Споделяне чрез

ЧЗВ за Омниканал за Customer Service

  • Статия

Омниканал за Customer Service предлага набор от възможности, разширяват силата на Dynamics 365 Customer Service Enterprise, за да могат организациите незабавно да се свързват и да взаимодействат с клиентите си по каналите за цифрови съобщения. Необходим е допълнителен лиценз за достъп до Омниканал за Customer Service. За повече информация вижте страниците Преглед на цените на Dynamics 365 Customer Service и Ценови план за Dynamics 365 Customer Service .

Обща информация

Кои региони се поддържат?

Вижте списъка на поддържаните региони в Международна наличност на Microsoft Dynamics 365.

Кои платформи се поддържат?

Информация за поддържаните платформи и други предпоставки можете да намерите в Предпоставки и системни изисквания на Омниканал за Customer Service.

Къде мога да изпратя идея за нова функция или подобрение?

Изпращайте вашите идеи и обратна връзка в нашия форум за идеи.

Има ли форум, в който да взаимодействам и да обсъждам въпроси с по-широка общност?

Да, нашият форум на общността е мястото, където можете да се ангажирате с общността като цяло.

Как да получа помощ за проблемите, с които се сблъсквам?

Свържете се с поддръжката на Dynamics, за да получите помощ за вашите проблеми.

Какви канали се поддържат с Омниканал за Customer Service?

Някои от поддържаните канали са WeChat, LINE и Facebook. За пълния списък на поддържаните канали вижте Общ преглед на каналите.

Чатът и свързаните възможности на Омниканал за обслужване на клиенти налични ли са като част от моя лиценз за Dynamics 365 Customer Service?

Не, чатът и свързаните с Омниканал за Customer Service възможности изискват отделна добавка. За повече информация относно лицензите и цените вижте Ръководство за лицензиране на Dynamics 365. Можете също да закупите добавки от Център за администриране на Microsoft 365. Повече информация: Купуване на добавки

Как да започна?

Ако искате да изпробвате Чат за Dynamics 365 безплатно, регистрирайте се за пробен период, като използвате тези инструкции. Намерете Първи стъпки и Предпоставки за настройване на Омниканал за Customer Service във вашата организация.

Изживяване на агент

В кои приложения мога да използвам Чат за Dynamics 365?

Можете да използвате Чат в Омниканал за Customer Service и приложения на Customer Service workspace.

Мога ли да работя по случаи заедно с чатове?

Да. Можете да работите по случаи заедно с разговори с клиенти в различни сесии. Можете да отваряте сесии за случаи от таблата и мрежите с помощта на жестове. За повече информация относно започването на сесия вижте Управление на сесии в Омниканал за Customer Service.

Мога ли да работя в графични компоненти за комуникация на трети страни, създадени с помощта на рамка за интеграция на канал на Dynamics 365, в модула на приложението Омниканал за обслужване на клиенти?

Омниканал за Customer Service поддържа канали за чат за Dynamics 365 и SMS. Можете да продължите да използвате графичните компоненти за комуникация на трети страни в приложенията за Унифициран интерфейс за една сесия, като например Център за обслужване на клиенти. Поддръжка за интегриране на канали на трети страни е налична в Dynamics 365 Channel Integration Framework v2.

Мога ли да отворя Омниканал за обслужване на клиенти в няколко раздела и прозорци на браузъра?

Препоръчваме да не отваряте Омниканал за Customer Service в няколко раздела или прозорци на браузъра. Приложението по своята същност е проектирано да помага на агентите да работят в многосесийна среда, където всяка сесия има раздели за контекстни приложения. Сесиите не се синхронизират в разделите на браузъра.

Какво ще стане, ако случайно затворя браузъра, обновя цялата страница или браузърът се срине?

Ако случайно затворите браузърите си, вашите текущо отворени сесии и раздели, отворени в тях, се губят. Ако обаче сте въвели някои данни във формулярите, управлявани от модела, където автоматичното записване е разрешено, те се записват в приложения, управлявани от модела.

Текущият чат и гласовите разговори се показват на таблото на омниканален ви агент. Можете да изберете чата или гласовото обаждане от таблото за управление и да възобновите разговора. Чатът или разговорът с гласово повикване се запазват и можете да видите предишните съобщения в чата. Ако работите по сесии за случаи, можете да ги отворите отново с помощта на жестове. За информация относно започването на сесия вижте Управление на сесии в Омниканал за Customer Service.

Консултирането само за мениджъри и контрольори ли работи?

Не. Можете да се консултирате с всеки наличен агент в опашката, от която произхожда чатът. Списъкът с консултации ви показва агенти в опашката, които могат да приемат повече заявки за чат.

Може ли агент, който получи консултация, също да инициира консултация или прехвърляне?

Не. Само основният агент на чата може да инициира прехвърляния или консултации. Ако чатът се прехвърли на друг агент, получаващият агент става основен агент и може да инициира по-нататъшни прехвърляния или консултации.

Защо агентите ми не получават нови разговори?

Нови заявки за разговор се присвояват на агент, когато:

  • Влиза нова заявка за чат.
  • Входящата заявка за чат се присвоява на опашка, която съответства на присвоените опашки на агента. Можете да видите опашката и работния поток за входящ чат в таблото за разговори на Омниканал.
  • Наличността на агент е зададен на Разрешено присъствие за работния поток.
  • Агентът има капацитет да получи входящия чат от работния поток. Оставащият капацитет може да бъде проверен чрез сравняване на елементите, присвоени в таблото на агента – включително Активно и Приключване – спрямо конфигурирания максимален капацитет на агента.

Кой може да вижда вътрешните съобщения?

Само агентите и контрольорите могат да виждат вътрешните съобщения.

Какво представлява таймерът в комуникационния панел?

Таймерът в комуникационния панел показва колко дълго е бил отворен текущият раздел на сесия. Ако чатът премине в състояние на приключване, таймерът се нулира и увеличава съответно, за да покаже времето за приключване. Ако разговорът се затвори и отвори по-късно, таймерът се нулира.

Как да отворя чатовете в моето табло?

За информация относно управлението на работни елементи от вашето табло вижте Преглед на таблото на агента и работните елементи на агента.

Къде се съхраняват разговорите и как мога да получа достъп до тях?

Разговорите и сесиите се съхраняват като видове дейности в приложенията, управлявани от модел. За повече информация вижте Преглед на типовете дейности в разговори и сесии в приложенията, управлявани от модел.

Често задавани въпроси за присъствието на агента

Този раздел помага да се отговори на някои от въпросите за това как работи присъствието.

Кога се изчиства ръчното заместване на присъствието?

Системата изчиства ръчното отменяне, когато станете неактивни или излезете от приложението.

Ако агентът е изключен за по-малко от 2,5 минути, какво прави системата?

Ако агентът е изключен и влезе в рамките на 2,5 минути, системата запазва присъствието, което агентът е имал по време на прекъсването. След 2,5 минути присъствието на агента се изчислява отново.

Какви фактори се вземат предвид при обновяване на присъствието?

Ако наличността по подразбиране, зададена от администратора, е "Отсъствам" или "Офлайн", тогава системата задава настройката по подразбиране за присъствие на агента. В противен случай системата изчислява наличието въз основа на използвания или освободения капацитет на агента.

Функционалност за администратори

Как работи автоматизираната идентификация на записи с полетата преди чата?

Ако използвате няколко полета за автоматизирана идентификация на записи, всички те трябва да съвпадат точно. За да научите повече, вижте Автоматично идентифициране на клиентите с помощта на отговорите преди чат.

Какво да направя, ако екземплярът, който искам, не е наличен, когато предоставям Омниканал за Customer Service?

Ако имате екземпляри в повече от един регион и осигуряването Омниканал за Customer Service, без да изберете правилния регион, може да не виждате екземпляра, който търсите. За да научите повече, вижте Екземплярът не е наличен за избор в приложението за осигуряване.

Какво да направя, ако получа грешка при осигуряване на Омниканал за Customer Service?

Ако получите грешка, която гласи: "Не може да се изпълни исканата операция..." или "Неуспешна проверка на искането" при осигуряване на Омниканал за Customer Service, това може да е причинено от влизане в дъщерната бизнес единица, а не в главната част, или защото ви липсват разрешения за четене. За да научите повече, вижте "Исканата операция не може да бъде изпълнена..." или грешка "Неуспешна проверка на заявката" при осигуряване на омниканален

Какво да правя, ако моите табла (Табло за агенти на Омниканал, Табло за разговори на Омниканал, Табло на ниво 1, Табло на ниво 2) не се показват?

Когато използвате приложението Омниканал за обслужване на клиенти в Unified Service Desk или в уеб, изгледът Активно табло за агенти на Омниканал не показва определени табла, като например Табло на ниво 1, Табло на ниво 2, Мениджър на знания и Моето табло за знания. За да научите повече, вижте Таблата не се показват в изгледа Омниканал за Customer Service активни табла.

Колко време отнема актуализирането на конфигурацията на настройките за Омниканал за Customer Service и унифицирано маршрутизиране?

Всички промени в конфигурацията на функция или настройка, като например актуализиране на членство в опашка или настройка на работен поток, може да отнемат до 15 минути, за да се отразят.

Как мога да внеса персонализирани обекти, формуляри и табла в приложението Омниканал за обслужване на клиенти?

Приложението Омниканал за обслужване на клиенти може да бъде персонализирано така, че да включва персонализирани табла и формуляри, подобни на всеки модул на приложение на Унифицирания интерфейс. Картите на сайта могат да бъдат актуализирани, за да включват персонализирани обекти, а формулярите по подразбиране могат да бъдат променяни, за да се заредят потребителски формуляри за обектите. Всички обекти и страници на Microsoft Dataverse са съвместими с приложението Омниканал за обслужване на клиенти.

Мога ли да персонализирам формуляра „Резюме на разговора“?

Да. За списък с поддържани персонализации вижте Персонализации, поддържани от формуляра за разговор.

Защо не мога да виждам отчет и набори от данни в отчета Проследяване на Intraday в услугата Power BI при конфигуриране на таблото за аналитични данни за деня за контрольори?

Може да отнеме до 15 минути, за да се появи създаденият отчет IntradayMonitoring в конфигурираната работна област на Power BI. Докато конфигурирате Power BI работната област в приложението за администриране, уверете се, че сте запазили конфигурациите, преди да излезете от конфигурационния формуляр. Когато изберете Записване, започва създаването на отчета и наборът от данни се инициира. Ако сте пропуснали да запишете конфигурацията, инициирайте отново конфигурацията за функционалността за контрольори. За да научите повече, вижте Конфигуриране на прозрения в рамките на деня за Омниканал за Customer Service приложение в уеб.

Какво представлява полето за ИД на приложение в потребителския формуляр на приложение?

ИД на приложение е задължително поле за създаване на потребители на приложения в Dataverse. Можете да копирате всеки ИД на приложение за всяко валидно (неизтекло) приложение, създадено в Microsoft Entra ИД за същия клиент, в това поле.

Функционалност за контрольори

Мога ли да наблюдавам разговорите за всички канали?

Да, можете да наблюдавате разговорите за гласовия канал и всички канали за съобщения, включително асинхронните канали.

Защо не виждам таблата за контрольори в приложението си?

Проверете следното:

  • Уверете се, че на потребителя е присвоена роля на контрольор на Омниканал.
  • За таблото за деня на Power BI се уверете, че таблото е споделено с потребителя както в услугата Power BI, така и в приложението Омниканал.

За повече информация вижте Конфигуриране на таблото за прозрения в рамките на деня.

Защо отчетите ми в таблото за аналитични данни за чата и настроения са празни?

По подразбиране отчетите се инсталират само с връзка за данни. След като започнете да използвате функциите за чат и настроения, виждате, че данните идват.

Докъде мога да се върна в отчета с минали данни?

Максимум 12 месеца назад или последните 100 000 записа. Ограничението от 100 000 записа е ограничение за данни на Power BI.

Мога ли да персонализирам отчетите?

Да, можете да персонализирате визуализациите чрез редактиране на отчета в Power BI.

Колко често се обновяват данните?

Наборът от данни за мониторинговия доклад на живо е в реално време. Ако отчетът се обновява или филтрите се променят, данните се актуализират според текущото състояние на системата.

Интервалът на обновяване на набора от данни за отчетите с аналитични данни за чата и за деня зависи от настройките ви в Power BI. За да научите повече, вижте Конфигуриране на таблото за управление на Intraday Insights и настройката на Chat Insights.

Защо не мога да видя повече от 100 агента, докато използвам филтри в таблото за управление на текущите разговори на Омниканал?

По подразбиране приложението показва само 100 агенти в даден момент, докато филтрира разговора на таблото Текущи разговори в Омниканал. Списъкът със 100 агенти се показва азбучно. Например, имате 200 агенти във вашата организация, а 100 агенти имат имена, които започват с буквите от А до D, приложението показва само тези агенти. Останалите агенти с имена, които започват с букви от E до Z, не са посочени.

Какви контроли се предлагат за ограничаване на излагането на KPI за ефективност на агентите в рамките на моята организация?

Следните контроли се предлагат за излагане на данните в отчетите:

Графични компоненти за чат

Може ли графичният компонент да се показва в различни страници или уеб сайтове?

Графичният компонент може да се показва във всеки портал, който искате. Можете да копирате маркера на HTML скрипта навсякъде, за да се показва също на определени страници, в друг портали на Power Apps или в потребителски портал.

Ако имам графичния компонент на няколко страници или уеб сайтове, какво се случва, когато навигирам между страниците с текущ чат?

Същото графичен компонент продължава чата, докато пресичате различни страници или уебсайтове.

Маршрутизиране и разпределение на работата

Мога ли да маршрутизирам чатовете въз основа на персонализирани променливи, които подавам чрез кода в моя портал?

Да, можете да създавате персонализирани контекстни променливи и да създавате правила за маршрутизиране въз основа на тях. Вижте следните статии за повече информация:

Може ли маршрутизирането в Омниканал за Customer Service да се използва за други външни канали (например моите телефонни обаждания)?

Да. В Омниканал за Customer Service маршрутизирането може да се използва за маршрутизиране на чат, SMS и гласови разговори.

SMS

Каква информация от акаунта в TeleSign трябва да въведа, докато конфигурирам канала?

Имате нужда от ИД на клиента, API ключ и телефонния номер от вашия TeleSign акаунт. Повече информация: Регистриране за акаунт в TeleSign

Защо не мога да потвърдя информацията за акаунта в TeleSign с помощта на опцията за валидиране на API ключ в приложението за администриране?

Функцията за проверка на API ключа ще провери ИД на клиента и API ключа, като се опита да изпрати тестово съобщение до един от номерата, предоставени в раздела SMS телефонни номера. Уверете се, че ИД на клиента и API ключът са въведени правилно и номерата, посочени в раздела SMS телефонни номера, могат да получават текстовите съобщения, изпратени за проверка. Телефонният номер трябва да съдържа кода на държавата без знак плюс (+), интервали или специални знаци. Например, този формат би бил правилен: 14251234567.

Как мога да разбера дали мога да получа телефонен номер от TeleSign в определена държава?

Вижте картата за покритието на TeleSign за двупосочни SMS. За повече запитвания препоръчваме да support@telesign.com изпратите заявка по имейл.

Кои типове телефонни номера се поддържат?

TeleSign поддържа дълги и къси кодове; използването на кратки кодове с SMS съобщения се поддържа, стига клиентът да използва корпоративен акаунт.

Могат ли клиентите ми да изпращат международни текстови съобщения?

Поддръжката за този сценарий от TeleSign може да се различава в зависимост от географския район. Препоръчваме ви да изпратите заявка по имейл до support@telesign.com за вашия конкретен сценарий, ако текстовите съобщения трябва да бъдат изпратени или получени в различни страни.

Мога ли да комуникирам с клиенти чрез изходящи SMS?

Да. За да изпратите изходящ SMS, първо трябва да конфигурирате SMS канала с помощта на Twilio, TeleSign или услугите за комуникация на Azure. Можете след това да създадете шаблони за съобщения и да ги използвате за комуникация с множество клиенти.

Повече информация: Конфигуриране на SMS канал за Twilio, Конфигуриране на SMS канал за TeleSign, Конфигуриране на SMS канал с помощта на услугите за комуникация на Azure, Създаване на шаблони за съобщения

SMS каналът автоматично ли идентифицира клиента?

Да, омниканален система автоматично идентифицира клиента въз основа на входящия телефонен номер. Той търси телефонни номера в полето Мобилен телефон на записите за контакт или в полето Телефон на записите на акаунта. Уверете се, че телефонният номер в тези полета съдържа кода на държавата заедно със знака плюс (+) без интервали или специални знаци. Например, този формат би бил правилен: +14251234567.

Мога ли да изпращам автоматизирани SMS отговори?

Да. В Омниканал за Customer Service можете да изпращате автоматизирани съобщения въз основа на активирани от системата или дефинирани от потребителя събития. Повече информация: Конфигуриране на изходящи съобщения

Има ли нещо уникално в начина, по който SMS съобщенията се маршрутизират към агентите?

Всички канали, интегрирани в Омниканал за Customer Service, имат едни и същи възможности за маршрутизиране, включително на SMS. Можете да създадете елементи на правило за маршрутизиране с условия въз основа на обекти „Акаунт“ и „Контакт“. Други обекти („Случай“, „Контекстна променлива“ и „Контекст на взаимодействие с SMS“) засега не се поддържат и не трябва да се използват за създаване на условия в елементите за правила за обработка в работен поток за SMS.

Бот

Може ли бот на трета страна да бъде интегриран с Омниканал чрез тази функция?

Само ботове, създадени чрез Microsoft Bot Framework, могат да се интегрират за момента.

Вижте също

Преглед на Dynamics 365 Customer Service
Омниканал за Customer Service системни изисквания