檢視整合路由診斷

重要

診斷功能已於 2024 年 5 月 9 日被取代。 從 2024 年 7 月 1 日開始不再產生新記錄的診斷，並且會在 2024 年 7 月 15 日之前移除此功能。 如需詳細資訊，請參閱 客戶服務的棄用。

整合路由能協助您根據專員的技能和與工作項目相關的實體，指派工作項目給最適合操作的專員或佇列。 路由診斷會提供每個路由記錄的細微檢視，以協助您了解並診斷工作項目分類和指派中發生的問題。

診斷資料會儲存在 Microsoft Dataverse 中，而此資料可能會影響儲存容量。 與其他類型的工作項目相比，路由記錄的資料可能會佔用更多的空間。 其他資訊：管理路由診斷資料

系統最多可能需要五分鐘，才能產生與任何交談、通話或記錄之路由及指派相關的診斷資訊。

重要

您的監督員可以存取透過整合路由所處理之記錄及交談的路由診斷資料。 不過，如果您不希望使用者來檢視或選取診斷記錄或交談上的連結，或檢視規則及其他設定，請確定您對您用於管理組織中存取權的角色 (例如全通路監督員) 或任何其他自訂角色所指派的是唯讀權限。

管理路由診斷

若要查看與工作項目及其狀態相關的資料，您必須啟用路由診斷。 診斷設定可能需要長達 15 分鐘的時間，才能在啟用後生效。

1. 在 Customer Service 系統管理中心的網站地圖中，選取路由傳送。 路由頁面隨即出現。

2. 選取路由診斷的管理。

3. 在路由診斷頁面上，選取開啟路由診斷。

4. 在出現的確認訊息中，選取是。

   您會看到新工作項目的清單開始出現。 不過，工作項目可能無法立即出現在畫面上。

5. 若要停用診斷，請選取關閉診斷。

了解路由階段和診斷

診斷工作項目是記錄檔記錄，包含工作項目在系統將其指派給專員前，經歷不同路由階段所發生之事件的詳細資料。 路由診斷頁面會顯示包含詳細資料及每個工作項目所在階段的工作項目清單。 屬性的簡短描述如下：

• 工作項目：工作項目的名稱。 您可以選取工作項目欄旁邊的下拉式清單來搜尋和排序工作項目。
• 路由狀態：工作項目所在的階段。
• 路由開始日期：路由開始的日期和時間。
• 路由期間：工作項目已處於目前階段的持續時間。
• 工作流：工作項目已指派到的工作流的名稱。
• 佇列：路由傳送工作項目所至佇列的名稱。
• 路由的專員：已將工作項目指派給的專員。
• 規則命中原則：視階段而定，顯示有助於了解階段中規則處理方式的規則資訊，例如第一次比對或全部執行。

路由診斷流程

每個工作項目都必須通過一系列階段，然後才能將其路由階段指派為已完成。 您可以建立多個工作流，並根據其嚴重性和優先順序指派工作項目。 診斷流程會顯示每個工作項目所經歷之流程的資訊。

錄取 ➡ 分類 ➡ 到佇列的路由 ➡ 指派

Note

如果工作項目跳過流程中的一個階段，則這個階段會被描繪為停用。

綜合

您可以在路由診斷頁上選擇一個工作項目來檢視詳細資訊，如工作項目建立的時間、當前階段和每個階段的期間長短。 您也可以選擇和開啟工作項目來查看相關案例。 如果工作項目未受到指派或沒有符合工作項目準則的規則項目，就會顯示錯誤訊息。 您可以選擇其中任何一個階段來查看之後的詳細情形和診斷問題。

引入

注意

錄取階段只適用於記錄路由。

您可以建立多個工作流來處理工作項目，並使用引入規則將工作項目路由至相應的工作流。

工作項目到來時，將會根據引入規則表進行初步評估，判斷其是否符合任何現有規則。 找到相符項目時，工作項目會導向至與引入規則相對應的工作流。 您也可以使用引入規則，將工作項目路由至基本路由規則集 (如果您不希望對其使用整合路由)。 這就稱為工作流程的引入階段。

工作項目通過引入階段之後，接著會透過數個規則集和規則項目進行分類。

工作項目會經過三個階段。

• 已處理：工作項目已通過規則集，但是與規則集不相符，因此未執行。
• 相符：僅適用於「路由至佇列」規則；如果規則條件為 True，則會顯示綠色核取記號。
• 已套用：工作專案已通過規則集，且與規則集的條件相符。
• 未處理：工作項目未通過規則集。

分類

如果工作項目未透過分類規則集清單中的特定規則集執行，則執行狀態核取記號會以紅色顯示。 當工作項目在執行特定規則集時，執行狀態的核取記號會顯示為綠色。 工作項目會執行所有規則集，但不會執行規則集中的所有規則項目。

如果使用基於機器學習的技能識別、投入估計 (預覽版) 或情緒預測 (預覽版) 模型，就會在分類區段中顯示所用模型的詳細資料。

路由至佇列

佇列路由規則是制訂用來將工作項目傳送至正確佇列的規則。 其他資訊：設定路由至佇列規則

工作項目路由傳遞到的佇列名稱會顯示在 [路由至佇列] 頁面上。

如果沒有任何佇列符合需求，則將工作項目指派至預設佇列。

指派

每個工作項目都是根據指派規則集來指派給專員或傳送至佇列。 指派規則集包含需要將哪些工作項目指派給專員的條件。 在路由診斷中，指派階段可協助了解工作項目處理的情形，如優先順序如何實施和套用了什麼指派選擇準則等。

下列是可用的階段：

• 優先順序：列出已套用的優先順序規則 (如有)。 工作項目根據其優先順序進行路由傳送。 其他資訊：設定佇列的指派方法及規則

• 指派選擇：顯示用來選擇專員的決策情況相關資訊。 如果存在一個以上的指派規則，選擇準則會依據規則集受評估的順序定義順序。 指派選擇準則決定了最符合的規則集，以及應該已經用完許多規則的規則。

• 指派規則集：顯示處理過的規則集相關資訊。

• 專員指派追蹤：提供關於指派準則和指派追蹤的詳細資料：

  • 指派準則：
    • 偏好的專員：顯示設定已啟用還是已停用。 (此功能為預覽版功能)。
    • 指派方法：顯示「最高」、「圓形 robin」，或「自訂」。
    • 產能：顯示產能資訊。
    • 存在：顯示所使用的存在。
    • 技能：顯示符合的技能 (如有)。
  • 指派追蹤：
    • 目前狀態：顯示工作項目的狀態，如是否已有確定的專員。
    • 狀態原因：顯示和狀態有關的原因。
    • 指派給：顯示收到工作項目指派的專員 (如有)。
    • 總嘗試：顯示指派專員所必須嘗試的總數 (如有)。
    • 最後嘗試時間：顯示最後一次嘗試指派工作項目的日期和時間。

  Note

  • 只有在使用了最高產能或循環配置資源指派方法時，專員指派追蹤中的指派準則區段才會顯示詳細資料。
  • 工作項目發生指派失敗時，狀態原因將會顯示前三次嘗試的指派原因。 如果指派作業持續失敗，則指派失敗訊息會每小時更新一次。 在這種情況下，可能無法正確地重新整理嘗試總次數所顯示的值。

  

已知問題

如需了解診斷中的已知問題，請參閱 Customer Service 中的已知問題。

另請參閱

技能型路由概觀
佇列的指派方法路由和指派規則
Customer Service 中的整合路由歷史分析
Customer Service 全通路中的整合路由歷史分析
設定工作分類規則
設定對偏好的專員的路由