列出AI升级案例

适用于：Dynamics 365 Customer Service

注意

  • 本文档中的工具和示例展示了当前的能力。 工具名称、描述、参数、响应格式和可用功能可能会随时间变化。
  • 当你构建代理、集成或编排逻辑时，不要硬编码对特定工具名称、参数结构、工具元数据或响应模式的依赖。 相反，设计解决方案时能在运行时发现并使用可用工具。
  • 随着平台的发展，Microsoft可能会添加、移除、重命名或修改工具及工具元数据。 基于能力而非特定工具标识符设计有助于维护服务更新间的兼容性。

当你想看到AI代理（案件管理代理）卡住需要你帮助的案例时，可以使用这个功能。

它的作用是什么

助理会显示分配给你的案件，案件管理代理（CMA）已经升级到真人。 这些案例中，AI试图自主处理案件，但最终需要人类干预。 每个案例都显示了AI升级的原因（备用原因）以及升级时间，按最近一次排序。

试试像这样的提示

  • 给我看看AI升级的案例。
  • AI卡在哪些案件上？
  • 展示我AI升级的案件。
  • AI需要帮助的情况。
  • CMA向我升级了什么？

你在聊天中会看到的内容

助手作为聊天应用组件显示交互式案件网格，显示已升级的案件，包含案件标题、备选原因和升级日期。

有用的提示

  • 备选理由告诉你AI为什么会卡住。 利用这些信息来了解需要什么样的帮助。
  • 如果您启用了案件管理代理，请定期查看此视图。 升级案件正等待您的专业意见。
  • 如果你想看到AI有建议但没有卡住的情况，可以要求“有建议动作的案例”。
  • 你可以通过说“给我看5个AI升级案例”来限制结果。

Tip

在开启升级案件后，要求“总结此案件”以了解完整背景，然后再采取行动。

接下来会发生什么

看到升级案件后，你可以继续使用以下提示：

  • 总结一下第一个案例。
  • 这个案子发生了什么？
  • 我接下来该怎么办？
  • 起草一份回复给客户的。

这会改变数据吗？

不，查看升级案件不会改变数据。

升级案件网格为只读。 后续操作如回复、重新分配或关闭案件可能会改变数据。

你可以通过聊天应用组件做些什么

从聊天中的升级案件网格中，你可以：

  • 看看为什么AI会升级每个案件（备选理由）。
  • 查看每个案件何时升级。
  • 选择一个案例来深入了解其细节。
  • 在Dynamics 365中打开完整的案件表单。
  • 接手这个案子，继续调查。

先决条件

该工具需要以下条件：

  • 案件管理代理正在配置中。 只有当案件管理代理处于激活状态时，案件才会被标记为已升级。
  • 检测升级信号。

在 配置案例管理代理中了解详细信息。

工具摘要

资产 价值
面向用户的名称 列出AI升级案例
内部工具名称 list_cma_escalated_cases
Purpose 退回当前用户拥有的案件，案件管理代理（CMA）因AI卡住需要帮助而升级为真人

工具行为

退回当前用户拥有的案件，案件管理代理（CMA）因AI卡住需要帮助而升级为真人。 显示案件标题、备选原因和升级日期，按最近升级的日期排序。

Annotations

注释 价值 Meaning
readOnlyHint true 这个工具不会修改数据。
destructiveHint 未设置 不适用（只读工具）。
idempotentHint 未设置 不适用（只读工具）。
openWorldHint 未设置 使用默认值（查询Dataverse）。

输入概念

结果限制

输入 Description 必需
top top （整数，最多50，可选）。 最高可追溯的升级案件数量。 默认为组织页面大小设置（通常为10页）。 否

响应与用户界面行为

该工具渲染交互式案件网格。

该 MCP 工具由 MCP 应用支持。

响应类型

交互式网格（聊天应用）

网格显示已升级的案件，并列明案件标题、备选原因和升级日期。

路由注释

在以下情况下使用 list_cma_escalated_cases：

  • 用户明确询问“升级案例”、“AI升级案例”、“AI卡壳的情况”。

不要在以下情况下使用 list_cma_escalated_cases ：

  • CMA病例建议下一步行动（无升级）——路径。list_case_suggested_actions
  • SLA驱动的分诊——路由到 query_cases_by_sla_status。
  • 一般案例列表——路径指向 list_cases。
工具 关系
list_case_suggested_actions 列出CMA建议下一步行动（未升级处理）的案例
query_cases_by_sla_status 以SLA为中心的分诊视图
list_cases 带过滤器的一般案例列表
summarize_case 开启一个升级案件，并附上AI摘要进行分诊

数据变异分类

只读。

该工具查询升级元数据而不修改任何数据。

  • 上次更新时间为