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Customer Service 全通路的專員介面簡介

  • 發行項

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

重要

Customer Service 全通路 面向代理的應用程式已棄用，我們建議您開始使用 客戶服務 workspace。 在棄用 中 瞭解更多資訊。

適用於 Dynamics 的 Customer Service 全通路應用程式可讓組織透過 Dynamics 365 Customer Service 和簡訊等管道，立即與客戶聯繫並互動。 應用程式可在不同的客戶工作階段上提供內容豐富的多工體驗。

Customer Service 全通路應用程式的價值主張

  • 一貫的體驗 ：應用程式提供統一且一致的單一檢視體驗，讓專員從 Customer Service 全通路應用程式就能檢視交談詳細資料、客戶資訊以及存取企業營運應用程式。

  • 多個工作階段與應用程式管理：應用程式可讓專員輕鬆處理多個工作階段以及管理與工作階段相關的關聯式應用程式 (應用程式索引標籤面板)，以便減少錯誤、加快結案和提高客戶滿意度。

  • 部署與升級：應用程式可提供 Web 應用程式形式 (精簡型用戶端)，使得維護工作變得輕鬆而且可順暢升級。

  • 擴充性：應用程式建立於整合介面架構，讓開發人員和系統自訂員能輕鬆自訂與擴充應用程式。

專員的高層功能功能

身為專員，您可能須在不同管道之間同時與數個客戶互動，但是管理所有客戶工作階段是個挑戰，尤其要在瞭解互動內容的情形下切換不同的工作階段。 不管支援管道為何，Customer Service 全通路提供一致的經驗，組織可最大化專員的生產效率。

Customer Service 全通路提供下列主要功能：

  • 專員儀表板
  • 多個工作階段
  • 與工作階段關聯的應用程式索引標籤
  • 使用中交談
  • 通訊面板
  • 目前狀態管理
  • Notifications
  • 諮詢專員和/或監督員
  • 轉移交談給其他專員或監督員
  • 擷取交談專屬的筆記

Customer Service 全通路應用程式的介面。

專員介面中的元件

在 Customer Service 全通路中啟動聊天工作階段時，專員介面包含下列元件：

  • 工作階段面板

  • 通訊面板

  • 應用程式索引標籤面板

  • 整合介面應用程式區域

  • 搜尋、快速建立及目前狀態

Customer Service 全通路應用程式中的工作階段面板。

工作階段面板

左側的垂直面板是工作階段面板，可讓您 (專員) 同時處理多個客戶工作階段。 此外，做為專員，您可以在工作階段之間切換而不會失去交談內容和客戶詳細資料。 同時處理多個工作階段 (同時保留客戶上下文) 的能力可讓您更快速地解決問題，並獲得更高的效率。

Customer Service 全通路應用程式的專員介面中的工作階段面板。

通訊面板

通訊面板是您 (身為專員) 與您的客戶互動的地方。 當您登入應用程式時，通訊面板預設位於隱形模式中。 也就是說，只有當您接受接收交談要求時，通訊面板才會出現在工作階段面板的左側。 若要瞭解詳細資訊，請參閱檢視通訊面板。

Customer Service 全通路應用程式專員介面中的通訊面板。

應用程式索引標籤面板

導覽列下方的水平列稱為應用程式索引標籤面板。 每個客戶工作階段都至少有一個無法關閉。 應用程式索引標籤帶有 + 圖示。 如果您選取圖示，功能表具備系統管理員所提供的選項。 功能表會顯示內建和自訂實體。 此外，您也可以存取任何在 Customer Service 全通路應用程式中擴充的協力廠商應用程式。 從清單中選取選項，以在應用程式索引標籤中開啟它。

當您選取應用程式索引標籤中的 + 圖示時，Customer Service 全通路網站地圖就會顯示。

整合介面應用程式區域

當您在應用程式區域中以專員身分登入 Customer Service 全通路，您會看到系統管理員設定為預設值的儀表板。 若設為預設值，全通路專員儀表板會顯示資料流中的不同工作項目，而且在首頁工作階段的應用程式索引標籤中，您不能關閉儀表板索引標籤。

全通路專員儀表板顯示 [我的工作項目]、[開啟工作項目] 及 [關閉的工作項目]。

儀表板顯示下列工作項目：- 我的工作項目 - 開啟工作項目 - 關閉的工作項目

若要瞭解詳細資訊，請參閱檢視專員儀表板及交談 (工作項目)。

搜尋、快速建立及目前狀態

搜尋、快速建立以及狀態顯示是導覽列中的選項。

Customer Service 全通路的瀏覽列按鈕。

  • 搜尋：使用進階搜尋選項來簡單搜尋記錄，並在應用程式索引標籤中開啟記錄。進階搜尋也稱為分類搜尋。

  • 快速建立：加入新的記錄。 此選項提供您可以建立的相關記錄清單。 以下是您可建立的記錄類型：

    • 活動
    • 約會
    • 電子郵件
    • 通話
    • 工作
    • Account
    • 案例
    • Contact
    • 知識文章

    選取活動 旁邊的展開按鈕以建立不同的活動。

    Customer Service 全通路中的快速建立選項。 Customer Service 全通路中活動的快速建立選項

    當您選取任何記錄時，應用程式會顯示新的快速建立表單。 例如，在清單中選取客戶記錄。 應用程式會顯示快速建立：客戶表單。 在欄位中指定詳細資料，儲存表單。

快速建立客戶表單。

  • 目前狀態：根據您的可用性設定目前狀態。 選取圖示以啟動目前狀態對話方塊，並使用下拉式清單選取狀態。 若要瞭解詳細資訊，請參閱管理狀態狀態。