處理佇列溢位

發行項
03/15/2024

新的工作項目到達時，Dynamics 365 Customer Service 中的整合路由會將其導向至最適合處理該項目的專員。但若所有可處理此項目的專員都已達最大產能，該怎麼辦？如何處理在話務中心關閉時到達的工作項目？ Customer Service 中的溢位處理可協助您管理激增情況和營業時間外通話。

您可以在工作項目排入佇列之前處理佇列的多個溢位案例：

傳入通話或交談超過佇列定義的工作項目數目。
工作項目在營業時間外進入。

如果未設定溢位處理方式，則預設會將工作項目新增至佇列，而客戶則等待接通專員。例如，您可以將通知傳送給客戶，告知他們在佇列中的位置，或何時會解決他們的查詢。

先決條件

已設定整合路由，而且您已設定佇列，並新增專員至其中。
如果您打算將通話轉接至外部電話號碼，則要有撥出通話的外部電話號碼可用。
您已在工作流中設定路由至佇列規則。

在工作項目排入佇列之前處理溢位

在評估路由至佇列規則之後，並在將工作項目導向至佇列之前，整合路由會檢查溢位條件。如果溢位動作將工作項目轉移至其他佇列，或是監督員將工作項目指派給專員或將其轉接其他專員，則會將工作項目指派給專員或佇列，而不進行任何進一步的溢位檢查。

在工作項目排入佇列之前檢查溢位條件時，系統會考慮下列因素：

如果多個佇列符合路由至佇列規則，則系統會將工作項目路由至第一個未溢位的佇列。
如果所有相符的佇列都溢位，則依下列方式處理：
- 如果佇列正常營運，則系統將工作項目路由至該佇列，並觸發溢位動作。
- 如果佇列在營運中，則系統將工作項目路由至最早開始營運的佇列，並觸發溢位動作。
如果設定的是依據百分比的路由，則會在依據百分比的路由找到相符的佇列後評估溢位條件。
如果相符的佇列因有多個條件而溢位，則系統首先觸發營運時間條件定義的動作，然後依定義的順序觸發其他條件。
如果工作項目因錯誤而路由至後援佇列，或是沒有符合需求的路由至佇列規則，則系統會忽略後援佇列的溢位設定，並將工作項目指派給該佇列。
如果工作流已設定機器人，則只有在機器人將交談上呈至人類專員後，系統才會檢查溢位條件。如果發生多次上呈，則系統會檢查溢位條件，並在第一次上呈後觸發動作。

將營運時間記錄新增至佇列時，系統透過仍要指派給佇列動作來指派預設溢位條件非營運時間。您無法編輯條件，但可以為其設定不同的動作。

在工作流中設定的管道特定營運時間設定不會影響溢位設定。

下表列出適用於每個管道類型的條件和動作。

管道	條件	動作
語音	非營業時間超過工作項目上限平均等候時間	仍要指派給佇列直接回撥結束通話轉移至其他佇列轉接至外部號碼語音信箱
即時聊天及其他傳訊管道	非營業時間超過工作項目上限	結束交談轉移至其他佇列仍要指派給佇列
錄製	非營業時間	仍要指派給佇列轉移至其他佇列

在工作項目排入佇列之前設定溢位條件

在 Customer Service 系統管理中心網站地圖中，選取客戶支援>佇列。
選取進階佇列，然後選取要管理其溢位的佇列。
在溢位處理頁面的在工作項目排入佇列之前右側，選取新增條件-動作組。
在條件下拉清單中，選取要設定佇列的條件。可用的條件取決於管道類型。
在動作下拉清單中，選取要在符合條件時觸發的動作。
視需要輸入佇列所需的任意數量條件-動作組，然後選取儲存後關閉。

對於記錄、傳訊和語音佇列，您可以選取非營業時間條件以及下列其中一個動作：
- 仍要指派給佇列：將工作項目導向至佇列，即使佇列已溢位。
- 轉移至其他佇列：將工作項目轉移至您在下拉式清單中選取的佇列。
對於傳訊和語音佇列，您還可以為非營業時間條件選取下列動作：
- 結束通話：僅適用於語音佇列。播放自動化語音訊息並結束通話。
- 結束交談：僅適用於傳訊佇列。交談路由至佇列並結束。
- 轉接至外部號碼：僅適用於語音佇列。將工作項目轉移至您輸入的電話號碼。
- 語音信箱：僅適用於語音佇列。客戶可以選擇留下語音信箱。
對於傳訊和語音佇列，您還可以選取下列條件和動作：
- 超過工作項目上限：輸入介於 1 至 100 之間的數字，以指示在佇列溢位之前，佇列中可以有多少個開啟的工作項目例如，輸入 2 時，如果佇列包含兩個開啟的工作項目，則會在第三個項目到達時觸發下列其中一個動作：
  - 直接回撥：僅適用於語音佇列。客戶可以選擇讓專員回撥他們。工作項目保持開啟，並路由至下一個有空的專員進行回撥。
  - 結束通話
  - 結束交談
  - 轉移至其他佇列
  - 轉接至外部號碼
  - 語音留言
- 平均等待時間：僅適用於語音佇列。輸入數字，並選取介於 30 秒至 60 分鐘之間的時間單位，以指示在佇列溢位之前預測的等待時間可以有多長。例如，輸入 10 分鐘時，如果客戶來電，且預測的等待時間為 15 分鐘，則系統會觸發下列其中一個動作：
  - 直接回撥
  - 結束通話
  - 轉移至其他佇列
  - 轉接至外部號碼
  - 語音留言
  佇列的平均等待時間是根據前 48 小時內佇列中至少 50 個交談的平均等待時間計算得出。如果過去 48 小時內的交談數目少於 50 項，則不會評估平均等待時間溢位條件。