Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。
正在进行的对话 报告显示过去 24 小时内由您组织中的客户服务代表（服务代表或代表）当前正在处理且尚未结束的正在进行的对话。 该报表显示具有打开、活动、结束或等待状态的对话。 了解更多信息，请参阅了解对话状态。
此报表实时提供对话的整体视图。 它包括有关主题、状态、活动服务代表详细信息、队列、渠道、等待时间、处理时间和客户情绪的详细信息。 有关详细信息，请参阅全渠道实时分析仪表板概述。
备注
- 仅支持数字消息传递、聊天和语音渠道。 不支持记录路由。
- 系统会根据您作为主管身份登录的队列对报告进行预筛选。 因此，您只能看到与分配的队列相关的指标和对话。
您可以执行不同的操作，例如分配或转移对话，具体操作将在以下章节中介绍。
分配或转移对话
您可以查看服务代表技能和熟练度、可用性和可用容量。 这些见解可帮助您有效地管理和分配资源。 您只能将对话分配或转接给属于当前队列一部分的服务代表。 您可以管理服务代表的队列。 详细信息请参阅管理用户。
请参阅下表，查看何时启用分配和转移，具体取决于各种对话状态。
| 类型 | 对话状态 | 分配 | 转接 |
|---|---|---|---|
| 记录 | 开盘 | 分派给队列 | 未启用 |
| 记录 | 开盘 | 分配给代表 | 未启用 |
| 记录 | 主动 | 未启用 | 转接到代表 |
| 记录 | 总结 | 未启用 | 未启用 |
| 记录 | 正在等待 | 已启用 | 已启用 |
分派对话
在 Copilot Service 工作区应用程序中，转到仪表板视图选择器，然后选择 Ongoing Conversations 报告。
在打开状态下选择对话，然后选择分派。
在分配对话对话框中，选择查找代理或查找队列。 如果选择查找代理，则只显示与工作流配置中允许的存在值之一相匹配的服务代表。
如果选择查找队列，则会显示所有其他队列，但当前对话已分配给的队列除外。
选择分派。
转移对话
对话分配给代表后，就会处于活动状态。 您可以选择对话并转移它。
选择处于 Active 或 Waiting 状态的对话，然后选择 Transfer （转移）。
在转移对话对话框中，从显示的服务代表列表中选择一个代表。 显示属于同一队列并且其状态与工作流配置中允许的状态值之一匹配的服务代表的列表。
选择转移。 系统就会将所选对话转给该代表。
监视对话
聆听正在进行的对话。 选择监视后，您将收到一条提示监控已开始的信息。 此操作适用于服务代表接受的活动对话、处于结束状态的对话以及仅处于等待状态的对话。 如果在多个标签页或浏览器中打开了代表应用，则会在选择监控的标签页或浏览器中打开受监控的对话。 其他浏览器保持原样。
从仪表板视图选择器中，选择进行中对话报告。 此时将显示您的服务代表当前正在处理的对话列表。
选择要监控的对话，然后选择监控。 将打开对话页。
或者，若要加入对话，请在通信面板中选择加入聊天。
当您加入对话时，服务代表和客户都会收到通知。 根据您的要求，您可以咨询服务代表和客户。 了解更多信息，请参阅查看通信面板。
强制关闭对话
备注
我们建议您谨慎使用 Force close （强制关闭 ） 选项，因为它会立即关闭客户对话。
通过关闭工作项来强行关闭对话。 选择强制关闭时，会出现一条确认信息。 您必须选择继续才能关闭工作项。
从仪表板视图选择器中，选择进行中对话报告。
选择一个对话，然后选择强制关闭。
参与者会收到主管结束对话的通知。
在自定义报表中分配、转移、监视或强制关闭对话
要在自定义报告中执行操作，请满足以下前提条件：
- 启用数据模型自定义中的所有自定义，包括步骤 4 步骤 4：将自定义报告嵌入回 Dynamics 365。
- 在自定义报告中使用现成的数据模型创建报告。
- 确保存在用于查看和嵌入报表的适当角色。 了解更多信息，请参阅配置分析和洞察仪表板。
在 Copilot Service 工作区中，转到 自定义报告>正在进行的对话 报告，然后选择需要更新的对话。
当代理名称不存在时，将启用以下选项。
- 分配：按队列为对话分配代表。
- 强制关闭：必要时强制关闭对话。
当代理名称存在时，将启用以下选项。
- 转移：将对话从一个代表转移到同一队列中的另一个代表。
- 监视：要监视聊天，打开对话的对话。
- 强制关闭：必要时强制关闭对话。
请参阅下表，查看根据不同对话状态启用的操作。
| 类型 | 对话状态 | 分配 | 转接 | 监视器 | 强制关闭 |
|---|---|---|---|---|---|
| 记录 | 开盘 | 分派给队列 | 未启用 | 未启用 | 已启用 |
| 记录 | 开盘 | 分配给代表 | 转接到代表 | 未启用 | 已启用 |
| 记录 | 主动 | 分配给代表 | 转接到代表 | 未启用 | 已启用 |
| 记录 | 总结 | 未启用 | 未启用 | 已启用 | 已启用 |
| 记录 | 正在等待 | 已启用 | 已启用 | 已启用 | 已启用 |
分配或转移对话后，手动刷新报表以查看最新状态。