录。

    用户的主管配置。

  11. 显示登录字段时，输入您的凭据来为您的实例执行身份验证。

  12. 在 访问 OData 源对话框中，选择连接。

    将更新查询。 这可能需要几分钟时间。

另请参阅

全渠道见解仪表板简介
查看和了解全渠道见解仪表板