全通路即時分析儀表板概觀

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

重要

在對生成式 AI 進行大量投資並增強 Microsoft Copilot 的整合後，Power Virtual Agents 的功能和特性現已成為 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

我們更新文件和訓練內容時，部分文章和螢幕擷取畫面可能會參考 Power Virtual Agents。

重要

此功能旨在協助客戶服務經理或監督員增強其團隊的效能，並改善客戶滿意度。 這並非用於 (也不應用於) 做出影響僱用員工或員工群組的決策，包括薪酬、獎勵、資歷或其他權限或權利。

對於使用 Dynamics 365、此功能以及符合所有適用法律之任何相關聯功能或服務，包括存取個別員工與使用者的分析和監控、錄製和儲存通訊的相關法律，客戶必須負擔全責。 為了達到合規性的要求，客戶必須充分告知使用者，可能會監視、記錄或儲存他們與專員的通訊。 根據相關法律的要求，客戶對使用者使用此功能之前，也必須徵得使用者的同意。 此外，我們還鼓勵客戶建立一種機制來通知他們的專員，可能會監視、錄製或儲存他們與使用者的通訊。

在數位連絡中心的領域中，監督員必須即時最佳化專員的配置來對事件做出反應，才能快速提供支援並大幅提升客戶滿意度。 這類事件包括新加入客戶互動量增加、通話時間延長和專員缺勤。 即時報表可讓監督員清楚了解整體支援績效，協助其監視重要營運計量、在適當時間進行路線修正，並保持高品質服務等級。

即時分析報表提供有關您組織的健全狀況與關鍵效能指標 (KPI) 的資訊。 當監督員監視處理透過多個管道傳入之客戶交談的專員時，這些報表反映連絡中心的目前情況。 您可以變更報表的視覺效果顯示，並將個人化檢視表另存為書籤。

身為監督員，您可以使用即時分析報表來執行這些工作：

• 近即時監視重要營運計量，並在適當時間進行路線修正，以協助保持高品質服務等級。
• 近即時審視專員配置，然後進行最佳化以提供一流支援並提升客戶滿意度。
• 檢閱專員的技能和產能設定檔，以改善專員人員配置、效益和利用率。 您接著可以篩選佇列或專員來指派或轉移進行中的交談。
• 監視持續交談、追蹤客戶情緒，並視需要參與其中。
• 視需要向下切入特定管道、佇列或專員，即時取得重要營運見解，並採取必要的措施。

注意

報表包含僅由專員所處理的交談。 其中還包含由 Copilot Studio Bot 上呈的交談。 不過，這些報表並不包含由 Copilot Studio Bot 所解決的交談。

資訊安全角色和權限

即時分析會利用 Dataverse 中定義的安全性權限。 例如，如果您的組織已為您設定業務單位層級權限，則只會向您顯示根據業務單位層級資料計算的計量。

身為監督員，您可以檢視 Customer Service workspace 中的全通路即時分析儀表板。 不過，系統管理員必須為您提供所需的權限。 了解如何設定使用者角色以存取分析和儀表板。。

注意

如果計量會向不同使用者顯示不同的值，您必須調查這些使用者的權限。

存取報表

您可以在 Customer Service workspace 應用程式中檢視不同的報表。 在 Customer Service workspace 的預設檢視表中，選取服務中的全通路即時分析。 預設會顯示摘要報表。 若要檢視持續交談、專員和語音報表，請選取相應的索引標籤。

如果您無法檢視報表，請連絡系統管理員。 如需詳細資訊，請移至管理 Customer Service 全通路中的即時分析報表。

儀表板詳細資料

全通路即時分析儀表板包含下列報表：

• 摘要：此報表即時提供組織的概觀。 這會提供客戶互動量和服務等級的關鍵效能指標，以及即時可用容量。 深入了解摘要報表。
• 語音：此報表提供 Customer Service 全通路語音管道的交談概觀。 深入了解語音報表。
• 專員：此報表提供您組織中專員之健全狀況與 KPI 的概觀。 此報表中顯示的資訊是根據交談所提供。 深入了解專員報表。
• 持續交談：此報表提供專員所處理且處於使用中、開啟、總結和等候狀態之交談的相關資訊。 在檢閱專員的技能和產能設定檔之後，將其用於監視、指派、轉移和強制關閉專員的交談。 深入了解持續交談報表。

注意

報表不包含實體記錄管道的工作項目。

篩選儀表板上顯示的資訊

使用篩選條件，向下切入至儀表板上的 KPI。 根據您正在尋找的見解調整篩選條件。 可用的篩選條件包括時間、專員、管道、佇列、時區和交談狀態。

例如，時間篩選條件的下拉式清單包括下列選項：

• 包括開啟的交談：顯示所有在過去 24 小時內開始的交談，以及過去三天內開始但仍處於開啟狀態的交談。
• 過去 24 小時：顯示過去 24 小時內開始的所有交談。
• 今天：顯示所選取時區中目前日期開始的所有交談。

暫停對報表資料的更新

所有除了持續交談報表以外報表的報表資料都會即時自動更新。 該報表中的報表資料必須手動進行更新。 您可以使用暫停更新選項，在任何時間點檢視和分析即時計量。 若要繼續報表資料的自動更新，請選取繼續更新。

另請參閱

使用 Customer Service 全通路計量
管理書籤
自訂分析報表的視覺效果顯示
管理 Customer Service 全通路中的即時分析報表
檢視和了解全通路即時分析中的摘要報表
檢視和了解全通路即時分析中的語音報表
檢視和了解全通路即時分析中的專員報表
檢視和了解全通路即時分析中的持續交談報表