設定對偏好的專員的路由
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
注意
案例資訊僅適用於 Customer Service。
為了獲得更為個人化的體驗，Dynamics 365 Customer Service 提供選項，讓您將特定連絡人的工作項目路由傳送至客戶偏好的專員或客戶關係經理。
您可以在 Customer Service 系統管理中心設定連絡人及其偏好的專員。 如果連絡人未設定，則無法將偏好的專員指派給連絡人。 您只能將專員對應至連絡人。
先決條件
您必須有下列其中一個角色，才能設定偏好的專員路由：
- 對於 Customer Service：CSR 經理
- 對於 Customer Service 全通路：全通路系統管理員
您必須可以存取連絡人實體。 其他資訊：連絡人
如果您有自訂角色，也必須有權存取 msdyn_preferredagent 和 msdyn_preferredagentcustomeridentity 實體。
確定您要指派給連絡人的專員是將工作項目路由至之佇列的成員。
設定連絡人偏好的專員
在 Customer Service 系統管理中心網站地圖中，選取路由傳送。
在出現的頁面上，選取偏好的專員路由旁邊的管理。
開啟啟用偏好的專員路由。
選取應在沒有偏好的專員可用時取得工作項目的人員：
以指派邏輯為根據的下一個最佳專員：工作項目是根據指派規則進行路由。 建議您將此選項用於即時聊天交談和語音管道通話。
找不到。 讓工作在佇列中保持未指派狀態：工作項目保留在佇列中，直到專員接受，或是您手動將其指派給其他專員為止。 建議您將此選項用於非同步管道交談。
執行下列步驟，以在偏好的專員矩陣區域中選取連絡人及其偏好的專員：
選取新增連絡人以新增連絡人。
在連絡人全名中，輸入連絡人名稱，並從下拉式清單選取值。
選取新增使用者以將專員對應至連絡人。
您最多可以將三個偏好的專員對應至一個連絡人。 如果列出順序較高的專員無法提供服務，則專員接收工作項目的順序就是列出的順序。 您可以選取清單中的專員，然後使用上移或下移選項來排序專員順序。
儲存後關閉。
![[偏好的專員路由設定] 頁面的螢幕擷取畫面，顯示連絡人及其偏好的專員。](../media/preferred-agents-mapped-view.png)
路由到偏好的專員運作原理
如果連絡人有偏好的專員，則系統會嘗試自動將交談指派給可用的偏好專員，此專員的顯示狀態與工作流所設定的其中一個允許顯示狀態相符。 系統會略過對產能、技能和指派規則的檢查。 如果沒有可供指派的偏好專員，但已將以指派邏輯為根據的下一個最佳專員設定為後援選項，則系統會根據設定的指派策略嘗試尋找符合的專員。
路由至偏好的專員僅適用於透過推送型工作流路由傳送的交談。
檢查路由到偏好專員的診斷
如果您已開啟路由診斷，則工作項目的診斷頁面會包含有關專員指派追蹤下的偏好專員路由的資訊。 指派準則區段顯示是否已啟用此設定。 指派追蹤區段會顯示原因資訊。 其他資訊：整合路由診斷
更新連絡人以及偏好的專員
在偏好的專員矩陣區段中，使用編輯和移除選項來修改連絡人及其偏好的專員。
對於每個連絡人，您最多可以對應三個專員，但請確定已至少將一個專員對應至連絡人。
在支援的管道中找出連絡人
若要尋找傳入工作項目偏好的專員，您必須找出此連絡人。 如果是支援的管道，請使用下表中提到的資訊，將客戶識別為連絡人。
| 管道 | 客戶記錄 |
|---|---|
| 錄製 |
|
| 數位傳訊：聊天、語音及其他管道 |
|
新增多個偏好的專員記錄
您可以使用 createRecord 呼叫來更新偏好的專員實體 msdyn_preferredagent 和 msdyn_preferredagentcustomeridentity，同時將多個偏好的專員新增至連絡人記錄。
如果您想要透過指令碼新增多個偏好的專員路由記錄，請確定您只有將三個不重複的專員對應至一個連絡人。 如果新增三個以上的專員，儘管應用程式顯示所有已對應的專員，但只會將工作項目路由至前三個專員。 專員是根據喜好評分進行排序。 如果各專員的喜好評分相同，則應用程式會根據記錄建立時間戳記來排序專員。
您也可以使用 updateRecord 或 deleteRecord 呼叫來更新或刪除記錄。
重要
建議您透過 [偏好的專員路由] 頁面，新增連絡人以及偏好的專員路由。