設定佇列的指派方法及規則

建立佇列之後，如果您想要使用自訂指派方法，則可以建立包含規則的指派規則集。

您可以在 Customer Service 系統管理中心應用程式中建立自訂指派方法。

在整合路由中，建立指派規則集的程序包括下列步驟：

1. 建立指派規則集：針對每個指派規則集，設定條件和排序依據選項。

2. 建立選取準則：如果您建立多個指派規則集，則需要定義選取準則的規則。 選取準則會眾多現有的規則集中判斷出應該執行的規則集。 其他資訊：設定選取準則。

建立指派方法並設定規則

依照下列步驟建立自訂指派方法：

1. 在 Customer Service 系統管理中心的網站地圖中，選取客戶支援中的佇列。

2. 在佇列頁面上，選取進階佇列的管理。

3. 選取佇列，然後在指派方法頁面中，選取建立新項目。

4. 在建立工作指派對話方塊中，輸入規則集的名稱和描述，然後選取建立。

5. 選取規則集，然後選取編輯。 隨即顯示設定優先規則集和指派規則集的選項。

6. 執行下列步驟以設定優先規則集：

   a. 在建立優先規則集對話方塊中，輸入規則集的名稱和描述，然後選取建立。

   b. 在決策清單頁面上，選取建立規則，然後在建立優先規則對話方塊中輸入規則名稱，並定義何時應執行規則的條件。 預設會選取要為其建立規則的根記錄，並將其顯示在條件建立器頂端。

   c. 若要將工作項目路由傳送至專員，請選取您要用於定義排序依據的屬性。

   d. 視需要建立任意數目的規則。

   注意

   對於路由記錄，建議您只透過 UI 管理自訂優先規則，而不要透過指令碼來建立或更新這些規則。

7. 若要建立指派規則集，請選取指派方法頁面上的建立規則集。

8. 輸入規則集的名稱和描述，然後選取建立。 規則集已建立。

9. 在出現的指派規則集頁面上，選取建立規則。

10. 在建立指派規則對話方塊中，執行下列動作，以新增 [條件] 及 [排序依據] 屬性：

    a. 規則名稱：輸入規則名稱。

    預設會選取根記錄，並將其顯示在條件建立器頂端。

    b. 條件：選取新增以選取屬性或相關實體並定義條件。 您最多可以為兩個層級的相關記錄和屬性定義條件。

    c. 排序依據：如果多個專員符合條件，請選取屬性以定義工作指派順序。

    • 排序屬性：
      • 最不活躍：僅適用於語音管道佇列。 工作項目會路由傳送至技能、顯示狀態及產能相符的所有專員當中最不活躍的專員。 如需詳細資訊，請參閱指派方法類型。
      • 循環配置資源
      • 以單位計算的可用產能
      • 以設定檔計算的可用產能
      • 熟練度
      • 技能計數
    • 使用者屬性：這些屬性是在系統使用者實體中定義。

    d. 選取 建立。

    e. 重複步驟 a 到 d 以設定多個規則。

    Note

    建議您依遞減順序降低指派規則條件的細微性。

11. 您可以排序進行工作指派時評估規則所需依照的順序。 如需了解您可執行的其他工作 (例如複製、編輯和刪除)，請參閱適用於規則集的選項。

12. 如果您建立多個指派規則集，會顯示警告訊息，提醒您定義用於執行規則集的選取準則。

    使用下列條件建立範例指派規則。

    屬性	運算子	比對類型	屬性值
    使用者技能	完全相符		所有技能
    目前狀態	等於	動態比對	Conversation.Workstream.Allowed Presences
    可用產能	大於	動態比對	Conversation.Workstream.Capacity

    Note

    如果您想要根據以單位計算的使用者產能定義條件，請依照範例中的建議，僅使用可用產能屬性即可。 使用「大於」運算子，以確保可用產能比所需的產能還要多。

    

設定選取準則

選取準則可讓您定義一組條件，以判斷符合條件時要執行的規則集。 在自訂指派方法中設定多個規則集時，您應該定義選取準則。 在工作指派引擎選定規則集之後，如果沒有任何規則在選取準則中比對相符，或者不符合任何選取準則，則系統會執行預設規則集。

依照下列步驟，設定指派規則集的選取準則：

1. 對於指派方法，選取指派區段中的建立規則，然後選取決策清單區域中的建立規則。

2. 在建立選取準則規則對話方塊中輸入規則名稱，然後定義條件。

3. 在執行規則集中，選取符合條件時所需執行的指派規則，然後選取建立。 規則會列在決策清單區域中。

4. 定義與指派規則集數目一樣多的規則。

請參閱

建立工作流
建立佇列
設定整合路由的記錄
設定整合路由的技能型路由
關於 Customer Service、Customer Service 全通路中整合路由的常見問題