在 Dynamics 365 Customer Service 中传递和分发工作

为了确保客户对提供的服务感到满意，许多组织会将传入的工作项（如案例、电话联络或聊天请求）连接到最合格的代理，以协助满足每个特定需求。

统一传递是一种智能、可扩展的企业级传递和分配功能。 遵循工作项要求并将其与代理的能力相匹配，将传入的工作项引导到最适合的队列和代理。

Dynamics 365 Customer Service 中的统一传递功能包括基于技能的传递解决方案，可帮助组织更有效地处理与客户相关的问题。 其可配置界面有助于确保将对话传递至具备与传入对话中所定义的水平相匹配的技能和熟练程度的代理。

Dynamics 365 Customer Service 解决方案有助于组织管理客户遇到的问题，并加以解决。 传统情况下，您将使用 Customer Service 的核心组件执行案例管理。 这些核心组件之一是实体记录传递，本模块将对此进行说明。