在 Microsoft Teams 中與 AI 建議的連絡人共同作業

  • 發行項

如果系統管理員已啟用提供類似案例的 AI 建議，並已設定可將聊天連接至 Dynamics 365 記錄的功能，您就可以檢視解決過案例類似案例的建議連絡人，協助您更快速地解決客戶問題。 若要與 AI 建議的連絡人聊天，您的系統管理員也必須啟用選項，才能在 Microsoft Teams 中與其他連絡人進行共同作業。

Note

如果 Customer Service 全通路已啟用，則專員也可以透過 Teams 與客戶聯繫並互動。

其他資訊：在 Microsoft Teams 中設定對連絡人的 AI 建議

在 Microsoft Teams 中與 AI 建議的連絡人共同作業

Microsoft Teams 功能中 AI 建議的連絡人適用於 Customer Service workspace 和 Customer Service 全通路應用程式中的案例與支援交談。

用於案例或支援交談時，Teams 聊天會出現於右側的應用程式側邊窗格中。

Teams 中的「新增連接的聊天」選項。

您可以執行下列動作：

  1. 選取新增連接的聊天。 下列選項會出現：

    • 用於輸入要建立已連接聊天之參與者專員名稱的選項。

    • 處理過類似及相關案例的建議連絡人下拉式清單。 如果管理員已啟用這兩個選項，則會列出 AI 建議的以及根據規則建議的連絡人。

    • 如果已啟用 AI 建議的連絡人功能，則下拉式清單中會顯示已解決的類似案例區段。

      AI 建議的連絡人下拉式清單。

      • 如果沒有類似的案例，則會顯示訊息，表示找不到任何建議的連絡人。
      • 如果系統管理員尚未啟用加入聊天功能，則會顯示訊息，指出只有聊天參與者才看得到此交談。 其他資訊：設定可讓使用者加入聊天的功能

    • 每個 AI 建議的連絡人都會與下列詳細資料一起顯示：

      • 完整名稱
      • 顯示圖片 (如果有)
      • 熱門類似案例的連結，這會顯示在連絡人全名下方。 處理過的類似案例 <similar case title>。 專員可以選取連結來檢視類似案例。
      • 信賴度分數，表示 AI 模型有幾分把握認為建議的連絡人可協助解決使用中案例或交談。

    • 信賴度分數取決於多項因素：

      • 建議的連絡人解決過的類似案例數目。
      • 類似案例或交談與使用中案例的相似性。
      • 建議的連絡人最近在多久之前解決此類似案例。
      • 建議的連絡人用於解決類似案例的平均時間。

    • 專員可將滑鼠指標停留在信賴度分數上，以檢視詳細資料。

      對類似案例信賴度分數的解釋。

    • 預設的 AI 建議連絡人清單會顯示前三個建議。 如果建議了更多的連絡人，專員可以在下拉式清單中選取檢視更多。

  2. 輸入參與者名稱，或從建議的連絡人中選取。 您可以選取一個或多個連絡人，然後選取開始交談。

  3. 您可以選擇性編輯群組名稱。

如果 Teams 聊天是針對使用中案例所建立，則收到聊天訊息的參與者會取得您開始聊天所針對之案例記錄的連結。 參與者可以選取連結並開啟案例來檢視詳細資料。

請參閱

檢視 AI 建議的案例及知識文章
Customer Service workspace 概觀
在銷售中心中使用 Microsoft Teams 聊天