了解客服人員的表現對於提升使用者體驗及達成業務目標非常重要。 Copilot Studio 客服人員內建分析與績效指標（KPI），並可選擇建立自訂分析與報告。 透過定期檢視這些指標並找出缺口，您可以持續優化客服人員的表現。
衡量參與率
交談 Agent 的參與率衡量分析工作階段中歸類為已參與的百分比。 當使用者與代理互動，或代理向使用者發送初始訊息時，會話即以 非接入 狀態開始。 工作階段在觸發自訂主題或交談時，或在交談進入下列其中一個系統主題 (交談增強、升級呈報或後援) 時變成已參與狀態。
高互動率代表代理人能成功引導用戶進入主題。 低參與率表示主題覆蓋度有缺口，或使用者對客服人員的能力不明確。 你可以在客服的分析儀表板上監控互動率。
請在 測量客服人員互動性中了解更多。
紀錄會話結果
會話結果決定了對話結束時的狀態。 已參與工作階段的結果可以是已結案、已放棄或已升級。
已解決的會話 順利結束。
當「對話結束」主題被觸發，且使用者確認其問題已被回答時，即表示已 確認 的結果已解決。 使用者可以選擇填寫客戶滿意度分數（CSAT）。 基於這些原因，建議設計對話以「對話結束」主題作為結尾。
工作階段在沒有使用者確認的情况下結束，但 Agent 的邏輯判斷為已解決時，則會出現隱含的已解決結果。
當代理進入 Escalate 主題或使用 Transfer Conversation 節點時，會發生升級會話。
已放棄工作階段會在工作階段結束而未獲解決或升級時出現。
你可以在客服人員的分析儀表板中找到對話結果。
在「 衡量代理人結果」中了解更多。
選擇分析策略
Copilot Studio 為每位客服人員提供詳細分析，洞察使用模式及其他關鍵績效指標。 在 分析概述中了解更多。 你可以在自訂報告中使用 Copilot Studio 產生的分析數據。 在建立自訂報告時，請規劃如何以及在哪裡儲存資料。 了解更多請參閱 「制定客製化分析策略」。
定義優化策略
隨著時間推移，改進使用 Copilot Studio 建立的客服人員，以提升投資報酬率與客戶滿意度。
每月檢視代理人的表現，並聚焦於以下事項：
- 自助服務完成率：透過自助服務完成的請求百分比。
- 解決率：會談結束時結果解決的百分比。
- 參與率：參與的會話百分比。
- 解析度低的主題：單一主題的解析度率。
- 未識別的語句：未觸發任何自訂主題的片語。
- 各通路分析：用以識別通路間效能差異的指標。
詳情請參閱 偏轉概覽。
收集用戶的正面和負面反饋與留言
使用者可以透過使用讚或踩按鈕，對客服發送的任何訊息做出反應。 當使用者選擇反應按鈕時，請在留言中提示用戶留下更詳細的回饋。 您可以在 Copilot Studio 內的客服分析分頁查看過去 28 天內的所有反應與評論。
在 反應中了解更多。
依主題分析使用者問題
Copilot Studio 分析所有觸發生成式 AI 回應的用戶問題，並將其歸類為共同主題。 主題幫助創作者了解使用者提出的問題以及代理人的表現。 你可以查看每個主題的所有相關問題和回答品質指標。
在 「依主題分析用戶問題」了解更多。
在 Copilot Studio Kit 中查看對話關鍵績效指標
Copilot Studio Kit 提供以下優點：
- 在 Dataverse 中儲存代理的彙整指標
- 保留關鍵績效指標資料以供長期追蹤
- 定義具體變數作為關鍵績效指標（KPI）的一部分，例如淨推薦值（NPS）
- 請儲存完整的對話逐字稿及關鍵績效指標紀錄
- 擴充範例 Power BI 報表以建立自訂報表
在 Copilot Studio Kit 中透過對話 KPI 了解更多有關追蹤客服人員績效的資訊。
後續步驟
學習如何解讀通話量、會話品質及回訪使用模式等訊號，以了解使用者如何與您的客服人員互動。