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部署 Microsoft 365 Copilot 服務

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Microsoft 365 Copilot for Service 是一款與 Dynamics 365 客戶服務或 Salesforce 集成的應用程式，並使用 AI 説明座席更高效地工作。 它提供的功能可讓人員更快、更輕鬆地執行常見客戶服務工作，例如將 Outlook 互動儲存到客戶關係管理 (CRM) 系統、查看電子郵件和案例摘要以及草擬回應。

您可以從 Microsoft AppSource 和 Microsoft Teams安裝服務用 Copilot。 本文說明如何在 Outlook 和 Teams 中部署服務用 Copilot，以及如何針對不同的 CRM 環境進行設定。

先決條件

在安裝服務用 Copilot 之前，請確保符合下列要求：

部署服務用 Copilot

若要在 Customer Service 或 Salesforce CRM 環境中部署服務用 Copilot，請執行以下步驟：

  1. 在 Outlook 中部署服務用 Copilot：登錄到 Microsoft 365 系統管理中心 並跟隨部署 Office 載入項 中的 步驟，為應用程式部署 服務用 Copilot 和 服務用 Copilot Microsoft Outlook 。 預設會在固定模式下安裝應用程式。 在固定模式中，使用者會自動接收應用程式，無法將其移除。
    個別使用者也可以從 Microsoft AppSource 和 Microsoft Teams 安裝服務用 Copilot。

    注意

    • 服務用 Copilot 透過適用於 Microsoft Outlook 的服務用 Copilot 增益集存取和管理 CRM 中的資料。
    • 服務用 Copilot 最多可能需要六個小時才會出現在專員的 Outlook 功能區中。 當管理員安裝新應用程式時，專員會收到快顯通知。

  2. 在以下位置 Microsoft Teams安裝和釘選應用程式：將服務用 Copilot 安裝為集成應用程式時，該應用程式將在 Teams 中啟用，但不會自動安裝。 您需要前往 Microsoft Teams 系統管理中心並建立安裝原則，以便為使用者安裝和釘選應用程式。 釘選應用程式可讓使用者更輕鬆地尋找和使用它。 若要這麼做，請執行下列步驟：

    注意

    • 僅在啟用深色主題的情況下，Teams 才支援服務用 Copilot 應用程式。
    • 將原則指派給群組時，其應為專員所屬的群組。 如果您的服務代表分佈在多個組中，則需要創建多個組策略分配。

  3. 在 Teams 中啟用聽錄：必須在 Teams 系統管理中心中為全域（組織範圍的預設） 策略啟用聽錄 ，才能使用服務用 Copilot 中的聽錄功能。 有關詳細資訊，請參閱在 Teams 中啟用謄寫。

  4. 確保代理具有適當的安全角色。

  5. 開啟 AI 功能。

設定 CRM 環境

您需要設定 CRM 環境才能使用服務用 Copilot。 您需要遵循的步驟取決於您使用的 CRM 環境。

Dynamics 365 Customer Service

若要將 Outlook 電子郵件和會議儲存到 Dynamics 365 Customer Service，必須打開電子郵件和約會的伺服器端同步處理。 專員第一次使用服務用 Copilot 將 Outlook 活動儲存到 Dynamics 365 時，可以為自己的信箱啟用伺服器端同步處理。 您可以提前為所有服務用 Copilot 使用者設定電子郵件和約會的伺服器端同步處理，從而簡化他們的體驗。

  1. 設置伺服器端同步。 Exchange Online

  2. 如果代理對已保存電子郵件的回復也必須自動保存到 CRM 中，則在客戶服務設置個人化設置 電子郵件>，>跟蹤> 中，選擇除無電子郵件消息之外 的任何選項。

  3. 確保專員的信箱已設定完成、經過核准並測試完畢，以對傳入電子郵件、傳出電子郵件和約會使用伺服器端同步處理。

Salesforce

服務用 Copilot 使用 Power Platform Salesforce 連接器來連接至 Salesforce CRM。 若要將 Outlook 電子郵件和會議儲存到 Salesforce，您必須允許使用 Salesforce 連接器，並確保在 CRM 中為服務用 Copilot 使用者打開了與 Power Platform 連線的應用程式。

注意

當租用戶中的第一個使用者連線到 Salesforce 時，服務用 Copilot 會建立一個 Dataverse 環境來儲存其產生的資料。 詳細瞭解環境的使用方式以及存儲的數據。 服務用 Copilot 會自動將其中一個 Power Platform 管理員或 Microsoft 365 管理員設置為環境管理員。我們建議租戶管理員先登錄到服務用 Copilot，然後在環境中查看管理員，以確保將正確的用戶設置為管理員。

  1. 在 Power Platform 系統管理中心中，如果有為 msdyn_viva 環境定義資料外洩防護原則，請確定 Salesforce 連接器列在允許清單中。

  2. 以系統管理員的身分登入 Salesforce。

  3. 移至設定>平台工具>應用程式>連線應用程式> 受管理的連線應用程式。

  4. 確保 Microsoft Power Platform 列在已連線的應用程式下。 如果不是，請轉到 Connected Apps Usage（連接的應用程式使用方式） 頁面，然後選擇 OAuth Install for (安裝)。 Microsoft Power Platform

  5. 在已連線的應用程式頁面上，選取 Microsoft Power Platform。

  6. 在 Policies（策略） OAuth 中，確保設置以下值：

    • 允許的使用者： 管理員批准的使用者是預授權 的，或者 所有使用者都可以自行授權

      如果您選取管理員核准的使用者已預先獲得授權，則您必須透過原則和權限集合，將權限明確授與個別使用者。

    • IP 放寬： 放寬 IP 限制

    • 刷新 Token 策略： 刷新 Token 在吊銷前有效

  7. 在工作階段原則中，確定逾時值已設定為無。

  8. 在設定檔或權限集合中，為使用者新增適當的設定檔或權限集合。

後續步驟