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關於 Customer Service、Customer Service 全通路中整合路由的常見問題

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本文包含您身為系統管理員、監督員或專員，可能對整合路由產生的常見問題。

一般

我必須有哪些 SKU，才能取得整合路由？

您必須有 Customer Service Enterprise 授權。 請參閱先決條件以取得授權資訊。

安裝整合路由之後，對目前的工作流有什麼影響？

如果是傳訊管道，請使用移轉公用程式來移轉工作流以及相關聯的路由規則。 至於路由記錄，您可在整合路由中設定新的工作流和規則。 其他資訊：移轉全通路管理中所建立的工作流。

移轉正在進行時會有什麼影響？

移轉工作流時，不會涉及任何停機，但是建議您在低負載或下班期間執行移轉。

為什麼會看到我並未在全通路管理中建立的工作流？

這些工作流是在 Customer Service 系統管理中心或客戶服務中心應用程式中建立的。 在全通路管理應用程式中，您會看到所有的工作流，不分建立所用的應用程式。 建議您在您用來建立工作流的那個應用程式中管理工作流。

如何將我的設定從全通路管理應用程式移轉至 Customer Service 系統管理中心應用程式？

若要移轉傳訊工作流，您可以使用整合路由移轉應用程式。 如需移轉工具相關資訊和指示，請參閱移轉全通路管理中所建立的工作流。

Note

移轉工作流之後，您就可以在 Customer Service 系統管理中心應用程式中管理這些工作流。 建議您先熟悉應用程式，再進行移轉。 其他資訊：開始使用 Customer Service 系統管理中心。

是否可以在移轉後的全通路管理應用程式中管理我的工作流？

否。 雖然在舊版管理應用程式中也會看到已移轉的工作流，但還是建議您在 Customer Service 系統管理中心應用程式中管理已移轉的工作流。

開始對工作流進行移轉程序時，會有哪些影響？

移轉工作流時，並不需要停機，但還是建議您在低負載或下班期間執行移轉。

是否可以將移轉復原？

若要復原移轉，您必須連絡 Microsoft 支援服務。

如何移轉實體路由工作流？

您必須在 Customer Service 系統管理中心重新建立實體路由工作流，並且必須在新的工作流中手動重新建立規則。

如需要進一步協助，請連絡 Microsoft 支援服務。

將 Customer Service 全通路升級至 2021 年第 1 段發行浪潮之後，是否可以在全通路管理應用程式中建立路由記錄的工作流？

否。 升級之後，您將無法再建立路由記錄的工作流，因為無法依預期正常運作。 建議您開始使用 Customer Service 系統管理中心應用程式來建立和管理記錄路由。

整合路由是否支援活動路由？

是的，整合路由支援路由活動，包括電子郵件。

移轉至整合路由之後，現有佇列會發生什麼變化？

現有佇列會自動移轉至整合路由。

啟用整合路由後，為什麼不路由記錄？

確認是否已設定引入規則，且已將其對應至處於使用中狀態的基本路由規則。

是否可以使用基本路由來路由傳送任何記錄類型？

否。 基本路由只能用於案例。 若要路由任何記錄類型，請使用整合路由。

佇列間是否有優先順序？ 是否可以使用欄位群組編號或優先順序？ 這會影響案例指派的順序嗎？

否。 佇列間沒有優先順序。 不過，您可以在佇列中設定記錄的優先順序。

是否可以暫停指派案例？

No。 不可以暫停指派案例。

專員是否可以選擇他們無權存取之記錄的工作項目？

是的，即使專員沒有存取記錄的權限，還是可以選擇工作項目。 不過，他們無法檢視詳細資料，而且交談將會關閉。 如需詳細資訊，請參閱設定記錄路由中的附註。

監察員是否可以指派與無法存取的記錄相關的工作項目？

是。 不過，如果專員沒有足夠的權限可以存取記錄，則會關閉交談。

是否可以匯出整合路由設定並登入其他環境？

是的，您可以將設定與記錄類型及即時聊天管道的整合路由內容一起匯出。 如需詳細資訊，請參閱下列文章：

我有兩個工作流 (W1、W2) 和四個佇列 (Q1、Q2、Q3、Q4)，而案例 (C1) 已指派給 Q2。 現在是否可以將 C1 重新指派給 Q3？

是。 可以將案例重新指派給另一個佇列。 在案例表單中，選取儲存並路由以將工作項目從一個佇列重新指派至另一個佇列。

案例仍由最初指派給的專員處理，因此案例對應的工作流沒有專員親和性切換。

我可以在 Customer Service workspace 中存取全通路持續交談儀表板和全通路當日見解嗎？

是的，如果您有 Dynamics 365 Customer Service 聊天或 Dynamics 365 Customer Service 數位傳訊授權，就可以在 Customer Service workspace 中存取全通路持續交談儀表板和全通路當日見解。

如果找不到相符的專員，如何處理佇列中未指派的工作項目？

未指派工作項目會保留在佇列中，直到手動將其指派給某個專員，或將其路由至其他佇列為止。 其他資訊：指派規則的運作方式

進階佇列是否可與信箱建立關聯？

否，您無法設定進階佇列的信箱。 如果您要使用或管理佇列信箱，建議您僅使用基本佇列。

工作項目指派

我可以增加工作項目指派給專員的限制嗎？

是的，您可以更新限制。 其他資訊：重複提供工作項目給專員的限制如何運作

路由至最不活躍的專員

「路由至最不活躍的專員」功能適用於哪個管道？

此功能僅適用於語音管道。

專員登入時間是否會影響最不活躍專員的計算？

專員的「語音電話上次產能釋放時間」是「最不活躍」指派方法使用的唯一參數。 專員登入時間不影響產能釋放時間。

如果兩個或多個專員的產能釋放時間相同，如何解決平局決勝案例？

如果兩個相符專員的上次產能釋放時間相同，則以循環配置資源方式進行指派。

新的專員登入時，如何路由至最不活躍的專員？

新的專員登入 Customer Service workspace 應用程式時，系統中沒有他們的「上次產能釋放時間」。 因此，系統會認為該專員是相符專員當中最不活躍的專員，而將下一個工作項目指派給他們。

智慧技能查詢器

智慧技能查詢器在所有地理區域都能使用嗎？

智慧技能查詢器必須有 AI Builder 才能建立和訓練機器學習模型。 如果 AI Builder在整合路由所在的客戶區域中無法使用，則客戶會在嘗試設定模型時收到一般錯誤。

是否可與電子郵件活動搭配使用智慧技能查詢器？

是的，任何使用各種文字型欄位啟用路由功能的實體都可以啟用智慧技能查詢器。 如需使用電子郵件本文技能查詢器，必須執行額外的步驟，因為電子郵件本文 (描述) 包含可能影響機器學習模型的 HTML 標籤。 您可從 HTML 擷取文字、將其複製到其他文字欄位，然後根據新欄位設定機器學習模型。

機器學習模型在使用中時，如何確定已將正確的技能附加至工作項目？

  • 請確認專員已受訓練，可附加正確技能、審查並更正任何未正確附加的技能。
  • 審查技能查詢器模型，以確定訓練資料正確，並定期重新訓練模型以進行改善。

產能設定檔

我有一個標示有兩個產能設定檔的工作項目，以及三個各自適配不同等級的專員。 哪一個專員有資格獲得指派？

如果兩個專員都個別適配其中一個必要的產能設定檔，而第三個專員在這兩個必要的產能設定檔上都適配，則會將工作項目指派給第三個專員。 其他資訊：使用產能設定檔

診斷記錄的取代

什麼是整合路由診斷，為什麼會被取代？

路由診斷可讓您了解連絡中心如何為工作項目做出路由決策。 這已被取代，因為有了更好的 Azure Application Insights 替代方案來進行端對端交談診斷。

路由診斷被取代後，其替代方案是什麼？

客戶可以使用 Azure Application Insights，這是一應俱全解決方案，可全面了解端對端交談診斷。

是否需要執行任何移轉步驟才能開始使用 Application Insights？

否。 Application Insights 是單獨的工具，可用來查詢業務需求特定的診斷資訊。 啟用後，Application Insights 資料儲存體會提供資料事件，您可以查詢資料來取得詳細資訊。

如何啟用 Application Insights？

若要啟用 Application Insights，您必須設定 Dynamics 365 Customer Service 環境與 Azure Application Insights 的連接。 其他資訊：設定與 Azure Application Insights 的連接

注意

只有受控環境才能啟用 Application Insights。 環境為受控環境時，可讓您透過允許管理員大規模管理 Power Platform 的功能來提高可見度和控制力。 其他資訊：受控環境概觀

是否需要購買任何附加元件才能使用 Application Insights？

隨用隨付定價模型與 Azure 監視器有關聯。 Azure 監視器中的 Application Insights 工具可協助您監視 D365 的可用性、效能和使用情況。 Azure 監視器會按您使用的功能收費。 設定 Application Insights 進行資料擷取、保留和匯出時，Azure 監視器會根據此使用方式向您收費。 其他資訊：價格

所有的使用者都可以存取 Application Insights 嗎？ 如何為每個人提供存取權限？

Application Insights 適用於開發人員、支援和管理員角色。 可以將具備這些角色和職責的使用者設定為使用 Azure 角色型存取權存取 Application Insights。 其他資訊：使用 Azure 入口網站指派 Azure 角色

並非組織中的每個人都可以撰寫查詢。 他們如何使用 Application Insights？

我們針對客戶尋求解答的常見問題提供範例查詢。 這些範例可在 Application Insights 的刀鋒視窗中取得，供您執行或根據問題進行修改。

我正在尋找的資料在 Application Insights 中沒有提供。 如何提出對更多資料事件的要求？

我們會陸續新增更多資料事件，以便進行診斷。 依照文件取得更多更新。

另請參閱

整合路由概觀
Customer Service 全通路系統需求
設定記錄的整合路由