查看和了解 Customer Service Analytics

备注

Customer Service Analytics 仪表板和全渠道见解的 Microsoft Power BI 模板报表自 2023 年 11 月 6 日起已弃用。我们建议您使用现成的全渠道历史分析和 Customer Service 历史分析，它们不需要额外的 Microsoft Power BI 许可证。您可以通过可视方式进行自定义，并可以通过数据模型自定义来扩展这些报表，添加其他数据源和指标。有关弃用的详细信息，请转到 Customer Service 中的弃用。

Customer Service Analytics 仪表板

在 Power BI 中创建的 Customer Service Analytics 仪表板提供有关历史操作指标和关键绩效指标 (KPI) 的信息，以有效地管理联系中心。

下面是 Customer Service Analytics 概览仪表板的示例：

Customer Service Analytics 概览仪表板。

此视图包括以下 KPI：

此视图还包括以下筛选器：

筛选器/维度	描述
持续时间	筛选报告日期范围。
队列	使您可以筛选要向下钻取到队列，并查看与该队列相关的所有指标。
代理	使您可以筛选报表以显示向您报告的所有代理，了解每个人的表现，并帮助您制定辅导和培训计划。
优先级	按照选定的案例优先级（高、一般或低）筛选报告。
主题	按所选服务案例主题筛选报表。
渠道	按照所选的 Customer Service 全渠道渠道（如聊天、短信或 Facebook）筛选报告。

Customer Service Analytics 报表详细信息视图中有三个视图：

此视图提供跨 Customer Service 的 KPI 和指标，让主管能够过筛选视图。

Customer Service Analytics 摘要视图。

此视图包含以下视觉对象或 KPI：

视觉对象/KPI	描述
按渠道显示的传入案例	在每个支持渠道中创建的案例的数量。
按优先级显示的传入案例	活动和已解决的案例的数量（按优先级显示）。
按主题显示的传入案例	活动和已解决的案例（按主题显示）。其中关注主题层次结构中的最后一个节点。
按 SLA 状态显示的传入案例	活动和已解决的案例的数量（按 SLA 状态显示）。
案例数量趋势	活动和已解决案例的趋势，基于案例创建的时间。
按存在时间显示的服务案例	当前打开的案例，按打开的天数、周数和月数分组。
已升级的服务案例趋势	在所选时间段内升级的案例的趋势。
CSAT 趋势	所选时间段内的 CSAT 趋势。

此视图提供跨 Customer Service 的 KPI 和指标，让主管能够过筛选视图。

Customer Service Analytics 代理/队列视图。

此视图包含以下视觉对象或 KPI：

视觉对象/KPI	描述
具有最多案例的代理	显示处理案例最多的顶级代理，以及这些案例的状态。
具有最多已开启活动的代理	显示具有最多已打开活动的代理。这可以帮助您支持代理清理积压的工作。
平均处理时间最多的代理	显示具有最高平均处理时间的代理。
具有最高 CSAT 的代理	显示具有最高 CSAT 的代理。
具有最低 CSAT 的代理	显示具有最低 CSAT 的代理。您可以使用此信息对代理进行培训，提高总体客户满意度。
CAST 的关键影响	显示推动 CSAT 指标的因素。其分析数据，为关键因素排名，并将其显示为关键影响者。
按代理显示的未结束活动	按代理和活动类型显示已打开活动的数量。

本节提供案例和活动的详细视图，您可以使用它们来向下钻取每个案例或活动，以帮助解决客户问题。此报表中的链接将您定向到“客户服务中心”应用或 Customer Service 应用。

备注

链接生效的前提条件：您必须从 AppSource 安装了客户服务中心应用或 Customer Service 应用。

Customer Service Analytics 案例/活动列表视图。

通过查看报表和在持续时间、队列、代理、服务案例优先级、主题和服务案例状态中进行选择来筛选信息。

Customer Service Analytics 查看和筛选报表。

选择您感兴趣的主题，信息会根据您的选择筛选。这可以帮助快速分析 KPI 并执行必要步骤改善结果。