适用于：Dynamics 365 Customer Service
注释
- 本文档中的工具和示例展示了当前的能力。 工具名称、描述、参数、响应格式和可用功能可能会随时间变化。
- 当你构建代理、集成或编排逻辑时，不要硬编码对特定工具名称、参数结构、工具元数据或响应模式的依赖。 相反，设计解决方案时能在运行时发现并使用可用工具。
- 随着平台的发展，Microsoft可能会添加、移除、重命名或修改工具及工具元数据。 基于能力而非特定工具标识符设计有助于维护服务更新间的兼容性。
当你解决了客户的问题，并希望用解决方案说明结束案件时，可以使用此功能。
它的作用是什么
助理通过在Dynamics 365中标记为已解决来关闭案件。 你只需提供简短说明问题如何解决，助理会为案件创建解决记录。 你可以选择为决议提供主题行。
试试像这样的提示
- 结案 CAS-01010-A0A0A0，分辨率为：密码重置完成。
- 解决此案——问题是配置错误。
- 关闭此案后，客户确认问题已修复。
- 将此工单标记为已解决——已应用热修复。
- 结案时请注意：CAS-01002-X1Y2Z3的重复版。
你在聊天中会看到的内容
助理通过短信确认案件已结案。 没有显示任何交互组件。
有用的提示
- 你必须附上一份解决方案说明，说明问题是如何解决的。 如果你不提供，助理会要求你提供一份。
- 你可以按编号参考案例（CAS-01010-A0A0A0），或者使用你当前使用的案例。
- 如果你想关闭案件并立即开始处理队列中的下一个案件，可以说“解决并继续下一个”。
- 在结案前使用“总结本案采取的行动”，帮助你写出好的解决方案说明。
Tip
解决说明成为案件历史的一部分。 用它来记录哪些方法有效，让其他代理也能从中学习。
接下来会发生什么
关闭案件后，你可以继续使用以下提示：
- 从我的队列中选一个案子。
- 显示我的可用案例。
- 展示我的收件箱。
这会改变数据吗？
是的，这会改变数据。
案件在 Dynamics 365 中解决，并创建解决活动记录。
先决条件
该工具需要以下条件：
- 客户服务代表职位。
工具摘要
| 资产 | 价值 |
|---|---|
| 面向用户的名称 | 关闭案例 |
| 内部工具名称 | close_case |
| Purpose | 使用 Dataverse CloseIncident 动作解决并关闭支持案件 |
工具行为
通过 Dataverse CloseIncident 动作解决并关闭支持案件。 需要一份解决说明，说明问题是如何解决的。 使用该工具进行独立案件结案，无需立即进入队列中的下一个案件。
Annotations
| 注释 | 价值 | Meaning |
|---|---|---|
readOnlyHint |
false |
该工具会修改数据。 |
destructiveHint |
false |
案件已经解决，而不是被删除。 |
idempotentHint |
false |
关闭已结案案件可能会失败或产生重复的解决记录。 |
openWorldHint |
未设置 | 使用默认值（查询Dataverse）。 |
输入概念
大小写标识符
| 输入 | Description | 必需 |
|---|---|---|
incidentId、caseNumber |
incidentId （GUID）或 caseNumber （例如，CAS-01010-A0A0A0）。 至少需要一个。 当 caseNumber 提供 后，服务器会将其解析为 GUID。 |
是的 |
解决方法详细信息
| 输入 | Description | 必需 |
|---|---|---|
resolutionNote |
resolutionNote （必填字符串）——问题解决方式的简要描述。
resolutionSubject （可选字符串）——解决记录的主题行，默认为“案件已解决”。 |
多种多样 |
响应与用户界面行为
响应类型
仅文本
回复短信确认案件已结案。 没有渲染任何交互组件。
路由注释
在以下情况下使用 close_case：
- 用户希望关闭或解决一个案件，但不立即接手下一个案件。
- 用户明确说“关闭”、“解析”、“标记为已解决”。
不要在以下情况下使用 close_case ：
-
解决并立即选择下一个情况——路径到
resolve_case_and_pick_next（结合两种操作）。 -
更新字段 （例如，状态原因但未解析）——路由到
update_case。
相关工具
| 工具 | 关系 |
|---|---|
resolve_case_and_pick_next |
在一次操作中解决该案件并从队列中申领下一个案件 |
update_case |
在不关闭案件的情况下更新案件字段 |
get_case |
在结案前打开案件表单进行审核 |
summarize_case |
生成AI摘要供你在成交前审核 |
summarize_case_actions |
列出已采取的决议步骤——对起草决议说明非常有用 |
数据变异分类
写作/变异。
通过Dataverse CloseIncident动作关闭案件，创建解决活动记录。 案件状态会切换为已解决。