备注
Copilot Studio 机器人重命名为 Copilot 代理（代理或 AI 代理）。 人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。 在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您可能会遇到对新旧术语的引用。
代理报告为案例和记录管理提供以代理为中心的视图。 修改时间、队列、代理、代理技能、代理状态和时区是筛选器，让您能够钻取数据来确定代理可用性和产能限制，以处理未分配的工作项。
一组 KPI 有助于快速了解筛选器范围。
| KPI | DESCRIPTION |
|---|---|
| 正在处理的工作项 | 过去 24 小时内修改的记录类型工作项数，目前正在进行中，包括“打开”和“活动” |
| 未分派的工作项 | 在过去 24 小时内修改且当前未分配的记录类型工作项的数量。 |
| 在线的代理 | 在线的客户服务代表（服务代表或代表）的数量。 |
| 具有活动工作项的代理 | 分配了活动工作项的代表数（无论处于何种状态）。 |
列表和图表
代理可用性状态：此圆环图列出组织中分配给任何记录类型队列的所有代理。 它列出了所有可用性状态，包括自定义状态。 当您选择状态时，筛选器会自动应用于整个组件。 例如，如果在代理可用性状态图表中选择忙碌组件，系统将刷新仪表板，然后显示处于忙碌状态的产能。
代理可用性（按产能配置文件）：此表列出所有产能配置文件，以及链接到产能配置文件和正在使用的产能的已登录代理，这使您可以发现因产能不足而导致的分配瓶颈。 如果在打开阻止分配切换开关的情况下，配置文件中的容量被占用，则该条目将显示为红色。 选择显示更多可以显示详细的代理可用性状态，除了产能之外，这可能是导致未分配工作项的另一个原因。
代理列表：代理列表包含与记录类型的队列关联的所有代理。 它具有在线代理、离线代理和具有会话的代理选项卡。
在线代理和离线代理提供以下信息：
| KPI | DESCRIPTION |
|---|---|
| 代理名称 | 代表的名称。 |
| 状态 | 代表的当前状态。 |
| 状态持续时间 | 从代表处于当前状态开始的时间。 |
| 域名 | 代表的域名。 |
具有会话的代理提供以下信息：
| KPI | DESCRIPTION |
|---|---|
| 代理名称 | 代表的名称。 |
| 状态 | 代表的当前状态。 |
| 状态持续时间 | 代表进入其当前状态时的时间戳。 |
| 可用的会话 | 代表在过去 24 小时内参与并修改的活动会话数。 |
| 已关闭的会话 | 代表在过去 24 小时内参与并修改的已关闭会话数。 |
| 手动分配的会话 | 手动分配给代表并在过去 24 小时内被修改的会话数。 这些会话既可以是活动会话，也可以是已关闭的会话。 |
| 自动分配的会话 | 在过去 24 小时内修改的自动分配给代表的会话数。 这些会话既可以是活动会话，也可以是已关闭的会话。 |
| 域名 | 代表的域名。 |
在列表中选择代理时，可以打开该代理的详细代理视图。 此视图包括：
代理名称和帐户。
特定于代理的 KPI（在报告期内）。
分配给代理的活动工作项。
完结的工作项。
转移的工作项。
平均对话时间。
按熟练度排序的代理技能。
按产能配置文件显示的代理可用性。
分配给座席的记录对话列表，包括关联的队列、对话状态和对话创建日期/时间。
代理状态历史记录。
代理列表状态列还允许您按代理设置代理状态，这在有未分配的工作项和具有可用容量但未显示可用状态的代理时非常有用。
