Споделяне чрез

ЧЗВ за унифицираното маршрутизиране в Customer Service, Омниканал за Customer Service

  • Статия

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен Dynamics 365 Customer Service
Да Да Да

Тази статия съдържа често задаваните въпроси, които вие като администратор, ръководител или агент може да имате относно унифицираното маршрутизиране.

Обща информация

Какви SKU трябва да имам, за да получа унифицирано маршрутизиране?

Трябва да имате лиценз за обслужване на клиенти Enterprise. Вижте предварителните изисквания за информация за лицензирането.

Какво ще се случи с текущите ми работни потоци, след като бъде инсталирана унифицирана маршрутизация?

За канали за съобщения използвайте помощната програма за мигриране, за да мигрирате работния поток и свързаните правила за маршрутизиране. За записи за маршрутизиране можете да конфигурирате нови работни потоци и правила в унифицирано маршрутизиране. Повече информация: Мигрирайте работни потоци, създадени в администрацията на Омниканал.

Какви са последиците, когато миграцията е в ход?

Няма прекъсване, когато мигрирате работните потоци, но се препоръчва да извършите мигрирането по време на ниско натоварване или извън работно време.

Защо виждам работни потоци, които не съм създал в администрацията на Омниканал?

Тези работни потоци са създадени или в центъра за администриране на Център за администриране на клиенти, или в приложението "Център за обслужване на клиенти". В приложението за администриране на Омниканал виждате всички работни потоци, независимо от приложението, което е използвано за създаването им. Препоръчваме ви да управлявате работните потоци в същото приложение, което сте използвали за създаването им.

Как да мигрирам моите конфигурации от приложението "Омниканално администриране" към приложението "Център за администриране на Customer Service"?

За да мигрирате работните потоци за съобщения, можете да използвате приложението за мигриране на унифицирана маршрутизация. За информация относно инструмента за мигриране и инструкции вижте Мигрирайте работни потоци, създадени в администрацията на Омниканал.

Бележка

След като мигрирате работните потоци, ще можете да ги управлявате в приложението Център за администриране на Customer Service. Препоръчваме ви да се запознаете с приложението, преди да мигрирате. Повече информация: Първи стъпки с Център за администриране на Customer Service.

Мога ли да управлявам работните си потоци в приложението администрация на Омниканал след мигриране?

Не. Въпреки че виждате мигрираните работни потоци и в старото приложение за администриране, препоръчваме ви да управлявате мигрираните работни потоци в приложението за администриране на Център за администриране на Customer Service.

Какви са последиците, когато стартирам процеса на миграция за работните потоци?

Няма прекъсване, когато мигрирате работните потоци, но ви препоръчваме да извършите мигрирането по време на ниско натоварване или извън работно време.

Възможно ли е да се върне миграцията?

За да отмените миграцията, трябва да се свържете с поддръжката на Microsoft.

Как мога да мигрирам работни потоци за маршрутизиране на обекти?

Работните потоци за маршрутизиране на обекти трябва да бъдат пресъздадени в Център за администриране на Customer Service, а правилата трябва да бъдат пресъздадени ръчно в новия работен поток.

Ако имате нужда от допълнителна помощ, свържете се с поддръжката на Microsoft.

Мога ли да създам работни потоци за маршрутизиране на записи в приложението за администриране на Омниканал след надстройка на Омниканал за обслужване на клиенти до 2021 освобождаваща вълна 1?

Не. След надстройката вече няма да можете да създавате работни потоци за маршрутизиране на записи, защото те няма да работят както се очаква. Препоръчваме ви да започнете да използвате приложението Център за администриране на Customer Service за създаване и управление на маршрутизиране на записи.

Дали унифицираното маршрутизиране ще поддържа маршрутизиране на дейности?

Да, унифицираното маршрутизиране поддържа маршрутни дейности, включително имейл.

Какво се случва със съществуващите ми опашки, след като мигрирам към единна маршрутизация?

Съществуващите опашки автоматично се мигрират към унифицирано маршрутизиране.

Защо записите не се маршрутизират, след като унифицираното маршрутизиране е разрешено?

Проверете дали сте конфигурирали правило за приемане и дали сте го съпоставили с основно правило за маршрутизиране, което е активно.

Мога ли да маршрутизирам всеки тип на записа, като използвам основно маршрутизиране?

Не. Основното маршрутизиране може да се използва само за случаи. За да насочите всеки тип на записа, използвайте унифицирано маршрутизиране.

Има ли приоритет сред опашките? Можем ли да използваме полето Номер на групата или Приоритет? Влияе ли това на реда на възлагане на случай?

Не. Няма приоритет сред опашките. Можете обаче да дадете приоритет на записите в една опашка.

Мога ли да прекъсна възлагането на случай?

Не. Не е възможно да поставите на пауза възлагането на случай.

Могат ли агентите да избират работни елементи от записи, за които нямат разрешения?

Да, агентите могат да избират работния елемент, дори ако нямат разрешение за достъп до записа. Те обаче не могат да видят подробностите и разговорът ще бъде затворен. Повече информация: Настройване на маршрутизиране на запис.

Могат ли контрольорите да присвояват работни елементи, отнасящи се до недостъпни записи?

Да. Разговорът обаче се затваря, ако агентите нямат достатъчно разрешение за достъп до записите.

Мога ли да експортирам конфигурация за унифицирано маршрутизиране и да вляза в друга среда?

Да, можете да експортирате конфигурация със съдържание за унифицирано маршрутизиране за типа на записа и канала за чат на живо. Вижте следните статии за повече информация:

Имам два работни потока (W1, W2) и четири опашки (Q1, Q2, Q3, Q4) и случай (C1) е присвоен на Q2. Възможно ли е сега да се пренасочи C1 към Q3?

Да. Възможно е да пренасочите случай към друга опашка. Във формуляра за случай изберете Запазване и маршрутизиране, за да пренасочите работния елемент от една опашка на друга опашка.

Остава случай с агента, към който първоначално е бил присвоен, и следователно съответният работен поток за случаи няма превключвател за афинитет на агента.

Мога ли да получа достъп до таблото за текущ разговор на Омниканал и aналитични данни на деня за Омниканал в Customer Service workspace?

Да, имате достъп до таблото за текущи разговор на Омниканал и аналитичните данни за деня за Омниканал в Customer Service workspace, ако имате лиценз за Чат за Dynamics 365 Customer Service или Цифрови съобщения за Dynamics 365 Customer Service.

Как се обработват неприсвоените работни елементи в опашка, ако не бъде намерен съответстващ агент?

Неприсвоеният работен елемент остава в опашката, докато ръчно не го присвоите на агент или не го насочите към друга опашка. Повече информация: Как работят наборите от правила за присвояване

Могат ли разширените опашки да бъдат свързани с пощенска кутия?

Не, не можете да конфигурирате пощенска кутия за разширени опашки. Ако искате да използвате или управлявате пощенски кутии на опашките, препоръчваме да използвате само основни опашки.

Присвояване на работни елементи

Защо опашката има неприсвоени работни елементи?

За да могат работните елементи да се присвояват автоматично, опашката трябва да е частна опашка с поне един агент.

Мога ли да увелича лимита за възлагане на работни елементи на агенти?

Да, можете да актуализирате лимита. Повече информация: Как работи ограничението за многократно предлагане на работен елемент на агент

Маршрут към най-малко активния агент

За кой канал е налична функцията за маршрутизиране към най-малко активния агент?

Функцията е достъпна само за гласовия канал.

Влияе ли времето за влизане на агента върху изчисляването на най-малко активния агент?

"Последното време за освобождаване на капацитет за гласово повикване" на агента е единственият параметър, използван от най-малко активния метод за присвояване. Времето за влизане на агента не влияе на времето за освобождаване на капацитета.

Как се разрешава сценарий за решаване, ако двама или повече агенти имат еднакво време за освобождаване на капацитета?

Ако последното време за освобождаване на капацитета е еднакво за двама съвпадащи агенти, тогава присвояването се извършва по кръгов начин.

Как работи маршрутизирането към най-малко активния агент, когато нов агент влезе?

Когато нов агент влезе в приложението за работно пространство за обслужване на клиенти, неговото "време за последно освобождаване на капацитета" няма да е налично в системата. Следователно системата счита, че агентът е най-малко активен сред съвпадащите агенти и им присвоява следващия работен елемент.

Интелигентен инструмент за търсене на умения

Ще има ли интелигентен инструмент за търсене на умения във всички географски региони?

Интелигентният инструмент за търсене на умения изисква AI Builder да създаде и обучи модела машинно обучение. Ако AI Builder не е налично в региона на клиента, където е унифицирано маршрутизиране, клиентът получава обща грешка, когато се опитва да настрои модела.

Мога ли да използвам интелигентен инструмент за търсене на умения с дейности по имейл?

Да, интелигентният инструмент за търсене на умения може да бъде активиран за всеки обект, който е разрешен за маршрутизиране, като се използва всяко текстово поле. За търсене на умения в основния текст на имейла е необходима допълнителна стъпка, тъй като основният текст на имейла (описание) включва HTML маркери, които могат да повлияят на модела на машинно обучение. Извличате текста от HTML, копирате го в друго текстово поле и след това конфигурирате модела на машинно обучение спрямо новото поле.

Как да се уверя, че правилните умения са прикрепени към работните елементи, когато се използва модела, базиран на машинно обучение?

  • Уверете се, че агентите са обучени да прикачват правилни умения, да преглеждат и коригират всички неправилно прикачени умения.
  • Прегледайте модела за търсене на умения, за да се уверите, че данните за обучението са правилни, и обучавайте отново модела периодично, за да го подобрите.

Профили за капацитет

Имам работен елемент, етикетиран с два профила на капацитет и трима агенти, които съответстват на различни нива. Кой агент отговаря на условията за присвояване?

Ако двама от агентите отговарят на по един от необходимите профили на капацитет, а третият агент отговаря и на двата необходими профила на капацитет, тогава работният елемент се присвоява на третия агент. Повече информация: Използване на профили на капацитет

Отхвърляне на диагностиката

Какво представлява диагностиката за унифицирано маршрутизиране и защо е отхвърлена?

Диагностиката на маршрутизирането дава видимост на начина, по който се вземат решенията за маршрутизиране на работните елементи в контактните центрове. Той е отхвърлен с по-добра алтернатива на Azure Application Insights за диагностика на разговори от край до край.

Каква е алтернативата на диагностиката на маршрутизирането, след като е отхвърлена?

Клиентите могат да използват Azure Application Insights, което е нашето решение на едно гише, за да получат цялостен поглед върху диагностиката на разговорите от край до край.

Трябва ли да извърша някакви стъпки за миграция, за да започна да Application Insights използвам?

Не. Application Insights е отделен инструмент, при който диагностиката може да бъде заявена конкретно за вашите бизнес изисквания. След като го разрешите, събитията с данни са налични в хранилището за данни на Application Insights и можете да направите заявка за данните, за да получите подробностите.

Как да активирам прозрения за приложения?

За да разрешите прозрения за приложения, трябва да настроите връзка на вашата Dynamics 365 обслужване на клиенти среда с Azure Application Insights. Повече информация: Настройване на връзка с Azure Application Insights

Бележка

Application Insights може да бъде активиран само за Управлявани среди. Когато дадена среда се управлява, тя ви позволява по-голяма видимост и контрол с възможностите, които позволяват на администраторите да управляват Power Platform в мащаб. Повече информация: Преглед на Управлявани среди

Трябва ли да закупя някаква добавка, за да използвам Application Insights?

Моделът на ценообразуване с плащане по време на употреба е свързан с Azure Monitor. Инструментът Application Insights в Azure Monitor ви помага да наблюдавате наличността, производителността и използването на вашия D365. Azure Monitor ви таксува за функциите, които използвате. Когато настроите Application Insights приемане, съхранение и експортиране на данни, Azure Monitor ви таксува въз основа на тази употреба. Повече информация: Планове

Могат ли всички мои потребители да имат достъп до прозрения за приложенията? Как да дам достъп за всички?

Application Insights е предназначен за личности на разработчици, поддръжка и администратори. Потребителите с тези роли и отговорности могат да бъдат настроени за достъп Application Insights с помощта на базиран на роли достъп на Azure. Повече информация: Присвояване на роли в Azure с помощта на портала на Azure

Не всеки в моята организация може да пише запитвания. Как използват прозрения за приложенията?

Предоставяме примерни запитвания за често задавани въпроси, на които клиентите търсят отговори. Те ще бъдат налични в острието Application Insights , за да можете да стартирате или модифицирате, за да отговарят на вашия въпрос.

Данните, които търся, не са налични Application Insights. Как да повдигна заявка за повече събития с данни?

Ще добавяме итеративно още събития с данни за диагностика. Следвайте документацията за повече актуализации.

Общ преглед на унифицираното маршрутизиране
Системни изисквания за Омниканал за Customer Service
Настройване на унифицирано маршрутизиране за записи