Споделяне чрез

Настройване на маршрутизиране въз основа на умения в унифицираното маршрутизиране

  • Статия

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен Dynamics 365 Customer Service
Да Да Да

Стъпките за конфигуриране на маршрутизиране въз основа на умения са както следва:

  1. Създайте рейтингов модел.
  2. Създайте видове умения и умения.
  3. Присвояване на агенти на умения.
  4. Задайте точно или най-близко съвпадение като алгоритъм за съвпадение на уменията по подразбиране за работен поток.
  5. Изберете един от следните методи за класификация на уменията:
  6. Изберете метод за задаване на готови устройства или създайте персонализиран метод за задаване за опашка.
  7. Активиране на контрола за умения за агент.

Как се съчетават уменията

Този раздел обяснява как работи алгоритъмът за съвпадение на уменията по подразбиране, когато зададете стойността като точно съвпадение или най-близко съвпадение в работен поток. Когато правилата за умения за класификация на работата придават умения и ниво на владеене, методът на възлагане съответства на необходимото умение с уменията на агента. След това системата възлага разговора на агент въз основа на избраните критерии за умения.

Алгоритъмът за съвпадение на уменията по подразбиране работи само с метода за присвояване извън кутията. Ако използвате персонализирания метод за присвояване, тогава ще трябва да напишете условията, за да постигнете маршрутизиране, базирано на умения. Правилата, написани за персонално присвояване, заменят алгоритъма в настройките за разпределение на работата на работния поток.

Можете да постигнете следното съвпадение на уменията въз основа на бизнес изискванията:

  • Точно съвпадение на умение
  • Най-близкото или най-близкото съвпадение на уменията

Когато изберете един от тези типове съвпадение на умения, трябва да конфигурирате правилата за прикачване на умения, за да бъде насочен разговорът към правилния агент.

Точно съвпадение

При точното съвпадение на уменията логиката на заданието търси агент с необходимите умения и умения.

Точно съвпадение филтрира всички съответстващи агенти, чиято рейтингова стойност е по-голяма или равна на необходимата стойност, и след това ги подрежда въз основа на по-високия наличен капацитет, профил на капацитета или кръг, според избраната поръчка по атрибут.

Ако агент не е на разположение с всички необходими умения и съответстващи умения, тогава разговорът остава неназначен в опашката.

Можете да конфигурирате точното съвпадение на уменията по един от следните начини:

  • В настройките за разпределение на работата на работния поток задайте стойността за Алгоритъм за съвпадение на уменията по подразбиране като Точно съвпадение. В метода за присвояване на опашката изберете метод за присвояване с най-голям капацитет или кръг. Точният алгоритъм на съвпадение не е приложим за работни елементи, ако методът на персонализирано присвояване е приложен към опашката. Ще трябва да напишете правила, за да постигнете точно съвпадение за метода на персонализирано присвояване.

  • Създайте персонализиран метод на присвояване и създайте правила за уменията на потребителите на атрибути:

    В точно съвпадение на уменията, като част от метода на персонализирано присвояване, можете да напишете условия на правилото, за да разрешите логиката на присвояване да търси агенти, които съответстват на всички необходими умения или съответстват на всички умения в рамките на даден тип умения. Съответстващите агенти могат да бъдат поръчани по следния ред по опции:

    • Най-близка опитност
    • Най-близки умения в рамките на типа умения
    • Най-опитен
    • Най-опитен в рамките на типа умения
    • Брой умения
    • Брой умения в рамките на типа умения
    • Редуване
    • Капацитет

    Например, при подреждане по най-близкото или най-доброто умение, агентът с умения, най-близки до необходимите или най-високи умения, ще бъде съответно отгоре. Може да се конфигурира и в рамките на тип умения.

    Следващата таблица изброява няколко примера за съвпадение на уменията и подреждане на резултатите, когато алгоритъмът е „точно съвпадащ“.

    Необходими умения Характеристики на агент Описание на сценария Състояние на правило Подреждане по/резултат
    • Кафене A-100 (Тип: Продукт); Необходими умения: 2
    • Испански (Тип: Език); Необходими умения: 3
    • Име: Богомил; Капацитет: 100; Кафе A-100 (2); Испански (3)
    • Име: Красимир; Капацитет: 200; Кафе A-100 (3); Испански (4)
    		 Точно съвпадение на всички умения Умения на Agent.User. Exact match.All skills AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Изберете от една от опциите за подреждане:
    • Наличен капацитет: Красимир
    • Най-близък специалист: Богомил
    • Най-опитен: Красимир
      • Кафене A-100 (Тип: Продукт); Необходими умения: 2
      • Испански (Тип: Език); Необходими умения: 3
      • Име: Богомил; Капацитет: 100; Кафе A-100 (2); Испански (3)
      • Име: Красимир; Капацитет: 200; Кафе A-100 (3); Испански (4)
      		 Само езиково умение с точно съвпадение Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Изберете от една от опциите за подреждане:
      • Наличен капацитет: Красимир
      • Най-близък специалист: Богомил
      • Най-опитен: Красимир

      Най-близко съвпадение

      Когато намирането на агент най-рано е по-важно от изчакването на агент с точно необходимите умения, унифицираното маршрутизиране предоставя възможност за поръчка на агенти, използвайки умения или брой умения и по този начин постигане на най-близкото съвпадение на уменията.

      Най-близкото съвпадение нарежда всички агенти въз основа на близостта им до необходимите умения и умения. Например, ако необходимите умения са четири, тогава агентите с четири умения ще бъдат поставени на върха (точно квалифициран), след това агент с пет умения (свръхквалифициран), последван от агент с три умения (под квалификация).

      Ако няма наличен агент с някое от необходимите умения, тогава разговорът може да бъде възложен на агент без необходимите умения.

      Можете да постигнете най-точното съвпадение на уменията по един от следните начини:

      • В настройките за разпределение на работата на работния поток задайте стойността за Алгоритъм за съвпадение на уменията по подразбиране като Най-точно съвпадение. В метода за присвояване на опашката изберете метод за присвояване с най-голям капацитет или кръг.

        В този сценарий, когато най-близкото съвпадение е избрано като алгоритъм за съвпадение на уменията на ниво работен поток, и е избран метод за определяне на кръг или най-голям капацитет; ако има повече от един агент с еднакъв рейтинг на умения; системата няма да ги поръча с обиколка или с най-голям капацитет. Системата ще продължи да присвоява всички входящи работни елементи на един и същ агент, докато не бъдат изпълнени други ограничения като капацитет и присъствие.

      • Създайте персонализиран метод на възлагане и създайте поръчка, като използвате умения или брой умения, за да постигнете най-близкото съвпадение.

        Трябва да изберете подреждане по> Професионалност> Всички умения или тип умения> Най-близък Професионалист.

        В най-близкото съвпадение на уменията като част от метода на персонализирано възлагане можете да избирате от следния ред по опции:

        • Най-близка опитност
        • Най-близки умения в рамките на типа умения
        • Най-много опитност
        • Най-много опитност в рамките на типа умения
        • Брой умения
        • Брой умения в рамките на типа умения

        Следващата таблица изброява няколко примера за съвпадение на уменията и подреждане на резултатите, когато алгоритъмът за съпоставяне на умения по подразбиране е „точно съвпадащ“.

        Необходими умения Характеристики на агент Описание на сценария Състояние на правило Подреждане по/резултат
        • Кафене A-100 (Тип: Продукт); Необходими умения: 2
        • Кафе машина (Тип: Продукт); Необходими умения: 3
        • Испански (Тип: Език); Необходими умения: 3
        • Име: Богомил; Кафене A-100 (2); Кафе машина (3); Испански (3)
        • Име: Красимир; Кафене A-100 (5); Кафе машина (4); Испански (1)
        • Име: Неделчо; Кафене A-100 (1); Кафе машина (2); Испански (1)
        		 Най-точно съвпадение на всички умения Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Изберете от една от опциите за подреждане:
        • Най-близък специалист: Богомил > Красимир > Неделчо
        • Най-опитен: Красимир > Богомил > Неделчо
        • Café A-100 (Тип: Продукт); Необходими умения: 2
        • Кафе машина (Тип: Продукт); Необходими умения: 3
        • Испански (Тип: Език); Необходими умения: 3
        • Име: Богомил; Кафене A-100 (2); Кафе машина (3); Испански (3)
        • Име: Красимир; Кафене A-100 (5); Кафе машина (4); Испански (1)
        • Име: Неделчо; Кафене A-100 (1); Кафе машина (2); Испански (1)
        		 Само умение за най-близко съвпадение на продукта Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Изберете от една от опциите за подреждане:
        • Най-близък специалист: Богомил > Красимир > Неделчо
        • Най-опитен: Красимир > Богомил > Неделчо
        • Café A-100 (Тип: Продукт); Необходими умения: 2
        • Кафе машина (Тип: Продукт); Необходими умения: 3
        • Испански (Тип: Език); Необходими умения: 3
        • Богомил; Кафе A-100 (2); Кафе машина (3); Испански (3)
        • Име: Красимир; Кафе A-100 (5); Кафе машина (4)
        • Име: Неделчо; Кафе A-100 (1)
        		 Най-близкото съвпадение с всички умения, използвайки броя на уменията Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Подреждане по опция:
        Брой умения: Богомил > Красимир > Неделчо
        • Кафене A-100 (Тип: Продукт); Необходими умения: 2
        • Кафе машина (Тип: Продукт); Необходими умения: 3
        • Испански (Тип: Език); Необходими умения: 3
        • Име: Богомил; Кафене A-100 (2); Кафе машина (3); Испански (3)
        • Име: Красимир; Кафе A-100 (5); Кафе машина (4);
        • Име: Неделчо; Кафе A-100 (1);
        		 Само най-близкото съвпадение за умения по продукт, използвайки броя на уменията Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Подреждане по:
        Брой умения: Системата ще избира произволно от Богомил или Красимир

      Бележка

      Препоръчваме ви да използвате един и същ модел за оценка на уменията. Ако обаче има умения, които принадлежат към различни модели за оценка, системата ще нормализира и изчисли резултатите от уменията.

      Вижте също

      Преглед на базираното на умения маршрутизиране
      Общ преглед на унифицирано маршрутизиране
      ЧЗВ за унифицираното маршрутизиране