مشاركة عبر

الأسئلة المتداولة حول القناة الصوتية في القناة متعددة الاتجاهات لـCustomer Service

  • مقالة

تعرض القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service مجموعة من الإمكانات التي توسع قدرة Dynamics 365 Customer Service Enterprise لتمكين المؤسسات من الاتصال والتفاعل مع عملائها على الفور عبر قنوات المراسلة الرقمية. مطلوب ترخيص إضافي للوصول إلى القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service. لمزيد من المعلومات، راجع نظرة عامة على تسعير Dynamics 365 Customer Service وصفحات خطة تسعير Dynamics 365 Customer Service.

مهم

أصبحت إمكانيات وميزات Power Virtual Agents الآن جزءًا من Microsoft Copilot Studio بعد الاستثمارات الكبيرة في الذكاء الاصطناعي التوليدي وعمليات التكامل المحسنة عبر Microsoft Copilot.

قد تشير بعض المقالات ولقطات الشاشة إلى Power Virtual Agents أثناء قيامنا بتحديث الوثائق ومحتوى التدريب.

تتضمن هذه المقالة الأسئلة المتداولة حول القناة الصوتية.

عام

لماذا يتعذر على المندوب إجراء مكالمة واردة؟

يجب أن يكون المندوب جزءًا من قائمة انتظار الصوت الصادر من أجل إجراء مكالمة واردة. لمزيد من المعلومات، راجع إعداد اتصال صادر‬.

هل يتم تنفيذ إجراءات تجاوز السعة مثل البريد الصوتي ورد الاتصال المباشر لقوائم الانتظار الاحتياطية؟

لا، لا تنطبق إعدادات تجاوز السعة على قوائم الانتظار الاحتياطية. يتم تجاهل الإعدادات، ويتم تعيين عنصر العمل الموجه إلى قائمة الانتظار. مزيد من المعلومات: كيفية عمل تجاوز السعة.

هل تتضمن قناة الصوت التعرف على الكلمات الأساسية أو تتبع الشعور أثناء وجود مندوب ما في مكالمة؟

نعم، ستعمل الميزات مثل تحليل التشابه واقتراحات المندوب لحالات مماثلة أو مقالات معرفية في القناة الصوتية.

هل من الممكن تمكين عمليات تكامل الصوت خارج تطبيق القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service، على سبيل المثال، عن طريق إضافة إمكانات القناة متعددة الاتجاهات إلى تطبيق Dynamics 365 الخاص بالعميل؟

لا، قناة الصوت غير مدعومة في تطبيقات Dynamics 365 الأخرى. إنها مدعومة في التطبيقين Customer Service workspace والقناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service (مهملين) فقط.

الإعداد

هل متوافقة مع PCI DSS للقناة الصوتية؟

تتوافق القناة الصوتية مع معيار أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI DSS) اليوم، لكن دعم التقاط بيانات بطاقة الائتمان عبر الصوت غير متاح بعد. يمكن للعملائنا إيقاف تسجيل المكالمات والنسخ بشكل مؤقت أو استئنافها لتجنب التقاط المعلومات الحساسة. كما يمكن للمندوبين إيقاف الكتابة لتجنب نغمات التكرار المتعدد للنغمات المزدوجة (DTMF) الجاري التقاطها في النسخة المكتوبة. يتم تخزين جميع البيانات في Dynamics 365 ويمكن أن يتم تخزينها بواسطة العميل.

أين تقدم خدمات اتصال Azure خدمات PSTN الأصلية؟

إن عملية التسجيل كموفر اتصالات عبارة عملية معقدة من الناحية القانونية ومحددة حسب البلد أو المنطقة. تمتلك خدمات اتصالات Azure خارطة طريق متعددة السنوات لتوفير خطط الاتصال في بلدان ومناطق مختلفة. لرؤية جميع البلدان والمناطق التي تتوفر فيها خدمات PSTN، تحقق من صفحة توفر أرقام الهاتف في البلدان/المناطق وأهلية الاشتراك .

الحل البديل لخطط الاتصال من Microsoft هو التوجيه المباشر من Azure الذي يسمح لك بإحضار أرقام هواتفك الخاصة. مزيد من المعلومات: توجيه Azure المباشر

ماذا عن البلدان أو المناطق التي لا تقدم فيها خدمات اتصالات Azure خدمات PSTN أصلية؟

تتوفر خدمات اتصالات Azure في جميع أنحاء العالم، حتى لو لم تكن تعمل كموفر اتصالات في بلدان أو مناطق معينة. بالنسبة لهذه البلدان أو المناطق، توفر خدمات اتصالات Azure توجيهًا مباشرًا لشركات النقل المحلية، مثل AT&T وVerizon، للاتصال بخدمات اتصالات Azure. من خلال هذه الآلية، ستظل قادر على نشر واستخدام جميع ميزات القناة الصوتية في Dynamics 365.

ما هي برامج الترميز التي يتم تنفيذها في القناة الصوتية؟

تدعم القناة الصوتية برنامجي الترميز G.711 وOpus لخدمات PSTN وVoIP.

هل يمكنني إحضار رقم هاتفي الخاص؟

نعم، يمكنك إحضار أرقامك الموجودة إلى القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service بالطرق التالية:

  • استيراد الأرقام إلى القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service

    1. يجب عليك أولًا نقل أرقام الهواتف الحالية إلى خدمات اتصالات Azure. مزيد من المعلومات: البدء السريع: نقل رقم الهاتف إلى خدمات اتصال Azure
    2. يمكنك بعد ذلك استيراد أرقام الهواتف من خدمات اتصالات Azure إلى القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service. لمزيد من المعلومات: راجع المزامنة من خدمات اتصالات Azure

  • تكوين توجيه Azure المباشر.

    1. قم بتكوين وحدة تحكم بحدود جلسة العمل (SBC) تتصل بشركة الجوّال المحلية من خلال خدمات اتصالات Azure.
    2. قم بتسجيل رقم الهاتف في Dynamics 365. مزيد من المعلومات: إحضار شركة الجوال الخاصة بك

هل يمكن نشر خادم SBC وDNS في مناطق مختلفة؟

لا. من المستحسن نشر خادم DNS وSBC في نفس المنطقة. مزيد من المعلومات: إحضار شركة الجوال الخاصة بك

كيف يمكنني الحصول على أرقام هاتف إضافية من خدمات اتصالات Azure؟

يمكنك شراء رقم هاتف واحد لكل مستأجر لخدمات اتصالات Azure من خلال مدخل Azure. للحصول على أرقام هواتف مجمعة أو طلب رقم هاتف معين، اتبع التعليمات لإنشاء أمر طلب رقم خاص هنا.

هل يمكنني الاحتفاظ بعقدي الحالي مع شركة النقل؟

نعم، يمكنك.

هل يمكنني تكوين موفر صوت خارجي في القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service؟

نعم، يمكنك استخدام موصل Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 لدمج مراكز الاتصال التابعة لجهات خارجية، مثل Genesys Engage وSolgari وNICE inContact.

هل ترتبط القناة الصوتية بخدمات اتصالات Azure أم أنها تقنية مختلفة تمامًا؟

تم بناء القدرات الصوتية لـ Dynamics 365 Customer Service على خدمات اتصالات Azure.

هل يجب علي شراء أرقام هواتف من خدمات اتصالات Azure؟

لا، ليس عليك ذلك. يمكنك إحضار أرقام الهواتف من شركة اتصالات أخرى لاستخدامها في القناة الصوتية باستخدام توجيه Azure المباشر. مزيد من المعلومات: إحضار شركة الجوال الخاصة بك

إذا كنت قد أحضرت بالفعل أرقامًا من شركة جوّال أخرى إلى Microsoft Teams عبر توجيه Azure المباشر، فيمكنك إعادة استخدام SBC والبنية التحتية الهاتفية الحالية لجلب هذه الأرقام إلى خدمات اتصالات Azure لاستخدامها في القناة الصوتية.

‏‫ملاحظة‬

حاليًا، لا يمكنك إحضار أرقام هواتف Teams الأصلية لاستخدامها في القناة الصوتية.

هل يمكنني استرداد البيانات وأرقام الهاتف من مؤسسة إصدار تجريبي صوتي بعد انتهاء صلاحيتها؟

لا، لا يمكنك استرداد بياناتك وأرقام الهاتف بعد انتهاء صلاحية مؤسسة الإصدار التجريبي الصوتي وإلغاء تزويدها.

التسعير

ما سيناريوهات التسعير المطبقة لاستخدام القناة الصوتية؟

لفهم حساب التسعير لسيناريوهات المكالمات المختلفة، راجع سيناريوهات التسعير للمكالمات الصوتية.

الروبوتات

كيف يمكنني إعداد روبوت IVR في القناة الصوتية؟

راجع المقالات التالية لإعداد روبوت الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) في قناة الصوت:

لماذا يسمع العملاء في بعض الأحيان "عذرًا! لم نتمكن من خدمتك" عندما يتصلون على رقم مركز الاتصالات؟

في بعض الأحيان، عندما لم تتم إضافة روبوت Copilot Studio أو عندما يتعذر على أحد المندوبين الرد على المكالمة، سيسمع العملاء الرسالة التي تشير إلى تعذر خدمتهم. نحن ننصح المندوبين بتحديث حالة حضورهم بشكل منتظم لضمان توفرهم للعملاء. إذا استمرت المشكلة، فأعد توصيل روبوت Copilot Studio.

اللغة‬

هل يجب أن تكون لغة الروبوت هي نفس اللغة الأساسية التي تم تكوينها في تدفق عمل الصوت؟

نعم، يجب أن تكون لغة الروبوت الأساسية لغة تدفق العمل الصوت نفسها المرفق بها الروبوت، ولكن يمكنك تكوين لغات جغرافية مختلفة للروبوت وتدفق العمل الصوتي المرفق به. للنظر إلى مثال تم فيه تعيين اللغة الإنجليزية كلغة أساسية للروبوت وتدفق العمل الصوتي الخاص به. يمكنك تعيين لغات محلية مختلفة، مثل الإنجليزية-المملكة المتحدة في تدفق العمل الصوتي والإنجليزية-الولايات المتحدة في الروبوت؛ سيتحدث الروبوت باللغة الإنجليزية-المملكة المتحدة لأن الأولوية هي لإعداد اللغة المحلية لتدفق العمل .

يمكنك نقل المحادثات من روبوت إلى آخر بلغات أساسية مختلفة. على سبيل المثال، يمكنك نقل المحادثات من روبوت يتحدث باللغة الإنجليزية إلى روبوت يتحدث باللغة الإسبانية. ولكن، إذا قمت بتكوين لغات محلية مختلفة:

  • ستتوقف دقة الروبوت على التشابهات بين اللغتين المحليتين.
  • قد لا تكون الكيانات التي تم تكوينها مسبقًا للروبوت، مثل الرمز البريدي، دقيقة.
  • لا يمكن نقل محادثة من روبوت إلى روبوت باللغة نفسها ولكن بلغتين محليتين مختلفين. على سبيل المثال، لا يمكن نقل محادثة من روبوت الإنجليزية-المملكة المتحدة إلى روبوت الإنجليزية-الولايات المتحدة. لحل هذه المشكلة، يمكنك أن تجعل روبوت الإنجليزية-المملكة المتحدة يحوّل المحادثة إلى رقم هاتف آخر مرفق بتدفق عمل مرفق به روبوت الإنجليزية-الولايات المتحدة.

التعافي من الكوارث

هل يتم دعم استرداد الكوارث للقناة الصوتية؟

  • يتم دعم استمرارية الأعمال والتعافي من الكوارث (BCDR) لنسخ إنتاج القناة الصوتية على أساس جغرافي. وفي مناطق معينة، سيكون المتابعون المسرودون بالناطقين المسرودين المسرودين بالناطقين المسرودين. للحصول على تفاصيل حول المناطق الجغرافية المدعومة في الوقت الحالي والمناطق الجغرافية حيث استمرارية الأعمال والتعافي من الكوارث سريعة المتابعة، راجع ‏‫عمليات النشر في السحابة المحلية‬.
  • في المناطق المدعومة، تستند سياسات استمرارية الأعمال والتعافي من الكوارث إلى مخاطر الأعمال والتعافي من الكوارث لـ Dynamics 365 وSLA لخدمات اتصال Azure. لمزيد من المعلومات، راجع استمرارية الأعمال والتعافي من الكوارث و Dynamics 365 وSLA لخدمات اتصال Azure

جودة المكالمة

هل توفر SLA لجودة صوت للقناة الصوتية؟

لا، لا نقوم بنشر SLA بجودة صوت حيث لا يمكن التحكم في العديد من العوامل المرتبطة بجودة الصوتـ مثل اتصال الشبكة والسرعة وعرض النطاق الترددي. تنطبق SLA المنشورة لخدمات اتصالات Azure على القناة الصوتية أيضًا.

ما هي الأدوات المتوفرة لعزل أداء وجودة القنوات الصوتية؟

تتوفر أدوات عزل أداء وجودة القنوات الصوتية عبر خدمات اتصالات Azure ويمكن العثور عليها في مقاييس جودة وسائط خدمات اتصالات Azure. قد يستغرق ظهور البيانات في السجلات ما يصل إلى ساعتين.

مزيد من المعلومات:

مكالمات الطوارئ

هل تدعم القناة الصوتية مكالمات الطوارئ؟

نعم، تدعم القناة الصوتية مكالمات الطوارئ؛ يمكن للمندوبين الاتصال برقم الطوارئ أثناء الأزمة. هذه الميزة مدعومة حاليًا في الولايات المتحدة وبورتوريكو حيث يكون رقم الاتصال بالطوارئ هو 911. مزيد من المعلومات: كيفية عمل مكالمات الطوارئ في القنوات الصوتية

(راجع أيضًا)

مقدمة إلى قناة الصوت
متطلبات النظام للقناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service
مواقع السحابة واللغات والأكواد المحلية المدعومة