了解客服的表现对于提升用户体验和实现业务目标非常重要。 Copilot Studio 坐席内置分析和关键绩效指标（KPI），并可创建自定义分析和报告。 通过定期审查这些指标并识别差距，您可以持续优化座席表现。
衡量参与率
对话代理的参与率衡量了分析会话中被归类为参与的比例。 当用户与代理交互，或代理向用户发送初始消息时，会话开始于 非接入 状态。 当触发自定义话题，或对话进入以下系统话题之一时，会话即进入 ： 会话提升、升级或备份。
高参与率意味着代理能够成功引导用户进入主题。 低参与率表示话题覆盖缺口或用户对客服能力不清楚。 你可以在客服的分析仪表盘上监控参与率。
了解更多内容，请参阅 “衡量代理参与度”。
跟踪会议成果
会话结果决定了对话结束的状态。 参与式会话的结果可以被解决、放弃或升级。
解决的会话 成功结束。
当“对话结束”话题被触发且用户确认其问题已被回答时，就表示确认结果已解决。 用户可以填写客户满意度评分（CSAT）。 因此，建议设计对话以“对话结束”主题结束。
当会话在未获得用户确认的情况下结束，但代理逻辑判定已解决时，就会出现 隐含 已解决的结果。
升级会话发生在代理进入Escalate主题或使用传输会话节点时。
放弃会话 是指会话结束时未被解决或升级。
您可以在座席的分析仪表盘中查看对话结果。
在 衡量代理结果中了解更多信息。
选择分析策略
Copilot Studio 为每个座席提供详细分析，洞察使用模式及其他关键绩效指标。 了解更多内容，请参阅 分析概述。 你可以在自定义报表中使用Copilot Studio生成的分析数据。 创建自定义报表时，要规划如何以及在哪里存储数据。 了解更多内容，请参阅 “制定定制分析策略”。
定义优化策略
随着时间推移，改进用Copilot Studio构建的座席，以提升投资回报和客户满意度。
每月审查代理人的表现，重点关注以下事项：
- 偏转率：通过自助服务完成请求的百分比。
- 解决率：会谈结束时结果解决的百分比。
- 参与率：参与的会话百分比。
- 分辨率低的主题：单个主题的分辨率率。
- 未识别的话语：未触发任何自定义话题的短语。
- 各渠道分析：用于识别渠道间性能差异的指标。
了解更多内容，请参阅 偏转概览。
收集用户的点赞和点踩反馈和评论
用户可以通过点赞和点踩按钮对代理发送的任何消息做出反应。 当用户选择反应按钮时，提示用户在评论中留下更详细的反馈。 您可以在Copilot Studio内的代理分析标签页查看过去28天内的所有反应和评论。
了解更多内容请参见 反应。
按主题分析用户问题
Copilot Studio 分析所有触发生成式 AI 回答的用户问题，并将其归类为共同主题。 主题帮助创作者理解用户提出的问题以及代理的表现。 您可以查看每个主题的所有相关问题和回答质量指标。
了解更多内容，请参见 “按主题分析用户问题”。
在Copilot Studio Kit中查看对话关键绩效指标
Copilot Studio Kit还提供了用于跟踪座席表现的对话关键绩效指标（KPI）。
Copilot Studio Kit 提供了以下优势：
- 在Dataverse中存储代理的聚合指标
- 保留KPI数据以进行长期跟踪
- 定义具体变量作为关键绩效指标（KPI）的一部分，如净推荐值（NPS）
- 保存完整的对话记录及关键绩效指标记录
- 扩展示例Power BI报告以创建自定义报告
在 Copilot Studio Kit 中通过对话 KPI 跟踪座席表现了解更多。
后续步骤
学习如何解读通话量、会话质量和回访使用模式等信号，以了解用户如何与你的座席互动。