如何測量客戶所受影響

有數種方式可測量客戶所受影響。本文可協助您定義商務計量，以驗證因以客戶同理心打造而產生的假設。

策略性計量

策略性方法會檢查動機和業務成果。這些做法提供一組商務計量，可測試客戶所受影響。當創新成功時，結果會與您的策略性目標一致。

商務計量有哪些？商務計量是用來追蹤及評定特定商務目標的可量化計量。在建立客戶所受影響學習計量前，請先定義您希望這項創新影響的策略性商務計量。這些策略性計量通常會與下列一或多個成果領域一致：

記錄您的商務計量，並經常追蹤其影響。請不要預期會造成這些計量中的任一項將反覆執行。如需設定相關各方達成一致期望的詳細資訊，請參閱承諾會反覆執行。

除了動機和業務成果計量外，本文將著重於為引導透明探索和客戶導向反覆執行所設計的學習計量。如需詳細資訊，請參閱承諾保持透明。

當您將第一版最簡可行產品 (MVP) 與客戶共用時，不會對策略性計量造成影響。反覆執行數次後，小組可能仍積習難改，而無法影響策略性計量。在學習過程中 (例如建置-評估-學習循環)，請考慮採用學習計量。這些計量會增強追蹤和學習的機會。

如果 MVP 解決方案驗證客戶導向的假設，則解決方案就會推動某些客戶行為變更。不同客戶群體間的各種行為變更，應能改善業務成果。變更客戶行為是一種過程。每個步驟都會提供測量影響的機會。採用小組可以在過程中持續學習，並建置更好的解決方案。

學習客戶行為變更，從對應您希望在 MVP 解決方案中看到的流程開始。

用來判斷學習計量的客戶流程

在大部分的情況下，客戶流程都有一個容易定義的起點和最多兩個端點。在起點和端點間有各種學習計量可作為意見反應迴圈中的量值使用。以下是使用客戶流程測量客戶所受影響的步驟：

客戶流程的每個步驟都會產生學習計量。每次反覆執行或發行之後，都會測試新版本的假設。同時會測試解決方案的調校，以反映假設中的調整。當客戶遵循任一指定步驟中的指定路徑時，即會記錄正面計量。當客戶偏離指定路徑時，則會記錄負面計量。

這些調整和偏差計數器會建立學習計量。當雲端採用小組向商務成果和真正創新前進時，每個計量都應加以記錄與追蹤。在向客戶學習一節中，我們會討論如何運用這些商務計量，以學習及建置更好的解決方案。

定義學習計量的第一項測量是客戶夥伴定義。所有參與創新循環的客戶都有資格成為客戶合作夥伴。為精確測量行為，您應該使用群體模型來定義客戶合作夥伴。在此模型中，您要將客戶分組，以凸顯您對 MVP 變更之客戶回應的了解。這些客戶所受影響群組通常類似下列群組：

這些分組有助於您驗證在創新工作期間，選擇與您合作的客戶跨區段學習計量。所有其他計量都應衍生自可定義的客戶群組。

隨著學習計量的累積，小組可以開始向客戶學習。

本文中有些概念是以 Eric Ries 最初在The Lean Startup中所提出的主題為基礎。