服务级别协议 (SLA) 使企业能够跟踪支持策略，并确保客户按照其有权获得的支持策略受支持。 企业使用 SLA 管理客户作为购买的一部分接收或附加到购买上的支持产品。 SLA 包含策略详细信息，例如客户可以多快获得支持、客户可以提出多少支持请求，以及作为协议的一部分，客户在购买后在多长时间内受支持。
您可以在 Dynamics 365 Customer Service 中使用 SLA 定义您的组织允诺提供给客户的服务级别或支持。 如果根据服务级别提供支持，则可以确保您提供可衡量和可预测的服务。
您可以将一个 SLA 与一项权利关联，这样向耨个案例添加一项权利时，相关联的 SLA 也适用。 您可以只将为案例实体创建的 SLA 与权利关联。 有关详细信息，请转到：创建权利以定义支持期限。 您还可以为案例外的实体启用 SLA。 详细信息：为服务级别协议启用实体。
或者，您可以设置组织的默认 SLA。 更多信息：设置默认 SLA
服务级别协议的好处
跟踪
- 在为实体配置 SLA KPI、SLA 和 SLA 项目后，您可以添加 SLA 计时器控件，以显示为此实体配置的 SLA KPI。 您可以自定义视图以筛选 KPI，并仅向客户服务代表（服务代表）显示相关 KPI。 有关详细信息，请转到：为支持 SLA 的实体添加计时器控件。 此功能可帮助服务代表监视其服务级别性能并实现其服务级别目标。
- 您可以通过设置客户假期计划或客户服务计划来创建具有目标时间的 SLA KPI，以计算在时间计算期间要考虑的营业时间。
- 您还可以启用 SLA 的重新计算，为服务代表提供足够的时间来处理他们的服务。 详细信息：启用达到临终状态的 SLA 的重新计算
优先级
您可以定义将 KPI 应用于案例所基于的一组条件，或者出现警告或违反 SLA 时要采取的一组操作。 详细信息：管理服务配置设置
提醒
您可以纳入详细项目来定义指标或关键绩效指标 (Key Performance Indicators, KPI) 以达到服务级别。 SLA KPI 可帮助您及时获取与您的客户支持团队可能遇到的任何问题相关的警告。 详细信息：创建 SLA KPI
服务级别协议的特性
配置 SLA
配置 SLA 包括创建 SLA KPI 和 SLA，然后应用您所创建的 SLA 的过程。
创建 SLA KPI
为 SLA 创建 KPI 有助于为 SLA 定义成功、失败或警告条件。 KPI 还包括绩效指标，如响应和解决时间，指标有助于确定是满足还是违反了要涵盖的服务范围。 详细信息：创建 SLA KPI
创建 SLA
创建 SLA KPI 后，您可以从 Copilot Service 管理中心或客户服务中心应用创建 SLA。 创建 SLA 包括创建 SLA、SLA 项目、为 SLA 项目配置操作，然后激活 SLA。 详细信息：创建 SLA
应用 SLA
作为最后一步，您可以自动、手动、通过权利或通过设置默认 SLA 来应用 SLA。 详细信息：应用 SLA
实施和管理 SLA
在配置和应用您的 SLA 后，您可以管理您的 SLA 的各个方面。
使用 SLA 导出和导入解决方案
- 您可以将带有 SLA 的解决方案导出和导入到另一个环境，而无需在新环境中重新创建 SLA。 详细信息：使用 SLA 管理解决方案
- 此外，您可以导出或导入带有 SLA 的日历。 SLA 项将自动在导入时链接到相应的导入日历。 更多信息：启用日历与 SLA 的导出和导入
计算 SLA KPI
您可以管理 SLA KPI 的计算。 您可以在 Copilot Service 管理中心或客户服务中心应用程序中启用达到终端状态的 SLA KPI 的重新计算。 详细信息：启用达到临终状态的 SLA 的重新计算。
此外，您可以启用自定义时间计算和 SLA KPI 的自定义重新计算。 更多信息：启用 SLA KPI 的自定义时间计算和启用 SLA KPI 的自定义重新计算
创建和管理客户服务和节日时间表
- 您可以创建客户服务计划并定义工作时间，以确定支持团队是否可以为客户提供支持。 详细信息：创建客户服务计划并定义工作时间
- 您可以创建和管理节日时间表以及时间表所发生的任何更改。 如果您的服务组织有假期，这将有助于避免您的 SLA 出现任何问题。 更多信息：创建并管理节日时间表
将计时器控件添加到启用 SLA 的实体窗体并自定义 SLA 计时器控件显示标签
- 为了帮助您的服务组织管理配置的 SLA KPI 的当前状态和剩余时间，您可以将计时器控件添加到启用 SLA 的实体窗体。 详细信息：为支持 SLA 的实体添加计时器控件。
- 此外，您可以根据组织的需求自定义 SLA 计时器控件显示标签。 详细信息：自定义 SLA 计时器控件显示标签