查找和管理案件

适用于：Dynamics 365 Customer Service

注释

  • 本文档中的工具和示例展示了当前的能力。 工具名称、描述、参数、响应格式和可用功能可能会随时间变化。
  • 当你构建代理、集成或编排逻辑时，不要硬编码对特定工具名称、参数结构、工具元数据或响应模式的依赖。 相反，设计解决方案时能在运行时发现并使用可用工具。
  • 随着平台的发展，Microsoft可能会添加、移除、重命名或修改工具及工具元数据。 基于能力而非特定工具标识符设计有助于维护服务更新间的兼容性。

当你想查找支持案件、在聊天中审核并采取行动而不离开对话时，可以使用这个功能。

它的作用是什么

助手会显示与你筛选条件匹配的案件列表。 您可以按以下条件进行筛选：

  • 案件是否分配给你。
  • 案件状态（活跃、已解决、取消、进行中、等待、调查中）。
  • 优先级（高、普通、低）。
  • 案例编号。
  • 案件标题中的关键词。

结果会显示在聊天中的互动病例列表中。

试试像这样的提示

  • 显示我的可用案例。
  • 列出我的高优先级案件。
  • 查找CAS-01010-A0A0A0案子。
  • 展示已解决的案件。
  • 列出分配给我的案件。
  • 展示等待的案件。
  • 查找有关账单的案件。
  • 我需要处理哪些案件？

你在聊天中会看到的内容

助手作为聊天应用组件显示交互式案件列表。 该列表显示匹配案件，并包含案件编号、标题、状态和优先级等关键细节。

有用的提示

  • 说“我的案件”或“分配给我”，这样只显示你拥有的案件。
  • 使用确切的案件编号（例如，CAS-01010-A0A0A0）以获得最精确的结果。
  • 通过说“显示我的高优先级活跃案件”来组合筛选条件。
  • 使用状态词，比如“活跃”、“已解决”、“取消”、“进行中”、“等待”、“等待”或“研究”。
  • 如果你特别想要个人工作队列，可以说“显示我的收件箱”或“显示我的工作项目”。 那是用不同的视角。

Tip

案件列表显示后，您可以对任何展示的案件提出后续问题。 例如，“总结第一个案例”或“重新分配案例CAS-01010-A0A0A0”。

接下来会发生什么

列表出现后，你可以继续使用以下提示：

  • 打开第一个箱子。
  • 请总结一下这个案子。
  • 自昨天以来，这个案子发生了什么变化？
  • 把这个案子重新分配给亚历克斯。
  • 结案。
  • 为此案起草一份客户回复。

这会改变数据吗？

不，列出案例不会改变数据。

案件列表为只读。 从列表中进行的后续操作，如更新字段或重新分配案件，可能会改变数据。 助理在做修改前会先确认。

你可以通过聊天应用组件做些什么

在聊天的案件列表中，你可以：

  • 扫描并查看可排序的匹配案例。
  • 选择一个案件以查看更多详情。
  • 在Dynamics 365中打开完整的案件表单。
  • 在有支持字段时更新内联支持字段。
  • 继续在聊天中处理案件，并通过后续提示进行。

先决条件

该工具可在 Dynamics 365 Customer Service MCP 服务器上使用。 详情请参见本页顶部的可用性说明。 这种方式无需任何其他配置。

工具摘要

资产 价值
面向用户的名称 查找和管理案件
内部工具名称 list_cases
Purpose 列表支持按状态、优先级、所有者或结构化标准过滤的案例，并以互动式网格式的聊天应用体验呈现

工具行为

列表支持按状态、优先级、所有者或结构化标准筛选的案例，并以互动式网格式的聊天应用体验呈现。 该 search 参数支持精确的案件编号查询（CAS-01010-A0A0A0）或标题包含匹配。

Annotations

注释 价值 Meaning
readOnlyHint 未设置 实际操作中只读;这个工具不会修改数据。
destructiveHint 未设置 不适用（只读工具）。
idempotentHint 未设置 不适用（只读工具）。
openWorldHint 未设置 使用默认值（查询Dataverse）。

输入概念

地位

输入 Description 必需
active、resolved、cancelled、in-progress、on-hold、waiting、researching active， resolved， cancelled， in-progress， on-hold， waiting， ， 。 researching 按案件状态或状态原因筛选。 否

Priority

输入 Description 必需
high、normal、low high，normal. low 不区分大小写。 否
输入 Description 必需
— 自由文本字符串。 执行精确的案件编号查询（CAS-01010-A0A0A0）或标题包含匹配。 否

所有权范围

输入 Description 必需
assignedToMe assignedToMe （布尔值）。 当为真时，范围会针对当前用户拥有的案件。 否

结果限制

输入 Description 必需
top top （整数）。 最多可返回的病例数。 默认值为 10。 否

其他筛选器

输入 Description 必需
additionalFilter additionalFilter （键值映射）。 任意的OData滤波条件与AND合并。 否

响应与用户界面行为

该工具渲染一个互动式的聊天应用中案件网格。

该 MCP 工具由 MCP 应用支持。

响应类型

交互式网格（列表视图）

网格显示案件编号、标题、状态、优先级和所有者。 用户可以选择一行深入案件细节，或通过聊天进行后续处理。

路由注释

用于 list_cases ：

  • 我的案子，分配给我的案子，我的正在处理的案子。
  • 我需要处理哪些案件？
  • 基于类别、状态或优先级的过滤。
  • 精确的案件编号查询。
  • 按案件标题进行关键词/主题查询（“关于X的案例”、“提及X的案例”、“查找X案例”）。

当 list_cases 提示明确写着：

  • “收件箱” 或 “工作项目”——路由到 list_case_inbox_workitems。
  • 客户姓名过滤 （账户/联系人），或案件 描述正文 中可能存在的关键词（search_cases在启用时使用相关性搜索）——路由到 search_cases。
工具 关系
get_case 为选定案件打开完整的案件表单
update_case 更新案件中的字段（优先级、状态等）
summarize_case 生成由人工智能驱动的案件摘要
get_case_highlights 返回活动消化和分流信号
reassign_case 将案件重新分配给其他用户、团队或队列
close_case 结案并结案
search_cases 按客户姓名（账户/联系人）或关键词查找案件——启用时跨标题+描述进行相关性搜索，否则仅标题匹配
list_case_inbox_workitems 返回代理人的个人活跃案件收件箱
summarize_case_actions 列出案件解决步骤

数据变异分类

只读入口，带有下游突变潜力。

房源本身不会改变数据。 网格的后续操作（更新、重新分配、关闭）可以通过不同的工具触发写入操作。

  • 上次更新时间为