共用方式為


開始使用 Customer Service 系統管理中心

歡迎使用 Customer Service 系統管理中心,這個應用程式會整合並簡化整個 Customer Service 套件的管理體驗。

使用 Customer Service 系統管理中心應用程式來設定 Customer Service 中的功能,例如整合路由、案例、佇列、知識文章、管道、自動記錄建立規則、專員體驗設定檔和客戶服務排程。

功能包括:

  • 用於設定管道的逐步引導式體驗。

  • 搜尋選項,可輕鬆尋找應用程式中各種功能的系統管理員設定。

  • 重新組織的工作導向網站地圖。

  • 每個列出一目了然資訊 (其中包含用於管理功能的深層連結) 之區域的概觀頁面。

  • 每項功能的登錄頁面,其中包含所有功能的概觀。

  • 網站地圖會配合已佈建的功能進行調整。 以核心 Customer Service 為基礎,如果已佈建 Customer Service 全通路,則自動提供其他功能。

先決條件

您將需要下列一個或多個資訊安全角色,才能存取此應用程式以執行各種設定工作:

  • 系統管理員:用於存取和編輯所有的網站地圖項目。

  • 系統自訂員:用於存取和編輯所有的網站地圖項目。

  • CSR 經理:用於存取實體,例如電子郵件記錄的佇列、自動記錄建立與更新規則以及 Customer Service 中的工作流。

  • 應用程式設定檔管理員系統管理員和基本使用者:用於存取應用程式,以及編輯應用程式設定檔相關實體。

  • 全通路系統管理員和基本使用者:用於存取應用程式,以及編輯所有的全通路相關實體,例如聊天和語音和佇列,以及工作流。

此外,若要建立共用信箱,您還需要 Microsoft 365 租用戶管理員權限。

如果您使用自訂角色,則必須確定您具有與所要設定之功能相對應的適當權限。

其他資訊:為 Customer Service 全通路指派角色並啟用使用者

存取應用程式

應用程式會自動安裝在所有的 Customer Service 組織中。 您可以登入 Dynamics 365,並在應用程式頁面上選取 Customer Service 系統管理中心。

建立您的連絡中心

首頁上,使用建立連絡人中心精靈,只需按一下一次即可設定新的連絡人中心。 選取建立時,精靈會自動設定即時聊天和語音管道、預設專員體驗設定檔,以及建議的 AI 功能和報表。 設定完成後,摘要頁面會顯示您可以嘗試的管道和功能。 您還可以遵循泡泡導覽來自訂設定,這需要全通路系統管理員和全通路專員角色。

使用 [建立連絡人中心],只需按一下即可設定連絡人中心。

注意

「建立連絡人中心」功能僅適用於新的組織。

引導式管道設定

您可以使用引導式設定精靈來設定管道,例如用於路由案例的管道。 此精靈可協助您建立管道、設定使用者和權限,以及設定路由規則,讓您使用最基本設定開始處理的客戶問題。

引導式管道設定的螢幕擷取畫面,顯示可使用引導式設定進行設定的管道類型。

重要

若要成功建立每個管道的引導式設定程式,您必須有設定程式中所用之所有資料表的完整權限。

Customer Service 功能在網站地圖中的組織方式如下。 每個群組都包含概觀頁面,其中會有區域中各項功能的深層連結。

Note

出現在網站地圖中的選項依存於您已佈建的功能。

每個群組的概觀頁面都會列出每項功能可用物件的摘要。 例如,適用使用者的數目,以及組織中已設定的管道和佇列。

您可以在客戶支援中管理下列功能:

  • 使用者管理:使用者、其技能、產能設定檔以及角色人物設定對應

  • 管道:記錄、聊天和語音以及傳訊帳戶和電話號碼等管道。

  • 佇列:管理基本和進階佇列。

  • 路由:一些相關設定,例如啟用整合路由、設定記錄路由、路由診斷,以及適用於技能型、工作量型和情緒型路由的機器學習模型。

  • 工作流:不同管道的工作流。

  • 案例設定:主題、自動記錄建立規則、進階相似性規則、上下層案例設定和結案對話方塊。

  • 客戶設定:已封鎖號碼、驗證設定、地理位置、電話音樂、輸出傳訊和自動化訊息。

    Customer Service 系統管理中心的「客戶支援」概觀頁面。

您可以在專員體驗中管理下列功能:

  • 工作區:專員體驗設定檔、範本和協力廠商語音管道提供者。

  • 生產力:文字記錄、傳出設定檔、電子郵件和訊息的範本、巨集以及自訂目前狀態。

  • 知識:需要啟用知識管理的記錄類型、篩選、外部入口網站、文章範本和搜尋提供者。

    Customer Service 系統管理中心的「專員體驗」概觀頁面。

您可以在作業中管理下列功能:

  • 深入解析:歷史分析 (適用於 Customer Service 透過 Customer Service 全通路)、全通路當日見解和 AI 功能設定 (適用於案例和交談)、即時翻譯和機器學習模型 (適用於技能),以及技能型、工作量型和情緒型路由設定。

  • 行事曆:營運時間、客戶服務行事曆和假日行事曆。

  • 服務條款:服務等級協定 (SLA)、SLA KPI 和權利

  • 服務排程:組織單位、設施和設備、資源、服務排程、公休日、履行喜好設定和資源類別。

  • 雜項:分析工作、移轉工具和 IoT 設定。

    Customer Service 系統管理中心的「作業」概觀頁面。

搜尋管理員設定

使用搜尋管理設定頁面中的搜尋選項,快速列出您要管理的管理設定。 除了最排前的相符項目,頁面還會列出新功能的設定。

搜尋管理設定頁面的螢幕擷取畫面,其中列出新功能設定以及符合搜尋字串的設定。

常見問題

如有任何問題,請參閱 Customer Service 系統管理中心常見問題集

請參閱

Customer Service 的説明資源
註冊免費 Dynamics 365 Customer Service 試用
使用者管理概觀
在 Customer Service 全通路中管理機器人
檢查連絡中心健康情況