了解客服人員的表現對於提升使用者體驗及達成業務目標非常重要。 Copilot Studio 客服人員內建分析與關鍵績效指標（KPI），並可選擇建立自訂分析與報告。 透過定期檢視這些指標並找出缺口，您可以持續優化客服人員的表現。
衡量參與率
對話代理的互動率衡量分析會話中被歸類為參與的百分比。 當使用者與代理互動，或代理向使用者發送初始訊息時，會話即以 非接入 狀態開始。 當觸發自訂主題，或對話進入以下系統主題之一時，會話即進入 ： 對話提升、升級或備用。
高互動率代表代理人能成功引導用戶進入主題。 低參與率表示主題覆蓋度有缺口，或使用者對客服人員的能力不明確。 你可以在客服的分析儀表板上監控互動率。
在 Measure 客服人員參與度中了解更多。
追蹤會話結果
會話結果決定了對話結束時的狀態。 參與式會談的結果可以被解決、放棄或升級。
解決的會話 會成功結束。
當「對話結束」主題被觸發，且使用者確認其問題已被回答時，即表示已 確認 的結果已解決。 使用者可以選擇填寫客戶滿意度分數（CSAT）。 基於這些原因，建議設計對話以「對話結束」主題作為結尾。
當會話結束時未獲使用者確認，但代理人的邏輯判斷已解決，則會產生 隱含 已解決的結果。
當代理進入 Escalate 主題或使用 Transfer Conversation 節點時，會發生升級會話。
放棄會話 是指會話結束時未被解決或升級。
你可以在客服人員的分析儀表板中找到對話結果。
在「 衡量代理人結果」中了解更多。
選擇分析策略
Copilot Studio 為每位客服人員提供詳細分析，洞察使用模式及其他關鍵績效指標。 在 分析概述中了解更多。 你可以在自訂報告中使用 Copilot Studio 產生的分析資料。 在建立自訂報告時，請規劃如何以及在哪裡儲存資料。 了解更多請參閱 「制定客製化分析策略」。
定義優化策略
隨著時間推移，改進使用 Copilot Studio 建立的客服人員，以提升投資報酬率與客戶滿意度。
每月檢視代理人的表現，並聚焦於以下事項：
- 偏轉率：透過自助服務完成的請求百分比。
- 解決率：會談結束時結果解決的百分比。
- 參與率：參與的會話百分比。
- 解析度低的主題：單一主題的解析度率。
- 未識別的語句：未觸發任何自訂主題的片語。
- 各通路分析：用以識別通路間效能差異的指標。
詳情請參閱 偏轉概覽。
收集用戶的讚與踩反饋與留言
使用者可以透過使用讚或踩按鈕，對客服發送的任何訊息做出反應。 當使用者選擇反應按鈕時，請在留言中提示用戶留下更詳細的回饋。 您可以在 Copilot Studio 內的客服人員分析分頁查看過去 28 天的所有反應與評論。
在 反應中了解更多。
依主題分析使用者問題
Copilot Studio 分析所有觸發生成式 AI 回應的用戶問題，並將其歸類為共同主題。 主題幫助創作者了解使用者提出的問題以及代理人的表現。 你可以查看每個主題的所有相關問題和回答品質指標。
在 「依主題分析用戶問題」了解更多。
在 Copilot Studio Kit 中查看對話 KPI
Copilot Studio 套件中也提供用於追蹤座席表現的對話關鍵績效指標（KPI）。
Copilot Studio Kit 提供以下優點：
- 在 Dataverse 中儲存代理的彙整指標
- 保留關鍵績效指標資料以供長期追蹤
- 定義具體變數作為關鍵績效指標（KPI）的一部分，例如淨推薦值（NPS）
- 請儲存完整的對話逐字稿及關鍵績效指標紀錄
- 擴展範例 Power BI 報告以建立自訂報告
在 Copilot Studio Kit 中「以對話 KPI 追蹤客服人員績效」了解更多資訊。
後續步驟
學習如何解讀通話量、會話品質及回訪使用模式等訊號，以了解使用者如何與您的客服人員互動。