在 Microsoft Teams 中設定對連絡人的 AI 建議
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 否 | 是 | 是 |
專員可直接透過 Microsoft Teams 與其他連絡人進行共同作業，以快速解決客戶問題。 身為系統管理員，您可以啟用 Microsoft Teams 共同作業功能來協助他們找到適當的連絡人。
此功能使用 AI 功能，在專員探索內嵌聊天體驗中的連絡人時，自動根據目前開啟的使用中案例或支援交談即時建議連絡人。
注意
- 案例僅適用於 Customer Service。
- 如果 Customer Service 全通路已啟用，則專員也可以透過 Teams 與客戶聯繫並互動。
AI 建議的連絡人運作方式
此建議功能會使用 AI 來推薦那些可能可以協助專員根據連絡人處理過的類似案例，解決使用中案例或支援人員所述問題的連絡人。 這會使用類似案例建議來尋找類似的案例，然後根據幾個與連絡人在解決這些類似案例方面之經驗及熟練程度相關的因素來找出最合乎邏輯的連絡人，這些因素包括：
建議的連絡人已解決的類似案例數目。 建議的連絡人已經解決的類似案例數量越多，可能表示他們在解決案例或交談中所述問題方面的經驗越多。
類似案例與使用中案例的相似程度。 案例的相似度越高，表示連絡人已解決的類似案例與專員目前正在處理的使用中案例或交談越有相關性。
建議的連絡人最近在多久之前解決此類似案例。 獲得的經驗越近期，可能表示連絡人對於解決這些案例或交談中所述問題的知識越新。
建議的連絡人用於解決類似案例的平均時間。 相較於其他連絡人，解決類似案例花費的時間越少，可能表示連絡人在如何解決此問題類型方面比其他人更熟悉。
AI 建議的連絡人會使用一組現成可用的 AI 模型，讓管理員無需進行額外的模型訓練就能藉由設定切換來啟用該功能。
如需有關影響 AI 建議連絡人的類似案例建議的詳細資訊，請參閱提供類似案例和知識文章的 AI 建議如何運作。
區域可用性以及支援的語言
AI 建議在提供類似案例的 AI 建議所支援的地理位置中受支援。 其他資訊：Customer Service 的地區可用性與服務限制
支援下列語言的 AI 建議功能：
- 荷蘭文
- 英語
- 法文
- 德文
- 義大利文
- 日文
- 西班牙文
先決條件
必須啟用提供類似案例的 AI 建議。 其他資訊：啟用提供類似案例的 AI 建議
用於啟用增強型 Microsoft Teams 整合功能的租用戶權限。
啟用與 Microsoft Teams 的共同作業
若要啟用與 Microsoft Teams 及聊天的共同作業
在 Customer Service 系統管理中心或 Contact Center 系統管理中心的網站地圖中，移至專員體驗>共同作業。
在使用 Teams 的內嵌聊天中，選取管理。
在 Microsoft Teams 共同作業及聊天中，將開啟 Dynamics 365 記錄與 Microsoft Teams 管道的連結的切換設定為是。
若要取得對使用中案例或支援交談建議的連絡人，請執行下列步驟：
在將聊天連接至 Dynamics 365 記錄中，選取案例或交談。 根據您的選擇，右側會出現案例設定或交談設定窗格。
在建議連絡人中，開啟以 AI 為基礎建議的連絡人的切換。
初次使用時需要 24 小時預先處理資料。
(選擇性) 將開啟增強型 Microsoft Teams 整合的切換設定為是。 此設定允許專員將記錄和檢視表直接從 Dynamics 365 釘選到 Teams 管道，以及建議處理過類似案例的專員。
(選擇性) 將啟用機密標籤的切換設定為是，以建立私人 Teams 訊息，並在增強型 Microsoft Teams 整合中加入敏感性或機密標籤。
請參閱
在 Microsoft Teams 聊天中與 AI 建議的連絡人共同作業
Customer Service workspace 概觀