إعداد التوجيه الموحد للسجلات

تعرض القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service مجموعة من الإمكانات التي توسع قدرة Dynamics 365 Customer Service Enterprise لتمكين المؤسسات من الاتصال والتفاعل مع عملائها على الفور عبر قنوات المراسلة الرقمية. مطلوب ترخيص إضافي للوصول إلى القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service. لمزيد من المعلومات، راجع نظرة عامة على تسعير Dynamics 365 Customer Service وصفحات خطة تسعير Dynamics 365 Customer Service.

يمكنك تكوين التوجيه الموحد للسجلات في تطبيق مركز إدارة خدمة العملاء.

إذا كان لديك Dynamics 365 Customer Service فقط، فلن تتوفر خيارات تكوين التوجيه الموحد إلا بعد تمكين التوجيه الموحد في إعدادات تكوين الخدمة.

هام

• بعد تمكين ميزة التوجيه الموحد في إعدادات تكوين الخدمة، لا يمكنك تعطيلها. ستحتاج إلى الاتصال بدعم Microsoft لتعطيل الميزة.
• قد يؤثر توفير التوجيه الموحد على عمليات وقت التشغيل بسبب استيراد الحل الذي يمكن أن يؤثر على تحميل SQL.
• إذا كنت تقوم بترقية بيئتك وتم أيضًا تثبيت القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service، فقد يكون لديك تدفقات عمل موجودة لتوجيه السجلات. من المستحسن أن تقوم بتزويد التوجيه الموحد فقط بعد إعادة إنشاء تدفقات العمل هذه لتوجيه السجلات في تطبيق الإدارة.
• إذا كنت عميلًا موجودًا، فنحن ننصحك بتكوين واختبار التوجيه الموحد في بيئة اختبار أو تطوير قبل تكوينه في بيئة التشغيل.
• إذا كنت تقوم بتوجيه سجلات متعددة أو تحديثها أو حذفها في وقت واحد، وتواجه أي مشكلات فنية أو متعلقة بالأداء مع التوجيه الموحد، نوصيك بالاتصال بدعم Microsoft لاستكشاف المشكلات وإصلاحها.

المتطلبات

• لإعداد توجيه السجل لـ Customer Service، يجب تمكين التوجيه الموحد في البيئة الخاصة بك. مزيد من المعلومات: تزويد التوجيه الموحد لـ Customer Service
• توجيه السجلات، يجب تمكين السجل من التوجيه باستخدام تكوين قناة السجلات. مزيد من المعلومات: توجيه السجلات
• يجب أن يكون لديك دور مسؤول النظام لتكوين توجيه السجل.
• يجب تكوين المستخدمين كمورد قابل للحجز. مزيد من المعلومات: إعداد المستخدم كمورد قابل للحجز

تكوين التوجيه الموحد للسجلات

يجب إكمال جميع الخطوات في هذا القسم لتوجيه السجلات باستخدام التوجيه الموحد.

‏‫ملاحظة

بعد تمكين التوجيه الموحد، لن تقوم قاعدة التحويل الأساسية النشطة بتوجيه السجلات حتى تقوم بتكوين قواعد الإدخال‬‏‫.

1. في خريطة موقع مركز إدارة خدمة العملاء، حدد التوجيه في دعم العملاء. تظهر صفحة التوجيه.

2. حدد إدارة لـ توجيه السجلات.

3. في صفحة توجيه السجلات، حدد إضافة.

4. في مربع الحوار إضافة نوع سجل، حدد سجلًا من قائمة نوع السجل، وحدد إضافة. تتم إضافة السجل وإدراجه في صفحة توجيه السجلات.

5. قم بتكوين الإعدادات التالية:

   1. تدفقات العمل
   2. قواعد الإدخال

إنشاء عمليات دفق العمل لتوجيه السجلات

1. في مخطط الموقع، حدد ‏‫عمليات دفق العمل‬ في دعم العميل.

2. حدد ‏‫عمليات دفق العمل‬ الجديدة.

3. في مربع الحوار إنشاء دفق عمل، أدخل التفاصيل التالية:

   • الاسم: أدخل اسمًا بديهيًا، مثل دفق عمل حالة Contoso.
   • وضع توزيع العمل: حدد دفع أو التقاط.
   • النوع: حدد السجل.
   • نوع السجل: حدد سجلًا من القائمة.

4. حدد إنشاء. تم إنشاء دفق العمل.

تكوين قواعد الاستيعاب

تساعد قواعد الاستيعاب الخاصة بسجل في تحديد نوع العمل الذي سيتم التقاطه لتعيين عنصر عمل وارد.

يمكنك إنشاء قواعد الإدخال‬ بشكل مستقل وتعيينها إلى قواعد التوجيه الأساسية أيضًا. ومع ذلك، في أي صفحة تفاصيل دفق العمل، ستظهر فقط قواعد الإدخال التي يتم تعيينها إلى دفق العمل. لذلك، إذا أردت تحديد أولوية تقييم وقت التشغيل لقواعد الإدخال، ستحتاج إلى تحديد رؤية أكثر‬‬‬‬‬ في صفحة تفاصيل دفق العمل، ثم إعادة ترتيب القواعد في قائمة القرارات.

قم بإجراء الخطوات التالية:

1. حدد سير العمل الذي قمت بتكوينه لسجلات التوجيه، مثل الحالة.

2. في منطقة قاعدة الإدخال، حدد إنشاء قاعدة.

3. في مربع الحوار إنشاء قاعدة إدخال، أدخل اسم القاعدة وحدد شروطها. بشكل افتراضي، يتم تحديد سجل الجذر وعرضه في أعلى منشئ الشروط. وبالتالي يكون السجل الذي تعمل على إنشاء القاعدة له مرئيًا كمرجع لك. يمكنك تعريف الشروط لما يصل إلى مستويين من السجلات والسمات المرتبطة.

4. يمكنك تعيين قاعدة الإدخال إلى قاعدة تدفق عمل أو قاعدة تحويل أساسية نشطة.

   

5. حدد إنشاء.

   توضح لقطة الشاشة التالية مسار العمل مع قاعدة الاستيعاب المطلوبة والمسار إلى قوائم الانتظار.

   

   يمكنك إعادة ترتيب القواعد وإنشاء نسخ لتلبية متطلبات العمل.

   

تكوين قواعد التحويل

تتكون قواعد التحويل لدفق العمل من قواعد تصنيف العمل وقواعد التوجيه إلى قائمة الانتظار. لخطوات تكوين قواعد التحويل، راجع ما يلي:

• تكوين قواعد تصنيف العمل
• تكوين التوجيه إلى قوائم الانتظار

تكوين توزيع العمل والإعدادات المتقدمة

1. في منطقة توزيع العمل، يمكنك إما قبول الإعدادات الافتراضية أو تحديد راجع المزيد وقم بتحديث الخيارات التالية:

   • القدرة الإنتاجية: حدد أحد الخيارات التالية:

     • مستند إلى الوحدة‬: أدخل قيمة إذا قامت مؤسستك بتكوين قدرة إنتاجية قائمة على الوحدة.
     • قائم على ملف التعريف: حدد ملف تعريف في القائمة إذا كانت مؤسستك قد قامت بتكوين القدرة المستندة إلى ملف التعريف. مزيد من المعلومات: إنشاء ملفات تعريف القدرة الإنتاجية وإدارتها

   • حالات الحضور المسموح بها: حدد حالات الحضور التي سيتم تعيين المندوبين فيها. إذا كنت تريد توجيه السجلات في مركز خدمة العملاء، فتأكد من إضافة جميع حالات الحضور المطلوبة كي تتمكن من توجيه عناصر العمل كما هو مطلوب.

   • خوارزمية مطابقة المهارات الافتراضية‬: حدد مطابقة تامة أو المطابقة الأقرب.

2. قم بتوسيع الإعدادات المتقدمة لتكوين الخيارات التالية:

   • جلسات العمل
   • إعلامات المندوب

   ‏‫ملاحظة‬

   • سيتم عرض إعلامات المندوبين التي تقوم بتكوينها لتوجيه السجلات بالاستناد إلى التوجيه فقط في التطبيقين Customer Service workspace والقناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service.
   • تأكد من أن المندوبين في قائمة الانتظار لديهم الأذونات الصحيحة للتعامل مع عناصر العمل الواردة في قائمة الانتظار. إذا لم تتوفر لدى أحد المندوبين الأذونات إلى عنصر عمل تم تعيينه له، فسيتم إيقاف التعيين، كما سيتم إغلاق المحادثة لحمايته.

الخطوات التالية

تمكين تشخيصات التوجيه
إعداد المستخدم كمورد قابل للحجز

(راجع أيضًا)

نظرة عامة على التوجيه الموحد
إنشاء تدفقات عمل وإدارتها
تكوين التوجيه الموحد لسجلات البريد الإلكتروني
إصدار القدرة الإنتاجية للمندوب
تعيين الأدوار وتمكين المستخدمين
الأسئلة المتداولة حول الوقت الذي استغرقته تغييرات التكوين في التوجيه الموحد