使用生產力窗格來協助解決客戶問題

注意

功能可用性資訊如下。

Dynamics 365 Contact Center — 內嵌	Dynamics 365 Contact Center — 獨立	Dynamics 365 Customer Service
否	是	是

Customer Service workspace 中的生產力窗格是一個輔助工作區域，包含專員解決客戶問題時用來支援或加快工作的工具。

目前，生產力窗格包含的控制項，可協助專員快速檢視 AI 針對他們處理中案例所產生的相關知識文章及類似案例建議並與之互動、使用專員指令碼和配接卡，以及搜尋知識庫文章。

生產力窗格及控制項是透過 Customer Service 系統管理中心中管理的設定檔來為專員啟用。

重要

生產力窗格會顯示活動案例工作階段第一個索引標籤 (稱為錨點索引標籤) 的資訊 (例如，知識文章和類似案例建議)。

生產力窗格模式

生產力窗格有兩個模式：展開或摺疊。 根據管理員設定了哪些設定而定，您可以使用箭頭來設定生產力窗格的模式，而您選擇的模式會不同工作階段中保留。 例如，假設您在工作階段 A 中展開了窗格，但是進入工作階段 B 時，您已將其摺疊。 從工作階段 A 切換至工作階段 B 時，窗格模式會從展開變更為摺疊。 接著，如果切換回工作階段 A，則窗格仍處於其展開模式。

展開模式：

摺疊模式：

兩個需要注意的生產力窗格模式相關事項：

對於未設定生產力控制項來使用的實體，生產力窗格會保持摺疊狀態。 例如，如果您開啟通常沒有啟用智慧助理或知識的客戶記錄，或者您的管理員未啟用專員指令碼或巨集時，窗格會保持摺疊。

生產力窗格會將焦點放在第一個有任何資料表資料的控制項上。 通常順序為智慧助理、專員指令碼和巨集，然後是知識控制項。 例如，如果您開啟只有設定指令碼的客戶記錄，當記錄開啟時，生產力窗格會展開，並將焦點放在專員指令碼和巨集上。

智慧小幫手

智慧助理是聰明的小幫手，會在您與客戶互動時，提供即時建議以協助您採取動作。 讓組織得以將自訂機器人和外掛程式內建於其環境中。 這些自訂機器人即時解譯交談並提供相關建議，例如，知識文章、類似案例和下一步最佳步驟至專員使用者介面。

智慧助理會將相關建議顯示為分成知識文章建議或類似案例建議群組的個別卡片。 如需詳細資訊，請參閱檢視 AI 建議的類似案例和知識文章。

專員指令碼和巨集

重要

• 在現成可用的 Customer Service workspace 應用程式中，您必須先建立自訂設定檔，才能啟用專員指令碼。 只有智慧助理和知識庫文章搜尋功能可在此現成可用的體驗中使用。

Customer Service workspace 中的專員指令碼會在您有客戶問題時協助提供該做什麼的指引，並協助確保您只分享準確且公司認可的資訊。 這些指令碼可協助您在客戶處理上做到準確、有效果且有效率。 如需詳細資訊，請參閱使用專員指令碼引導客戶互動。 如需有關設定指令碼的管理員資訊，請參閱使用指令碼的指引專員。

巨集指令是一套告訴系統如何完成工作的指示。 當巨集指令執行時，系統會執行每項指示。 專員指令碼中的巨集會顯示標題、系統執行的指令以及巨集圖示。 如需有關設定巨集的管理員資訊，請參閱使用巨集自動執行工作。

知識文章搜尋

知識庫搜尋可讓您搜尋相關的知識文章，以解決案例。 這些文章是根據相關性及全文搜尋機制來顯示。 如需詳細資訊，請參閱搜尋知識文章。

請參閱

Customer Service workspace - 概觀
檢視 AI 建議的類似案例和知識文章
使用客服專員底稿引導客戶互動
使用巨集將工作自動化
搜尋知識庫文章