設定自動產生交談摘要

當專員與其他專員及連絡人一起在 Dynamics 365 Customer Service 中工作時，他們可以直接進行共同作業。 若要協助專員輕鬆地回顧進行中的客戶互動，請開啟自動產生交談摘要。 當專員轉移交談、新增要諮詢的使用者或開始連結的 Teams 聊天時，專員可以產生交談摘要。 此摘要會快速提供相關內容，並轉送任何已採取的步驟。

自動產生交談摘要的元件

交談摘要功能使用 AI 自然語言模型來簡要歸納進行中交談的文字記錄。 摘要僅限於文字記錄的前 7,000 個字元。

摘要包含下列元件：

• 問題描述：概括說明要在交談中解決的主要客戶問題。 模型至少需要三則客戶訊息，才能產生問題描述。

• 嘗試過的解決辦法：總結專員已嘗試的任何疑難排解步驟或可能解決方案。 如果模型無法從文字記錄中找出解決辦法，則此區段會是空白。 如果案例已解決或交談結束，則應用程式會將此標籤顯示為解決方法。

區域可用性以及支援的語言

在美國和歐洲可使用自動產生交談摘要。

此功能僅以英文提供支援。

先決條件

用於啟用增強型 Microsoft Teams 整合功能的租用戶等級存取權。

開啟自動產生交談摘要

1. 在 Customer Service 系統管理中心，選取作業>深入解析。

2. 在深入解析中，選取自動產生交談摘要 旁邊的管理。

3. 開啟啟用自動產生交談摘要。 啟用此選項時，專員可以在工作階段的通訊面板中查看 AI 摘要。

4. 隨即顯示支援的觸發程序區段。 選取下列選項，以定義您希望何時產生交談摘要：

   • 當專員加入交談時：要在專員加入交談時顯示交談摘要。 這適用於從 Bot 上呈至人類專員的交談、轉移的交談或專員邀請共同作業者時的交談。

   • 當會話結束時：要在交談結束時顯示摘要。

   • 當專員在 Microsoft Teams 中開始連結的聊天時：要在專員開始連結的 Teams 聊天時顯示摘要。 或者，也可以選取查看更多與 Microsoft Teams 整合相關的設定連結，並在 Microsoft Teams 共同作業和聊天的案例設定彈出式視窗中開啟包含附註。

     

開啟自動產生 Microsoft Teams 交談摘要

您也可以從客戶服務中心應用程式啟用此功能。 執行下列步驟，為 Microsoft Teams 聊天啟用自動產生的摘要：

重要

客戶服務中心的服務管理區域已被取代。 使用 Customer Service 系統管理中心應用程式執行 Customer Service 中的管理工作。

1. 在網站地圖中，選取服務管理。

2. 在共同作業中，選取使用 Teams 的內嵌聊天。

3. 在將聊天連接至 Dynamics 365 記錄底下，選取交談。

4. 在交談設定的新的連線聊天中，開啟 AI 產生的簡介附註。

另請參閱

在 Teams 中檢視和分享 AI 產生的交談摘要
Customer Service workspace 概觀
Customer Service 的區域可用性及服務限制