建议行动的案例

适用于：Dynamics 365 Customer Service

注释

  • 本文档中的工具和示例展示了当前的能力。 工具名称、描述、参数、响应格式和可用功能可能会随时间变化。
  • 当你构建代理、集成或编排逻辑时，不要硬编码对特定工具名称、参数结构、工具元数据或响应模式的依赖。 相反，设计解决方案时能在运行时发现并使用可用工具。
  • 随着平台的发展，Microsoft可能会添加、移除、重命名或修改工具及工具元数据。 基于能力而非特定工具标识符设计有助于维护服务更新间的兼容性。

当你想查看所有 AI 为你识别出推荐下一步行动的案例时，可以使用此功能，比如回复客户或解决案件。

它的作用是什么

助理会显示案件管理代理（CMA）标记的建议下一步行动的案例网格。 每个案例都显示AI建议你做什么：回复客户、发送AI起草的邮件、提出知识文章、提出解决方案，或关闭案件。 选择一行会直接跳转到该动作。

试试像这样的提示

  • 展示案例并推荐行动。
  • CMA建议采取哪些行动？
  • 需要处理的案件。
  • AI建议我做什么？
  • 给我看看CMA有推荐的案例。

你在聊天中会看到的内容

助手作为聊天应用组件显示交互式案件网格，显示案件标题、最后操作更新时间和推荐行动类型（以徽章显示，如“回复客户”或“建议知识库文章”）。

有用的提示

  • 这会显示所有在组织范围内被CMA标记为下一步行动的案件，而不仅仅是你分配的案件。
  • 每个行动徽章都会告诉你该做什么：回复客户、发送AI草稿、提出知识库文章、建议解决方案或成交。
  • 如果你只想听某个具体案例的建议，可以问“我接下来在CAS-X上该做什么？”
  • 如果你想看到AI卡住的案例（不仅仅是建议），可以要求“AI升级案例”。

Tip

把它当作每日的分诊工具，看看AI在哪里做了分析，并且已经准备好让你采取行动。

接下来会发生什么

看到建议动作后，选择案件行执行建议动作，或继续使用如下提示：

  • 总结一下第一个案例。
  • 打开这个箱子。
  • 自昨天以来，这个案子发生了什么变化？

这会改变数据吗？

不，查看建议操作不会改变数据。

网格是只读的。 选择一行执行建议动作（回复、关闭消息等）需要不同的工具，这些工具可能会改变数据。 助理在做修改前会先确认。

你可以通过聊天应用组件做些什么

从聊天中的建议行动网格中，你可以：

  • 看看AI对每个案例的建议。
  • 选择一行直接执行建议的操作。
  • 查看案件标题及建议最后更新时间。
  • 在Dynamics 365中导航到完整案件表单。

先决条件

该工具需要以下条件：

  • 案件管理代理应配置至少一个活跃的案件解决或后续规则。 没有案件管理代理，就不存在建议行动记录。
  • 该工具总是返回空结果。

在 配置案例管理代理中了解详细信息。

工具摘要

资产 价值
面向用户的名称 建议行动的案例
内部工具名称 list_case_suggested_actions
Purpose 返回一个案例网格，案例管理代理（CMA）已标记出推荐下一步行动，如回复客户、发送AI起草邮件、提出知识文章、建议解决方案或关闭案件

工具行为

返回案件管理代理（CMA）标记的建议下一步行动的案例网格，如回复客户、发送AI起草的邮件、提出知识文章、建议解决方案或关闭案件。 每一行显示案例和推荐的行动类型。 选择行后会跳转到相应的动作提示。

Annotations

注释 价值 Meaning
readOnlyHint true 这个工具不会修改数据。
destructiveHint 未设置 不适用（只读工具）。
idempotentHint 未设置 不适用（只读工具）。
openWorldHint 未设置 使用默认值（查询Dataverse）。

输入概念

该工具不接受任何输入参数。

响应与用户界面行为

该工具渲染一个带有行动徽章的交互式案件网格。

该 MCP 工具由 MCP 应用支持。

响应类型

交互式网格（聊天应用）

网格显示案件，并列显示案件标题、最后行动更新时间和推荐行动类型（以徽章显示）。 选择一行会触发相应的跟进动作提示。

路由注释

在以下情况下使用 list_case_suggested_actions：

  • 用户会询问“有建议行动的案例”、“需要采取行动的案例”、“CMA建议什么”。
  • 用户希望看到所有AI识别出下一步动作的案例。

不要在以下情况下使用 list_case_suggested_actions ：

  • AI升级的案例（需要人工帮助）——路由。list_cma_escalated_cases
  • SLA驱动的分诊——路由到 query_cases_by_sla_status。
工具 关系
list_cma_escalated_cases 列出了CMA升级到真人（AI卡住）的案例
query_cases_by_sla_status 以SLA为中心的分诊视图
list_cases 带过滤器的一般案例列表

数据变异分类

只读入口，带有下游突变潜力。

房源本身不会改变数据。 选择行会触发后续操作（回复、草拟邮件、关闭等），通过不同的工具更改数据。

  • 上次更新时间为