設定佇列的指派方法及規則
注意
功能可用性資訊如下。
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|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
建立佇列之後，如果您想要使用自訂指派方法，則可以建立包含規則的指派規則集。
您可以在系統管理中心應用程式中建立自訂指派方法。
在整合路由中，建立指派規則集的程序包括下列步驟：
建立指派規則集：針對每個指派規則集，設定條件和排序依據選項。
建立選取準則：如果您建立多個指派規則集，則需要定義選取準則的規則。 選取準則會眾多現有的規則集中判斷出應該執行的規則集。 其他資訊：設定選取準則。
建立指派方法並設定規則
依照下列步驟建立自訂指派方法：
在 Customer Service 系統管理中心的網站地圖中，選取客戶支援中的佇列。
在佇列頁面上，選取進階佇列的管理。
選取佇列，然後在指派方法頁面中，選取建立新項目。
在建立工作指派對話方塊中，輸入規則集的名稱和描述，然後選取建立。
選取規則集，然後選取編輯。 隨即顯示設定優先規則集和指派規則集的選項。
執行下列步驟以設定優先規則集：
a. 在建立優先規則集對話方塊中，輸入規則集的名稱和描述，然後選取建立。
b. 在決策清單頁面上，選取建立規則，然後在建立優先規則對話方塊中輸入規則名稱，並定義何時應執行規則的條件。 預設會選取要為其建立規則的根記錄，並將其顯示在條件建立器頂端。
c. 若要將工作項目路由傳送至專員，請選取您要用於定義排序依據的屬性。
d. 視需要建立任意數目的規則。
注意
對於路由記錄，建議您只透過 UI 管理自訂優先規則，而不要透過指令碼來建立或更新這些規則。
若要建立指派規則集，請選取指派方法頁面上的建立規則集。
輸入規則集的名稱和描述，然後選取建立。 規則集已建立。
在出現的指派規則集頁面上，選取建立規則。
在建立指派規則對話方塊中，執行下列動作，以新增 [條件] 及 [排序依據] 屬性：
a. 規則名稱：輸入規則名稱。
預設會選取根記錄，並將其顯示在條件建立器頂端。
b. 條件：選取新增以選取屬性或相關實體並定義條件。 您最多可以為兩個層級的相關記錄和屬性定義條件。
c. 排序依據：如果多個專員符合條件，請選取屬性以定義工作指派順序。
-
排序屬性：
- 最不活躍：僅適用於語音管道佇列。 工作項目會路由傳送至技能、顯示狀態及產能相符的所有專員當中最不活躍的專員。 如需詳細資訊，請參閱指派方法類型。
- 循環配置資源
- 以單位計算的可用產能
- 以設定檔計算的可用產能
- 熟練度
- 技能計數
- 使用者屬性：這些屬性是在系統使用者實體中定義。
d. 選取 建立。
e. 重複步驟 a 到 d 以設定多個規則。
注意
建議您依遞減順序降低指派規則條件的細微性。
-
排序屬性：
您可以排序進行工作指派時評估規則所需依照的順序。 如需了解您可執行的其他工作 (例如複製、編輯和刪除)，請參閱適用於規則集的選項。
如果您建立多個指派規則集，會顯示警告訊息，提醒您定義用於執行規則集的選取準則。
使用下列條件建立範例指派規則。
屬性 運算子 比對類型 屬性值 使用者技能 完全相符 所有技能 目前狀態 等於 動態比對 Conversation.Workstream.Allowed Presences 可用產能 大於 動態比對 Conversation.Workstream.Capacity 注意
如果您想要根據以單位計算的使用者產能定義條件，請依照範例中的建議，僅使用可用產能屬性即可。 使用「大於」運算子，以確保可用產能比所需的產能還要多。
設定選取準則
選取準則可讓您定義一組條件，以判斷符合條件時要執行的規則集。 在自訂指派方法中設定多個規則集時，您應該定義選取準則。 在工作指派引擎選定規則集之後，如果沒有任何規則在選取準則中比對相符，或者不符合任何選取準則，則系統會執行預設規則集。
依照下列步驟，設定指派規則集的選取準則：
對於指派方法，選取指派區段中的建立規則，然後選取決策清單區域中的建立規則。
在建立選取準則規則對話方塊中輸入規則名稱，然後定義條件。
在執行規則集中，選取符合條件時所需執行的指派規則，然後選取建立。 規則會列在決策清單區域中。
定義與指派規則集數目一樣多的規則。
請參閱
建立工作流
建立佇列
設定整合路由的記錄
設定整合路由的技能型路由
關於 Customer Service、Customer Service 全通路中整合路由的常見問題