全通路即時分析儀表板概觀
重要
在對生成式 AI 進行大量投資並增強 Microsoft Copilot 的整合後，Power Virtual Agents 的功能和特性現已成為 Microsoft Copilot Studio 的一部分。
我們更新文件和訓練內容時，部分文章和螢幕擷取畫面可能會參考 Power Virtual Agents。
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 否 | 是 | 是 |
重要
此功能旨在協助客戶服務經理或監督員增強其團隊的效能，並改善客戶滿意度。 這並非用於 (也不應用於) 做出影響僱用員工或員工群組的決策，包括薪酬、獎勵、資歷或其他權限或權利。
對於使用 Dynamics 365、此功能以及符合所有適用法律之任何相關聯功能或服務，包括存取個別員工與使用者的分析和監控、錄製和儲存通訊的相關法律，客戶必須負擔全責。 為了達到合規性的要求，客戶必須充分告知使用者，可能會監視、記錄或儲存他們與專員的通訊。 根據相關法律的要求，客戶對使用者使用此功能之前，也必須徵得使用者的同意。 此外，我們還鼓勵客戶建立一種機制來通知他們的專員，可能會監視、錄製或儲存他們與使用者的通訊。
在數位連絡中心的領域中，監督員必須即時最佳化專員的配置來對事件做出反應，才能快速提供支援並大幅提升客戶滿意度。 這類事件包括新加入客戶互動量增加、通話時間延長和專員缺勤。 即時報表可讓監督員清楚了解整體支援績效，協助其監視重要營運計量、在適當時間進行路線修正，並保持高品質服務等級。
即時分析報表提供有關您組織的健全狀況與關鍵效能指標 (KPI) 的資訊。 當監督員監視處理透過多個管道傳入之客戶交談的專員時，這些報表反映連絡中心的目前情況。 您可以變更報表的視覺效果顯示，並將個人化檢視表另存為書籤。
身為監督員，您可以使用即時分析報表來執行這些工作：
- 近即時監視重要營運計量，並在適當時間進行路線修正，以協助保持高品質服務等級。
- 近即時審視專員配置，然後進行最佳化以提供一流支援並提升客戶滿意度。
- 檢閱專員的技能和產能設定檔，以改善專員人員配置、效益和利用率。 您接著可以篩選佇列或專員來指派或轉移進行中的交談。
- 監視持續交談、追蹤客戶情緒，並視需要參與其中。
- 視需要向下切入特定管道、佇列或專員，即時取得重要營運見解，並採取必要的措施。
注意
報表包含僅由專員所處理的交談。 其中還包含由 Copilot Studio Bot 上呈的交談。 不過，這些報表並不包含由 Copilot Studio Bot 所解決的交談。
資訊安全角色和權限
即時分析會利用 Dataverse 中定義的安全性權限。 例如，如果您的組織已為您設定業務單位層級權限，則只會向您顯示根據業務單位層級資料計算的計量。
身為監督員，您可以在 Customer Service workspace 或 Contact Center 工作區中檢視全通路即時分析儀表板。 不過，系統管理員必須為您提供所需的權限。 了解如何設定使用者角色以存取分析和儀表板。。
注意
如果計量會向不同使用者顯示不同的值，您必須調查這些使用者的權限。
存取報表
您可以在 Customer Service workspace 或 Contact Center 工作區應用程式中檢視不同的報表。 在應用程式的預設檢視表中，選取服務中的全通路即時分析。 預設會顯示摘要報表。 若要檢視持續交談、專員和語音報表，請選取相應的索引標籤。
如果您無法檢視報表，請連絡系統管理員。 如需詳細資訊，請前往管理即時分析報表。
儀表板詳細資料
全通路即時分析儀表板包含下列報表：
- 摘要：此報表即時提供組織的概觀。 這會提供客戶互動量和服務等級的關鍵效能指標，以及即時可用容量。 深入了解摘要報表。
- 語音：此報表概述語音管道的交談。 深入了解語音報表。
- 專員：此報表提供您組織中專員之健全狀況與 KPI 的概觀。 此報表中顯示的資訊是根據交談所提供。 深入了解專員報表。
- 持續交談：此報表提供專員所處理且處於使用中、開啟、總結和等候狀態之交談的相關資訊。 在檢閱專員的技能和產能設定檔之後，將其用於監視、指派、轉移和強制關閉專員的交談。 深入了解持續交談報表。
注意
報表不包含實體記錄管道的工作項目。
篩選儀表板上顯示的資訊
使用篩選條件，向下切入至儀表板上的 KPI。 根據您正在尋找的見解調整篩選條件。 可用的篩選條件包括時間、專員、管道、佇列、時區和交談狀態。
例如，時間篩選條件的下拉式清單包括下列選項：
- 包括開啟的交談：顯示所有在過去 24 小時內開始的交談，以及過去三天內開始但仍處於開啟狀態的交談。
- 過去 24 小時：顯示過去 24 小時內開始的所有交談。
- 今天：顯示所選取時區中目前日期開始的所有交談。
暫停對報表資料的更新
所有除了持續交談報表以外報表的報表資料都會即時自動更新。 該報表中的報表資料必須手動進行更新。 您可以使用暫停更新選項，在任何時間點檢視和分析即時計量。 若要繼續報表資料的自動更新，請選取繼續更新。
另請參閱
使用 Customer Service 全通路計量
管理書籤
自訂分析報表的視覺效果顯示
管理即時分析報表
檢視和了解全通路即時分析中的摘要報表
檢視和了解全通路即時分析中的語音報表
檢視和了解全通路即時分析中的專員報表
檢視和了解全通路即時分析中的持續交談報表