Методи за присвояване при унифицирано маршрутизиране

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден	Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен	Dynamics 365 Customer Service
Да	Да	Да

Използвайте методите на присвояване, за да определите как да се присвояват работни елементи. Можете да използвате готовите методи за възлагане или да създадете персонализирани правила за присвояване, като конфигурирате правилата за приоритизиране и наборите от правила за присвояване.

Как работи автоматичното присвояване

Процесът на автоматично присвояване в унифицираното маршрутизиране съпоставя входящите работни елементи с най-подходящите агенти въз основа на конфигурираните правила за присвояване. Този непрекъснат процес се състои от множество цикли на присвояване и размер на блока по подразбиране на работните елементи.

Всеки цикъл взема най-добрите неприсвоени работни елементи в приложимия размер на блока по подразбиране и се опитва да съпостави всеки работен елемент с подходящ агент. Работните елементи, които не са присвоени на агенти поради липса на агенти или не е намерено правилното съвпадение на уменията, се насочват обратно към опашката.

Следващият цикъл на присвояване взема следващия блок от най-приоритетните елементи, който включва нови работни елементи.

Когато отговарящите на условията агенти не бъдат намерени за работните елементи, цикълът на присвояване продължава да се опитва да присвои най-големия брой блокови елементи с размер по подразбиране, както е приложимо за канала.

За Цифрови съобщения и глас размерът на блока по подразбиране е 100 работни елемента с най-висок приоритет.

За канала за записи,

• Броят на работните елементи, приоритизирани на опашка, е 10 000
• Броят на работните елементи, обработени за възлагане, е 2 000 по подразбиране

Бележка

Приоритизирането на кръстосана опашка не е налично в унифицираното маршрутизиране.

За повече информация вижте най-добрите практики за управление на опашките.

Видове методи за присвояване

Следните методи за присвояване са достъпни като предварително подготвена опция:

• Най-висок капацитет: Присвоява работен елемент на агент с най-голям наличен капацитет. Този агент има уменията, които се идентифицират по време на етапа на класификация и присъствие, което съответства на едно от разрешените присъствие в работния поток. Работните елементи се приоритизират по начина "първи влязъл, първи излязъл" – т.е. работният елемент, който е създаден първи, се присвоява първи. Ако са налични повече от един агент със същия капацитет и умения, работният елемент се присвоява въз основа на редуване на агентите, чиито най-висок капацитет е един и същ.

  Ако искате да използвате маршрутизиране, базирано на умения и,

  • Задайте алгоритъма за съвпадение на умения по подразбиране в работния поток като Точно съвпадение, след което системата филтрира агентите, използвайки точно съвпадение на уменията, присъствието на работния поток и изискванията за капацитет, и подрежда филтрираните агенти по наличен капацитет.

  • Задайте алгоритъма за съвпадение на умения по подразбиране в работния поток като Най-близко съвпадение, след което системата филтрира агентите въз основа на изискванията за присъствие и капацитет на работния поток и нарежда филтрираните агенти по най-близко съвпадение и неналичен капацитет. Повече информация: Най-близко съвпадение

  Ако трябва да разпределите справедливо работата между агентите, тогава трябва да помислите за преминаване към стратегия на присвояване с редуване.

Бележка

Когато променяте модел на оценяване, текущите разговори или отворени работни елементи, които имат умения с модела на оценяване, продължават да имат съществуващата оценка. Понякога това може да доведе до липса на агенти, които отговарят на критериите за възлагане.

• Разширен кръг: Присвоява работен елемент на агента, който отговаря на критериите за умения, присъствие и капацитет. Първоначалният ред се основава на това кога потребител е добавен в опашката. След това редът се актуализира въз основа на присвояванията. Подобно на начина, по който работните елементи се присвояват по метода с най-висок капацитет, и при присвояването с редуване работните елементи се приоритизират на принципа „Първи влязъл, първи излязъл“, т.е. работният елемент, който е създаден първи, се присвоява първи.

  Поръчката за кръгово присвояване се поддържа по опашка. Някои агенти могат да бъдат част от множество опашки. Следователно, в зависимост от времевия печат на последната присвояване на агента в опашка, агентите може да бъдат присвоени последователни или едновременни работни елементи, но от различни опашки.

  В сценарии, когато множество агенти отговарят на изискването за работен елемент и има равенство в "поръчката от", като например множество съвпадащи агенти с еднакъв наличен капацитет, системата разрешава задачата с помощта на кръгова система въз основа на най-ранното време на последното задание.

  Например, трима агенти, Леса, Алисия и Алън, са на разположение с умението за възстановяване на кафе и могат да се справят с до три чата наведнъж. Последните им времеви печати са съответно 10:30 сутринта, 10:35 сутринта и 10:37 сутринта. Работен елемент за възстановяване на сумата за кафе пристига на опашката в 10:40 сутринта. С поръчка по, зададена на "наличен капацитет, базиран на профил", всички агенти в 10:40 сутринта имат еднакъв наличен капацитет от 2 всеки. За да прекъсне връзката между агентите, системата използва кръгов систем. Следователно входящият чат е възложен на Леса, защото последната й задача е била най-рано в 10:30 сутринта. По-късно в 10:45 сутринта, ако се появи друг работен елемент за възстановяване на кафе, системата го присвоява на Алисия. Това също се основава на кръговия ред на разпределение между Алисия и Алън, тъй като наличните им капацитети са по 2 и Алисия е имала по-ранна задача от Алън в 10:35 сутринта.

• Най-малко активен: Присвоява работен елемент на агента, който е бил най-малко активен сред всички агенти, които отговарят на необходимите умения, присъствие и капацитет.

  Методът на присвояване използва "времето от освобождаването на последния капацитет за гласово повикване" и настройките за приключване, конфигурирани в работния поток, за да определи най-малко активния агент и да насочи следващото входящо повикване към него. Например, помислете за двама агенти на опашка. Първият агент завършва разговора преди пет минути, докато вторият агент току-що е завършил разговора си. Когато постъпи ново повикване, системата го присвоява на първия агент, който е завършил дейността си пръв.

  Маршрутизирането към стратегията за назначаване на най-малко активните агенти помага за балансирано разпределение на работните елементи между агентите и води до по-висока ефективност на агентите и подобрена удовлетвореност на клиентите.

  Можете също така да създадете персонализиран отчет , за да проследите "последното време за освобождаване на капацитет" на агента и да разберете разпределението на присвояването между агентите.

  Важно

  Най-малко активният метод за присвояване е наличен само за гласовия канал и е изборът по подразбиране, когато създавате гласова опашка.

  Тази функция е предназначена да помогне на мениджърите за обслужване на клиенти или контрольорите да подобрят работата на екипа си и да повишат удовлетвореността на клиентите. Тя не е предназначена и не трябва да се използва за вземане на решения, които засягат трудовите отношения на даден служител или група служители, включително заплати, възнаграждения, трудов стаж или други права или правомощия. Клиентите са единствено отговорни за използването на Dynamics 365, тази функция и всички свързани с нея функции или услуги в съответствие с всички приложими закони, включително закони, свързани с достъпа до индивидуални анализи и наблюдение на служители, записване и съхранение на комуникации с крайните потребители. Това включва и адекватно уведомяване на крайните потребители, че комуникацията им с агенти може да бъде наблюдавана, записвана или съхранявана и, както се изисква от приложимите закони, да се получи съгласие от крайните потребители, преди да се използва функцията с тях. Клиентите също така се насърчават да разполагат с механизъм, който да информира техните агенти, че комуникациите им с крайните потребители може да бъдат наблюдавани, записвани или съхранявани.

Можете също така да създадете персонализиран метод на присвояване, който да отговаря на нуждите на бизнеса ви.

• Създаване на нов: Позволява ви да създавате и използвате собствени набори от правила и правила за конфигуриране на приоритет, сериозност и капацитет за избор на опашките, към които трябва да се насочат работните елементи. Можете да създадете следните набори от правила:

  • Набори от правила за приоритизиране: Позволява ви да дефинирате реда, в който работните елементи се присвояват на агентите, когато са на разположение, за да поемат повече работа.
  • Набори от правила за присвояване: Представете набор от условия, които се използват за избор на агенти и използвайте поръчка по опция за сортиране на съответстващите агенти.

  Важно

  • Трябва да конфигурирате правила за присъствие, капацитет и съпоставяне на умения в персонализирания метод на присвояване, тъй като настройките по подразбиране, дефинирани за работния поток, няма да се използват в персонализирания метод на присвояване.
  • Стандартните стратегии за присвояване не вземат предвид работното време на агента. Трябва да напишете персонализиран метод на присвояване, като използвате оператора "is_working" в дефиницията на правилото.

Цикъл на възлагане

Цикълът на присвояване е приоритизирането на работните елементи, техния избор и възлагането им на най-подходящия агент въз основа на правилата за възлагане. Обединеното маршрутизиране оптимизира циклите на присвояване в множество опашки в организацията за най-добра производителност.

Цикълът на присвояване започва с един от следните тригери:

• Пристигане на нов работен елемент в опашката.
• Променете присъствието на агент.
• Актуализации на капацитета на агента: Ако капацитетът се актуализира по време на изпълнение, промяната в капацитета задейства присвояване. Ако капацитетът се актуализира ръчно, промяната не задейства присвояване.
• Добавяне на агент към опашката.
• Периодично задействане на всеки пет минути за тип на записа на работен елемент.

Как работят наборите от правила за приоритизиране

Наборът от правила за приоритизиране представлява подреден списък от правила за приоритизиране. Всяко правило за приоритизиране представлява приоритетна група в опашката. В правило за приоритизиране можете да зададете набор от условия и подреждане по атрибути. По време на оценката правилата за приоритизиране се изпълняват в реда, в който са изброени. За първото правило за приоритизиране работните елементи в опашката, които отговарят на нейните условия, се поставят в една и съща приоритетна кофа. В приоритетната кофа елементите се сортират допълнително по реда, посочен в правилото за приоритизиране. Второто правило се изпълнява върху останалите елементи в опашката, за да идентифицира следващата приоритетна група, и сортира контейнера по атрибута Ред по , докато всички правила не бъдат оценени.

Можете да създадете един набор от правила за приоритизиране само на опашка.

Като пример, помислете за набор от правила за приоритизиране, както се вижда на следващата екранна снимка с четири правила.

• По време на всеки цикъл на присвояване се изпълнява този набор от правила за приоритизиране и правилата в набора от правила се изпълняват в реда, в който са изброени.

• Първото правило, "Висок приоритет и премиум", намира всички работни елементи в опашката, където свързаният приоритет на случая е "Висок", а категорията на случая е "Премиум". Системата създава кофа с най-висок приоритет с тези работни елементи и ги сортира по начина "Първи влязъл и първи излязъл", както е посочено в атрибута "Поръчка по ". Първият работен елемент, който трябва да бъде присвоен от опашката, е най-старият елемент в тази кофа.

• Следващата приоритетна група са работните елементи, където категорията на случая е "Премиум". Работните елементи с категория "Премиум" и "Висок" приоритет вече са поставени в горната група според предишното правило, така че това правило разглежда само други работни елементи с приоритет на "Премиум" случай. Атрибутът Подреждане по в този случай също е „Първи влязъл, първи излязъл“.

• Следващият набор по приоритет се състои от работни елементи, при които приоритетът на случая е висок и те все още не са включени в набор. Тук работните елементи са подредени по полето "Първи отговор от" във възходящ ред – т.е. работните елементи, които изискват първия отговор най-рано, са приоритизирани първи.

Някои важни моменти относно правилата за приоритизиране са следните:

• Можете да създадете само един набор от правила за приоритизиране на опашка.
• Правилата за приоритети се изпълняват по време на всеки цикъл на присвояване. Ако промените някои атрибути на работния елемент, като например приоритета на случая, тази промяна се разглежда по време на следващия цикъл на присвояване.
• По подразбиране опашката се сортира на принципа „Първи влязъл, първи излязъл“. Ако не създадете правило за приоритизиране, тогава първо се присвоява най-старият работен елемент.
• В нормални сценарии, когато има достатъчен брой агенти, за да поемат работните елементи, периодът на обработка е само няколко секунди. На агентите се присвояват работни елементи в приоритетния ред. Въпреки това, ако работните елементи се натрупват поради по-малко допустими агенти и след това агент стане наличен по време на периода на обработка, на агента се предлага следващият работен елемент според приоритетния ред. Тази стратегия може да създаде усещане, че елементът с най-висок приоритет не е бил присвоен; особено след като някои елементи с най-висок приоритет са опитани за присвояване и въпреки това остават на опашката.
• Работните елементи, които не отговарят на критериите на нито един от наборите от правила за приоритизиране, се съхраняват в последната приоритетна кофа и се подреждат на принципа „Първи влязъл, пръв излязъл“.
• Правилата за приоритизиране се пропускат за работни елементи по афинитет и тези работни елементи се присвояват преди други работни елементи в опашката. За информация относно афинитета вижте Афинитет на агент.

Как работят наборите от правила за присвояване

Наборът от правила за възлагане е списък с правила за възлагане. Всяко правило за присвояване представлява набор от условия, които се използват за определяне на агентите, които да се изберат, и поле за начин на подреждане, за да се сортират съответстващите агенти. По време на изпълнение първо се оценява правилото за присвояване с най-горния ред. Агентите се съпоставят според условията, посочени в правилото. Ако съществуват повече от един съвпадащ агент, те се сортират поред по поле и на първия агент се присвоява работата. Ако не са намерени агенти, се оценява следващото правило за присвояване в набора от правила. Този метод може да се разглежда като постепенно облекчаване на ограниченията в зададението, така че първо да се прилагат най-строгите критерии, а след това условията да се намаляват, така че да се намери най-добрият агент. Ако не са намерени съответстващи агенти, работният елемент остава в опашката.

В правилото за присвояване атрибутите на системния потребител се съпоставят с изискването на работния елемент. Когато изберете статично съвпадение, условието се формира в атрибута на обекта на системния потребител и статичните стойности. Когато изберете динамично съвпадение, условията вляво се базират на основния обект на системния потребител, а условията вдясно се базират на основния обект на разговора. Можете да детайлизирате до две нива на основния обект на разговора, за да формирате условията на правилото. Правилото за присвояване с динамично съвпадение и статично съвпадение е както следва.

Компоненти на правило за присвояване

Правилата за възлагане се състоят от следните елементи:

• Ред: Указва реда, в който правилото за присвояване се оценява в набор от правила. Първо се изпълняват правилата от по-нисък ред. Ако някое правило доведе до съвпадение на потребител, следващият набор от правила не се оценява.

• Име: Уникалното име на правилото.

• Условие: Изразите, които се оценяват, за да се съпоставят потребителите с атрибутите на входящата работа. Условията имат три части:

  • Потребителски атрибут: Свойства на потребителите, които могат да се използват за сравняване на потребителя с входящата работа. Потребителски атрибут може да бъде един от следните:

    • Изберете атрибути в таблицата „Системен потребител“.
    • Състояние на присъствие: Поддържа се от унифицираната услуга за маршрутизиране въз основа на натоварванията на потребителите и ръчния избор.
    • Капацитет: Поддържа се от унифицираната услуга за маршрутизиране въз основа на натоварванията на потребителите и ръчния избор.
    • Потребителски умения: Представлява уменията, свързани с потребителя, които могат да се използват за присвояване въз основа на умения.
    • График на календара: График на потребителя, представен в календарите за планиране на потребителските услуги.
    • Атрибути на бота: Може да се използва само когато сте конфигурирали ботове като потребители и искате да извършите някои сравнения с тях.

  • Оператори: Определете отношението за сравнение между атрибута User и атрибутите на входящия работен елемент.

    Унифицираното маршрутизиране филтрира специфичните за атрибута оператори, от които можете да избирате. Някои специални оператори, които са налични за типовете атрибути, са както следва.

    Тип атрибут	Оператор	Дефиниция
    Състояние на присъствие	„Равен”, „Не е равен”, „Съдържа данни”, „Не съдържа данни”	Използвайте оператор, за да намерите агенти, които имат съответстващо състояние на присъствие, както е посочено в работния елемент.
    Капацитет	„Равен”, „Не е равен”, „Съдържа данни”, „Не съдържа данни”	Използвайте оператор, за да сравните дали агентът има достатъчно капацитет, за да работи по посочените елементи.
    Потребителски умения	Точно съвпадение	Използвайте оператор, за да намерите агенти, които имат всички умения, които изисква входящият работен елемент.
    Потребителски умения	Персонализирано съвпадение	Използвайте оператора, за да намерите агенти, чиито умения съвпадат по време на изпълнение, въз основа на избрания атрибут за справка на работния елемент.
    Календарен график	Работи	Използвайте този оператор, за да намерите агенти, които работят според календарите си за планиране на услуги.

  • Стойност: Потребителските атрибути се сравняват с тази стойност, за да се намери подходящият агент. Стойността може да бъде статична, например Адрес 1: Окръгът е равен на „САЩ“. Стойността може да бъде и динамична, за да можете динамично да сравнявате потребителския атрибут със стойностите в работния елемент. В динамичните стойности можете да изберете всеки атрибут на работния елемент или свързаните записи. Например следното условие намира потребители, чиято държава е същата като тази на клиента, свързан със случая.

    

    За някои оператори не се изискват стойности. Те могат да бъдат условия, като „Съдържа данни“, „Не съдържа данни“ и „График в календара: работи“.

    За потребителски умения стойностите са предварително дефинирани за операторите. Повече информация: Задаване на маршрутизиране въз основа на умения

• Подреждане по Ако няколко агенти отговарят на условията в правило, можете да използвате клаузата „Подреждане по“, за да намерите най-подходящия. Можете да посочите следния ред чрез клаузи:

  • Атрибути на подреждане:

    • Най-малко активен: Налице е само за гласови опашки. Работният елемент се насочва към агента, който е най-малко активен сред всички агенти, които отговарят на уменията, присъствието и капацитета. За повече информация вижте секцията Видове методи на присвояване.
    • Редуване
    • Базиран на единица наличен капацитет
    • Базиран на профил наличен капацитет
    • Опитност
    • Брой умения

  • Потребителски атрибути: Тези атрибути са дефинирани в обекта на системния потребител.

Примерно правило за възлагане е обяснено в следващия сценарий със скрийншот.

Първото условие определя "потребителските умения", на които операторът е точно съвпадение. След това се оценяват потребителските атрибути. Различните потребителски атрибути са посочени с оператори и стойности за всеки атрибут, като например атрибутът Състояние на присъствие трябва да бъде равен на „На разположение“ или „Зает(а)“. Вдясно от оператора можете да посочите стойността, с която искате атрибутът да бъде съпоставен. Стойностите могат да бъдат "статични", като "състоянието на присъствие е равно на Налично или Заето". Ако зададете "динамичен", условието се съвпада по време на изпълнение въз основа на израза, който сте посочили. Например, ако посочите "Предпочитан тип клиент е равен на Conversation.Contact.Membership Level", "предпочитаният тип клиент" на всеки агент се съпоставя с динамично изчисленото ниво на членство на клиента, свързан с чата.

Динамичното съвпадение намалява усилието за писане и поддържане на множество статични правила за всяка пермутация и комбинация от възможната стойност.

Ограничения за многократно предлагане на работен елемент на агент

Когато на агентите се предложи работен елемент чрез автоматично възлагане, те обикновено могат да приемат или откажат. Както отхвърлянето , така и изтичането на времето за изчакване на уведомлението се считат за отказ. Агент, който отхвърли един и същ работен елемент три пъти, няма да бъде разгледан за по-нататъшно автоматично присвояване за конкретния работен елемент. Системата се опитва да предложи отхвърления работен елемент на други агенти в опашката, ако отговарят на условията.

Например, агентът Серина Дейвис отхвърля чат от клиента Ана Боуман два пъти и известието за назначаване изтича при третия опит. Системата го счита за три отказа и автоматичното присвояване няма да предложи същия чат на Серина Дейвис отново. Но системата предлага чата от Ана Боуман на други отговарящи на условията агенти. Също така, Серина Дейвис се разглежда за други входящи разговори, с изключение на отказания чат от Ана Боуман.

Бележка

Ако всички съвпадащи агенти отхвърлят работния елемент, защото наличността на агента е ниска или работата изисква много специфични умения и умения, работата остава на опашката. По същия начин, ако 100 агента откажат определен работен елемент, автоматичното присвояване няма да вземе предвид работния елемент в следващите цикли на присвояване. Той може да бъде назначен ръчно от надзорници или може да бъде взет от агенти, включително тези, които са го отхвърлили.

Можете да актуализирате ограничението по подразбиране от три отхвърляния до стойност между едно и пет въз основа на изискването на вашата организация. Ограничението е приложимо за всички канали в организацията.

Можете да извършите OData повикване, както следва, за да проверите лимита за вашата организация.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Ако това извикване на OData върне нулевата стойност, това означава, че ограничението за отхвърляне е зададено на стойност по подразбиране 3.

Можете да актуализирате извикването на OData, както следва, за да промените ограничението.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Вижте също

Конфигуриране на методи за присвояване и правила
ЧЗВ за унифицираното маршрутизиране в Customer Service, Омниканал за Customer Service
Диагностика за унифицирано маршрутизиране
Създаване на потоци на работа
Създаване на опашки
Задаване на унифицирано маршрутизиране за записи
Настройте маршрутизиране въз основа на умения за унифицирано маршрутизиране