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查看客户摘要以获取有关客户的可用信息

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Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

现有挑战概述

在联系客户支持时客户面临的主要挑战之一，是向他们所交谈的每个支持代理重复提供有关问题的相同信息。 而且，如果客户要在以后查看他们的请求的状态，则必须与另一个支持代理共享相同信息，以解释对话的上下文。 为避免此情况，支持代理需要访问客户提供的所有信息，包括有关产品或服务、问题、案例历史记录、相关案例和位置的详细信息。

准备好这些信息，可以帮助支持代理减少他们检索客户信息产生的等待时间，减少平均处理时间，并通过更快地解决问题提高客户满意度。

什么是客户摘要？

客户摘要是 Customer Service 全渠道中的一个页面，当您接受来自任何互动渠道的传入请求时，您可以在这里获取有关客户的所有可用信息。 客户摘要页的默认视图提供以下分区：

  • 客户
  • 对话摘要
  • 大小写
  • 近期案例
  • 日程表

客户摘要页面。

备注

建议您不要使用高级查找导航到客户摘要窗体，因为可能无法正确显示该窗体。

客户

客户资料部分提供有关客户的详细信息，如客户的名称、作业、标题、关系类型、城市、类别和首选的互动渠道。

客户摘要窗体中的“客户资料”部分。

对话摘要

对话摘要部分提供有关代理与客户之间的对话的详细信息。 对话详细信息区域显示的详细信息包括：

  • 参与渠道

  • 等待时间

  • 技能

  • 队列

  • 开始时间

    对话详细信息。

此外，对话摘要部分还包括几个选项卡：

  • 聊天前调查
  • 自助服务
  • 访问者详细信息
  • 提供其他详细信息（如果已配置）和其他上下文变量

在以下各节中对这些选项卡进行了介绍。

聊天前调查

聊天前调查选项卡显示客户对您的组织提出的调查问题的回答，可以帮助您与客户进行交互。

自助服务

自助服务选项卡显示客户在发起与代理的对话前所执行的活动的相关信息。 此信息可帮助您了解客户取得联系的原因，并可帮助您提供个性化的服务以提高客户满意度。 已分类为以下操作类型的活动信息将按时间顺序逆序显示。

操作类型 说明
已访问页面 在门户上访问的页面，带时间戳。
已搜索短语 所搜索的关键字或短语，带时间戳。
已阅读知识文章 所查看的知识文章，带时间戳。
已执行自定义操作 您的组织正在跟踪的任何其他自定义操作，带时间戳。

“自助服务”选项卡。

若要配置自助服务选项卡的外观，请参阅在对话摘要中启用客户操作的自助服务设置。

访问者详细信息

访问者详细信息选项卡提供如客户是否经过身份验证、客户联系支持使用的浏览器、客户使用的操作系统、客户的位置、客户在交互期间使用的语言等信息。

如果客户是在登录到门户后发起与支持代理的聊天，则已经过身份验证字段的值将为是；否则，已经过身份验证字段的值为否。

经过身份验证的聊天在“访问者详细信息”选项卡上显示为“是”未经过身份验证的聊天在“访问者详细信息”选项卡上显示为“否”

若要了解详细信息，请参阅创建聊天身份验证设置。

案例

对于传入对话请求，系统会将现有案例链接到对话并在案例部分显示该案例。 此部分显示案例标题、案例优先级、案例状态、相关产品和案例的负责人等信息。

“客户摘要”页的“案例”部分。

近期案例

此部分显示与客户相关的近期案例。

“客户摘要”页的“近期案例”部分。

日程表

此部分以时间线形式显示与案例和客户相关的活动。 您可以根据与客户之间的讨论创建快速注释。 您还可以对时间线进行筛选来按客户活动、案例活动和对话活动进行查看。

“客户摘要”页的“时间线”部分。

代理脚本

Customer Service 全渠道中的代理脚本为您提供在遇到客户问题时您（代理）应执行的操作的指导。 这有助于确保您仅共享您的公司认可的信息。 代理脚本可帮助您在应对客户方面既准确，又有效，同时速度更快，效率更高。

当您接受传入对话请求时，将开始一个会话，并打开客户摘要页。 在代理脚本部分，您将看到下图中所示的步骤。

代理脚本组件

  1. 代理脚本控件
  2. 文本说明
  3. 宏
  4. 子代理脚本

根据您的系统管理员配置的代理脚本的类型，您可能会看到以下一个或多个类型的步骤：

  • 文本说明
  • Macro
  • 子代理脚本

文本说明

文本说明为您必须执行的操作提供指导。 代理脚本中的文本说明步骤会显示标题、说明和文本说明图标。 在执行说明后，可以选择标记为已完成图标指示您已执行该步骤。

示例

标题 您执行的指令
问候客户 使用快速回复存储库中的欢迎消息向客户打招呼。

代理脚本文本说明。

宏

宏是一组指示系统如何完成任务的指令。 运行宏时，系统执行每项指令。 代理脚本中的宏步骤显示标题、系统执行的指令以及宏图标。 当您选择运行宏图标时，系统将执行宏。

示例

标题 系统执行的指令
创建案例 触发器从客户上下文创建案例

在此示例中，当代理选择宏图标时，系统在应用程序选项卡面板中打开一个新的创建案例窗体，其中已基于客户上下文预填充了字段。

代理脚本宏。

子代理脚本

子代理脚本是从当前代理脚本调用的另一代理脚本。 如果选择视图图标，系统将加载子代理脚本。

子代理脚本。

下一个主题：查看通信面板

另请参见

Customer Service 全渠道中的代理界面简介
查看呼叫脚本、记笔记和搜索知识文章
查看传入对话请求的客户摘要
创建记录
搜索记录
链接记录和取消记录链接
setContextProvider