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設定整合路由中的技能型路由

  • 發行項

設定技能型路由的步驟如下：

  1. 建立評等模型。
  2. 建立技能類型和技能。
  3. 指定專員至技能。
  4. 將完全相符或最符合設定為工作流的預設技能比對演算法。
  5. 選擇下列其中一個技能分類方法：
  6. 為佇列選擇現成可用的指派方法，或製作自訂指派方法。
  7. 啟用專員的技能控制項。

技能的比對方式

本節說明當您將值設定為工作流的完全相符或最符合項目的比對時，預設技能比對演算法的運作方式。 當工作分類技能規則附加技能和熟練程度時，指派方法將所需技能與專員的技能相比對。 系統接著會根據選擇的技能準則將交談指派給專員。

預設技能比對演算法僅適用於現成可用的指派方法。 如果您使用自訂指派方法，則必須撰寫條件才能達到技能型路由的目的。 所撰寫的自訂指派規則會覆寫工作流工作發佈設定中的演算法。

您可以根據業務需求實現下列技能比對功能：

  • 技能完全相符
  • 技能最符合或最接近

選取這其中一個技能比對類型時，您必須設定技能附件規則，讓交談路由傳送至正確的專員。

完全相符

在完全相符的技能比對中，指派邏輯會搜尋具有所需技能和熟練程度的專員。

完全相符比對會篩選所有評等值大於或等於所需值的相符專員，然後根據更高可用產能、產能設定檔或循環配置資源的指派方法，按照依屬性所選的順序來排列這些專員。

如果沒有具備所有必要技能及相應熟練程度的專員，則交談仍留在佇列中未獲指派。

您可以透過下列方法設定完全相符的技能比對：

  • 在工作流的工作發佈設定中，將預設技能比對演算法的值設定為完全相符。 在佇列的指派方法中，選擇最高產能或循環配置資源指派方法。 如果將自訂指派方法套用至佇列，則完全相符比對演算法不適用於工作項目。 您必須撰寫規則，才能達到自訂指派方法的完全相符比對。

  • 建立自訂指派方法，並建立有關屬性使用者技能的規則：

    在完全相符的技能比對中，您可以撰寫規則條件做為自訂指派方法的一部分，讓指派邏輯可以搜尋符合所有必要技能或符合技能類型中所有技能的專員。 您可以根據選項使用下列順序，排列符合的專員。

    • 最接近熟練
    • 技能類型中最接近的熟練程度
    • 最熟練
    • 技能類型中最熟練的程度
    • 技能計數
    • 技能類型中的技能計數
    • 循環配置資源
    • 容量

    例如，依最接近熟練程度或最熟練程度進行排序會讓具有最接近所需熟練程度或最高熟練程度的專員相應排列在最上方。 這也可以在技能類型中進行設定。

    下表列出一些當演算法為 [完全相符] 時，如何比對技能和排序結果的範例。

    需要的技能 專員特性 案例描述 規則條件 排序依據/結果
    • 咖啡廳 A-100 (類型：產品)；需要的熟練程度：2
    • 西班牙文 (類型：語言)：需要的熟練程度：3
    • 名字：路倫；產能：100；咖啡館 A-100 (2)；西班牙文 (3)
    • 名字：可儀；產能：200；咖啡館 A-100 (3)；西班牙文 (4)
    		 所有技能完全相符 專員.使用者技能. 完全相符.所有技能 和 (選用) 專員.目前狀態 等於 交談.工作資料流.允許的目前狀態 和 專員.可用產能 >= 交談.工作資料流.產能 從其中一個排序依據選項選擇：
    • 可用產能：可儀
    • 最接近熟練：路倫
    • 最熟練：可儀
      • 咖啡廳 A-100 (類型：產品)；需要的熟練程度：2
      • 西班牙文 (類型：語言)：需要的熟練程度：3
      • 名字：路倫；產能：100；咖啡館 A-100 (2)；西班牙文 (3)
      • 名字：可儀；產能：200；咖啡館 A-100 (3)；西班牙文 (4)
      		 僅語言技能完全相符 專員.使用者技能.完全相符.技能類型:語言 和 (選用) 專員.目前狀態 等於 交談.工作資料流.允許的目前狀態 和 專員.可用產能 >= 交談.工作資料流.產能 從其中一個排序依據選項選擇：
      • 可用產能：可儀
      • 最接近熟練：路倫
      • 最熟練：可儀

      最符合項目

      當儘早找到專員比等待具備確切所需技能的專員出現更重要時，整合路由提供選項可選擇使用熟練程度或技能計數來排序專員，從而達到最符合的技能比對目的。

      最符合項目的比對會根據專員接近所需技能和熟練程度的情況來排序所有專員。 例如，如果需要的技能為四項，則具有四項技能的專員會放在頂端 (完全合格)，接著是具有五項技能的專員 (資格過高)，然後是具有三項技能的專員 (不合格)。

      如果找不到具備任何所需技能的專員，則可能會將交談指派給沒有任何所需技能的專員。

      您可以透過下列方法實現最符合的技能比對：

      • 在工作流的工作發佈設定中，將預設技能比對演算法的值設定為最符合項目。 在佇列的指派方法中，選擇最高產能或循環配置資源指派方法。

        在選擇最符合項目做為工作流層級技能比對演算法，以及選擇循環配置資源或最高產能指派方法的案例中，如果出現多個技能分數相同的專員，則系統不會依照循環配置資源或最高產能的方式來排序這些專員。 系統會繼續將所有傳入的工作項目指派給同一個專員，直到滿足產能和目前狀態等其他限制為止。

      • 建立自訂指派方法，並使用熟練程度或技能計數建立順序，以實現最最符合項目的比對。

        您需要選取 [排序依據] > [熟練程度] > [所有技能或技能類型] > [最接近熟練]。

        在與自訂指派方法搭配的最符合技能比對中，您可以從下列排序依據選項中選擇：

        • 最接近熟練
        • 技能類型中最接近的熟練程度
        • 最熟練程度
        • 技能類型中的最熟練程度
        • 技能計數
        • 技能類型中的技能計數

        下表列出一些當預設技能比對演算法為 [最符合項目] 時，如何比對技能和排序結果的範例。

        需要的技能 專員特性 案例描述 規則條件 排序依據/結果
        • 咖啡廳 A-100 (類型：產品)；需要的熟練程度：2
        • 咖啡機 (類型：產品)；需要的熟練程度：3
        • 西班牙文 (類型：語言)：需要的熟練程度：3
        • 名字：路倫；咖啡館 A-100 (2)；咖啡機 (3)；西班牙文 (3)
        • 名字：可儀；咖啡館 A-100 (5)；咖啡機 (4)；西班牙文 (1)
        • 名字：皇昌；咖啡館 A-100 (1)；咖啡機 (2)；西班牙文 (1)
        		 所有技能最符合項目 專員.目前狀態 等於 交談.工作資料流.允許的目前狀態 和 專員.可用產能 >= 交談.工作資料流.產能 從其中一個排序依據選項選擇：
        • 最接近熟練：路倫 > 可儀 > 皇昌
        • 最熟練：可儀 > 路倫 > 皇昌
        • 咖啡廳 A-100 (類型：產品)；需要的熟練程度：2
        • 咖啡機 (類型：產品)；需要的熟練程度：3
        • 西班牙文 (類型：語言)：需要的熟練程度：3
        • 名字：路倫；咖啡館 A-100 (2)；咖啡機 (3)；西班牙文 (3)
        • 名字：可儀；咖啡館 A-100 (5)；咖啡機 (4)；西班牙文 (1)
        • 名字：皇昌；咖啡館 A-100 (1)；咖啡機 (2)；西班牙文 (1)
        		 僅限產品技能最符合項目 專員.目前狀態 等於 交談.工作資料流.允許的目前狀態 和 專員.可用產能 >= 交談.工作資料流.產能 從其中一個排序依據選項選擇：
        • 最接近熟練：路倫 > 可儀 > 皇昌
        • 最熟練：可儀 > 路倫 > 皇昌
        • 咖啡廳 A-100 (類型：產品)；需要的熟練程度：2
        • 咖啡機 (類型：產品)；需要的熟練程度：3
        • 西班牙文 (類型：語言)：需要的熟練程度：3
        • 名字：路倫；咖啡館 A-100 (2)；咖啡機 (3)；西班牙文 (3)
        • 名字：可儀；咖啡館 A-100 (5)；咖啡機 (4)
        • 名字：皇昌；咖啡館 A-100 (1)
        		 使用技能計數的所有技能最符合項目 專員.目前狀態 等於 交談.工作資料流.允許的目前狀態 和 專員.可用產能 >= 交談.工作資料流.產能 排序依據選項：
        技能計數：路倫 > 可儀 > 皇昌
        • 咖啡廳 A-100 (類型：產品)；需要的熟練程度：2
        • 咖啡機 (類型：產品)；需要的熟練程度：3
        • 西班牙文 (類型：語言)：需要的熟練程度：3
        • 名字：路倫；咖啡館 A-100 (2)；咖啡機 (3)；西班牙文 (3)
        • 名字：可儀；咖啡館 A-100 (5)；咖啡機 (4)；
        • 名字：皇昌；咖啡館 A-100 (1)；
        		 使用技能計數的僅限產品技能最符合項目 專員.目前狀態 等於 交談.工作資料流.允許的目前狀態 和 專員.可用產能 >= 交談.工作資料流.產能 排序依據：
        技能計數：系統會從路倫或可儀中隨機挑選

      Note

      建議您對各種技能使用相同的評等模型。 不過，如果有屬於不同評等模型的技能，則系統會進行標準化並計算技能分數。

      請參閱

      技能型路由概觀
      整合路由概觀
      整合路由常見問題集