了解统一消息自动助理

 

适用于： Exchange Server 2007 SP3, Exchange Server 2007 SP2, Exchange Server 2007 SP1, Exchange Server 2007

上一次修改主题： 2007-04-17

使用 Microsoft Exchange Server 2007 统一消息，您可以根据组织的需要创建一个或多个 UM 自动助理。与其他统一消息对象（例如 UM 拨号计划和 UM IP 网关）不同，您无须创建 UM 自动助理。但是，自动助理可以帮助内部和外部的呼叫者找到组织中存在的用户或部门，并将呼叫转接给他们。本主题讨论 Exchange Server 2007 统一消息中的 UM 自动助理功能。

自动助理

在电话或统一消息环境中，自动助理或自动助理菜单系统将呼叫者转接到某个用户或部门的分机，而不需要接待员或接线员干预。在许多自动助理系统中，按“零”或说“零”可以接通接待员或接线员。自动助理是大多数现代专用交换机 (PBX) 和统一消息解决方案中的一项功能。

在某些自动助理系统中，使用纯留言信息菜单和语音菜单，使组织可以提供办公时间、办公地点、招聘信息以及对其他常见问题的解答。播放留言之后，呼叫者将被转接到接待员或接线员，也可以返回主菜单。

在更加复杂的自动助理系统中，可使用菜单系统搜索其他自动助理菜单、在系统中找到某个用户或转接到另一部外线电话。在某些情况下，例如学生注册参加某一大学课程或检查学分时，或者通过电话激活信用卡时，菜单系统还可用于使呼叫者与系统进行交互。

尽管自动助理会非常有用，但是如果设计和配置不当，则可能会使呼叫者感到混淆和厌烦。例如，尤其是在大型组织中，如果自动助理设计不当，呼叫者可能会先遇到一系列无休止的问题和菜单提示，然后才最终转接到回答相应问题的人员。

UM 自动助理

通过 Exchange 2007 统一消息可以根据组织的需要创建一个或多个 UM 自动助理。可以使用 UM 自动助理为组织创建语音菜单系统，使外部和内部呼叫者可以访问 UM 自动助理菜单系统以找到并呼叫组织中的公司用户或部门，或将呼叫转接给他们。

当匿名用户或未经身份验证的用户呼叫外部业务电话号码时，或当内部呼叫者呼叫已定义的分机号码时，将为他们提供一系列语音提示，帮助呼叫某个用户或在组织中找到某个用户并呼叫该用户。UM 自动助理是一系列语音提示或 .wav 文件，呼叫者在呼叫具有 Microsoft Exchange Server 2007 统一消息的组织时，将听到这些语音提示或 .wav 文件，而不是人工接线员的声音。UM 自动助理使呼叫者可以使用双音多频 (DTMF) 或语音输入访问菜单系统、发出呼叫或查找用户。但是，若要使用自动语音识别 (ASR) 或语音输入，必须在 UM 自动助理上启用 ASR。

要点：
在某些公司（特别是东亚的公司）中，营业室电话键上可能未显示字母。这样，如果不了解键映射知识，几乎无法运用使用 DTMF 接口的拼写名称功能。默认情况下，Exchange 2007 统一消息使用 E.161 键映射。例如，2=ABC、3=DEF、4=GHI、5=JKL、6=MNO、7=PQRS、8=TUV、9=WXYZ。在输入字母和数字的组合（例如“Mike1092”）时，数字将映射到其自身。若要正确输入电子邮件别名“Mike1092”，用户必须按数字 64531092。同时，对于 A-Z 和 0-9 以外的字符，不存在对应的电话键。因而不应输入这些字符。例如，电子邮件别名“mike.wilson”应输入为 6453945766。即使要输入的字符有 11 个，用户也只需输入 10 个数字，因为句点 (.) 没有对应的数字。

UM 自动助理拥有下列功能：

• 提供公司留言或信息性留言。

• 提供自定义公司菜单。可以将这些菜单自定义为包含多个级别。

• 提供目录搜索功能，使呼叫者可以在组织目录中搜索某个名称。

• 使呼叫者可以拨打组织成员的电话或为组织成员留言。

在 Active Directory 目录服务中，创建的每个 UM 自动助理以对象形式表示。对可以在 Active Directory 中创建的 UM 自动助理数没有限制。每个 Exchange 2007 统一消息自动助理可以支持无限多个分机号码。UM 自动助理可以参考并且只能参考一个 UM 拨号计划。但是，UM 自动助理可以参考或链接到其他 UM 自动助理。

从外线电话号码或内部电话分机收到的传入呼叫由统一消息服务器进行处理，然后发送到已创建的 UM 自动助理。系统管理员将 UM 自动助理配置为使用预先录制的语音 (.wav) 文件，然后这些文件将通过电话向呼叫者播放，使呼叫者可在统一消息菜单系统中移动。可以根据组织的需要，自定义在配置 UM 自动助理时使用的所有 .wav 文件。

有关 UM 自动助理的邮件流的详细信息，请参阅统一消息自动助理呼叫过程。

具有多种语言的自动助理

某些情况下，您可能必须要向呼叫者提供具有不同语言的自动助理。通过 UM 自动助理上可用的语言设置，可以配置自动助理上的默认提示语言。使用自动助理的默认系统提示时，默认提示语言是自动助理应答传入呼叫时呼叫者将听到的语言。此语言设置只影响在安装统一消息服务器角色时提供的默认系统提示。此设置不影响已在自动助理上配置的自定义提示。选择哪种语言作为自动助理的默认语言取决于所安装的 Exchange 2007 版本。

安装美国英语版本的 Exchange 2007 时，UM 自动助理上将仅提供一种配置语言：美国英语。但是，如果安装本地化版本（如日语）的 Exchange 2007，则可以将您创建的自动助理配置为使用日语或美国英语作为默认语言。可以在统一消息服务器上安装其他 UM 语言包，以便使用自动助理上的其他默认语言选项。

警告：
不能使用该语言的 .msi 文件安装 UM 语言包。

例如，如果您有一家总部设在美国的公司，但需要一个为呼叫者提供美国英语、西班牙语和法语选项的菜单系统，您必须首先安装所需的 UM 语言包。在这种情况下，如果您已安装美国英语版本的 Exchange 2007，则应安装西班牙语和法语的 UM 语言包。但是，由于统一消息自动助理一次只能配置一种语言，因此要创建四个自动助理：配置为使用美国英语的主自动助理，然后是为美国英语、西班牙语和法语三种语言配置各自相应的自动助理。然后将主自动助理配置为具有合适的键映射，以访问为每种语言创建的其他自动助理。在本例中，主自动助理会应答传入呼叫，呼叫者会听到“欢迎致电 Contoso, Ltd。使用英语请按 1 或说 1。使用西班牙语请按 2 或说 2。使用法语请按 3 或说 3。”

自动助理示例

下列示例演示如何将 UM 自动助理与 Exchange 2007 统一消息一同使用：

示例 1：在一家名为 Contoso, Ltd. 的公司，外部客户可以使用三个外线电话号码：425-555-1111（公司办事处）、425-555-2222（产品支持部门）和 425-555-3333（销售部门）。人力资源部门、管理部门和会计部门拥有内部电话分机，必须通过公司 UM 自动助理进行接入。

若要创建支持此方案的 UM 自动助理结构，请创建并配置三个具有相应的外部电话号码的 UM 自动助理。为公司的每个部门创建另外三个 UM 自动助理。然后根据要求（例如留言类型或其他导航信息）配置每个 UM 自动助理。

图 1 是如何在示例 1 中使用统一消息自动助理的图示。

图 1   如何为多部公司外线电话配置多个 UM 自动助理

示例 2：在一家名为 Contoso, Ltd. 的公司，外部客户呼叫一个公司主要号码 425-555-1000。当外部呼叫者呼叫该外线号码时，UM 自动助理将接听并提示呼叫者“欢迎致电 Contoso, Ltd。若要转到公司管理部门，请按“一”或说“一”。若要转到产品支持部门，请按“二”或说“二”。若要转到公司信息，请按“三”或说“三”。若要转到接线员，请按“零”或说“零”。”若要创建支持此方案的 UM 自动助理结构，请创建已自定义分机的 UM 自动助理，将呼叫转接到相应的分机号码。

图 2 是如何在示例 2 中使用统一消息自动助理的图示。

图 2   如何为一部公司外线电话配置多个 UM 自动助理

有关如何创建或修改 UM 自动助理的详细信息，请参阅如何创建新的统一消息自动助理或如何修改统一消息自动助理。

详细信息

• 有关统一消息呼叫应答的详细信息，请参阅了解统一消息传入呼叫处理。