Споделяне чрез

ЧЗВ за унифицираното маршрутизиране в Customer Service, Омниканал за Customer Service

  • Статия

Тази статия съдържа ЧЗВ, които вие като администратор, надзорен орган или агент може да имате относно унифицираното маршрутизиране.

Обща информация

Какви SKU трябва да имам, за да получа унифицирано маршрутизиране?

Трябва да имате лиценз за обслужване на клиенти Enterprise. Вижте предпоставките за информация за лицензиране.

Какво ще се случи с текущите ми работни потоци, след като бъде инсталирана унифицирана маршрутизация?

За канали за съобщения използвайте помощната програма за мигриране, за да мигрирате работния поток и свързаните правила за маршрутизиране. За маршрутизиране на записи можете да конфигурирате нови работни потоци и правила в унифицирано маршрутизиране. Повече информация: Мигрирайте работни потоци, създадени в администрацията на Омниканал.

Какви са последиците, когато миграцията е в ход?

Няма престой, когато мигрирате работните потоци, но се препоръчва да извършвате миграцията по време на ниско натоварване или извън часовете.

Защо виждам работни потоци, които не съм създал в администрацията на Омниканал?

Тези работни потоци са създадени или в приложението Център за администриране на Customer Service, или обслужване на клиенти Hub. В приложението за администриране на омниканален виждате всички работни потоци, независимо от приложението, което е било използвано за създаването им. Препоръчваме ви да управлявате работните потоци в същото приложение, което сте използвали за създаването им.

Как да мигрирам конфигурациите си от приложението за администриране на омниканален към приложението за Център за администриране на Customer Service?

За да мигрирате работните потоци за съобщения, можете да използвате приложението за мигриране на унифицирана маршрутизация. За информация относно инструмента за мигриране и инструкции вижте Мигрирайте работни потоци, създадени в администрацията на Омниканал.

Бележка

След като мигрирате работните потоци, ще можете да ги управлявате в Център за администриране на Customer Service приложение. Препоръчваме ви да се запознаете с приложението, преди да мигрирате. Повече информация: Започнете с Център за администриране на Customer Service.

Мога ли да управлявам работните си потоци в приложението администрация на Омниканал след мигриране?

Не. Въпреки че виждате мигрираните работни потоци и в старото приложение за администриране, препоръчваме ви да управлявате мигрираните работни потоци в приложението за Център за администриране на Customer Service.

Какви са последиците, когато стартирам процеса на миграция за работните потоци?

Няма престой, когато мигрирате работните потоци, но ви препоръчваме да извършвате миграцията по време на ниско натоварване или извън работно време.

Възможно ли е да се върне миграцията?

За да отмените мигрирането, трябва да се свържете с поддръжката на Microsoft.

Как мога да мигрирам работни потоци за маршрутизиране на обекти?

Работните потоци за маршрутизиране на обекти трябва да бъдат пресъздадени в Център за администриране на Customer Service, а правилата трябва да бъдат пресъздадени ръчно в новия работен поток.

Ако имате нужда от допълнителна помощ, свържете се с поддръжката на Microsoft.

Мога ли да създам работни потоци за маршрутизиране на записи в приложението за администриране на Омниканал след надстройка на Омниканал за обслужване на клиенти до 2021 освобождаваща вълна 1?

Не. След надстройката вече няма да можете да създавате работни потоци за маршрутизиране на записи, защото те няма да работят както се очаква. Препоръчваме ви да започнете да използвате приложението Център за администриране на Customer Service за създаване и управление на маршрутизиране на записи.

Дали унифицираното маршрутизиране ще поддържа маршрутизиране на дейности?

Да, унифицираното маршрутизиране поддържа маршрутни дейности, включително имейл.

Какво се случва със съществуващите ми опашки, след като мигрирам към единна маршрутизация?

Съществуващите опашки автоматично се мигрират към унифицирано маршрутизиране.

Защо записите не се маршрутизират след разрешен унифициран маршрут?

Проверете дали сте конфигурирали правило за всмукване и сте го съпоставили с основно правило за маршрутизиране, което е активно.

Мога ли да маршрутизирам всеки тип на записа, като използвам основно маршрутизиране?

Не. Основното маршрутизиране може да се използва само за случаи. За да насочите всеки тип на записа, използвайте унифицирано маршрутизиране.

Има ли приоритет сред опашките? Можем ли да използваме полето Номер на групата или Приоритет? Влияе ли това на реда на възлагане на случай?

Не. Няма приоритет сред опашките. Можете обаче да дадете приоритет на записите в една опашка.

Мога ли да прекъсна възлагането на случай?

Не. Не е възможно да поставите на пауза възлагането на случай.

Могат ли агентите да избират работни елементи от записи, за които нямат разрешения?

Да, агентите могат да избират работния елемент, дори ако нямат разрешение за достъп до записа. Те обаче не могат да видят подробностите и разговорът ще бъде затворен. Повече информация: Настройване на маршрутизиране на запис.

Могат ли контрольорите да присвояват работни елементи, отнасящи се до недостъпни записи?

Да. Разговорът обаче е затворен, ако агентите нямат достатъчно разрешение за достъп до записите.

Мога ли да експортирам конфигурация за унифицирано маршрутизиране и да вляза в друга среда?

Да, можете да експортирате конфигурация със съдържание за унифицирано маршрутизиране за типа на записа и канала за чат на живо. Вижте следните статии за повече информация:

Имам два работни потока (W1, W2) и четири опашки (Q1, Q2, Q3, Q4) и случай (C1) е присвоен на Q2. Възможно ли е сега да се пренасочи C1 към Q3?

Да. Възможно е да пренасочите случай към друга опашка. Във формуляра за случай изберете Запазване и маршрутизиране, за да пренасочите работния елемент от една опашка на друга опашка.

Остава случай с агента, към който първоначално е бил присвоен, и следователно съответният работен поток за случаи няма превключвател за афинитет на агента.

Мога ли да получа достъп до таблото за текущ разговор на Омниканал и aналитични данни на деня за Омниканал в Customer Service workspace?

Да, имате достъп до таблото за текущи разговор на Омниканал и аналитичните данни за деня за Омниканал в Customer Service workspace, ако имате лиценз за Чат за Dynamics 365 Customer Service или Цифрови съобщения за Dynamics 365 Customer Service.

Как се обработват неприсвоените работни елементи в опашка, ако не бъде намерен съответстващ агент?

Неприсвоеният работен елемент остава в опашката, докато ръчно не го присвоите на агент или не го насочите към друга опашка. Повече информация: Как работят наборите от правила за присвояване

Могат ли разширените опашки да бъдат свързани с пощенска кутия?

Не, не можете да конфигурирате пощенска кутия за разширени опашки. Ако искате да използвате или управлявате пощенски кутии на опашки, препоръчваме ви да използвате само основни опашки.

Възлагане на работен елемент

Мога ли да увелича лимита за възлагане на работни артикули на агенти?

Да, можете да актуализирате лимита. Повече информация: Как работи ограничението за многократно предлагане на работен елемент на агент

Път към най-малко активния агент

За кой канал е налична функцията за маршрутизиране към най-малко активния агент?

Функцията е налична само за гласовия канал.

Влияе ли времето за влизане на агента върху изчисляването на най-малко активния агент?

"Последното време за освобождаване на капацитет за гласово повикване" на агента е единственият параметър, използван от метода на най-малко активното присвояване. Времето за влизане на агента не влияе на времето за освобождаване на капацитета.

Как се решава сценарий за тайбрек, ако два или повече агента имат едно и също време за освобождаване на капацитета?

Ако последното време за освобождаване на капацитета е едно и също за два съвпадащи агента, тогава възлагането се извършва по кръгъл начин.

Как работи маршрутизирането към най-малко активния агент, когато влезе нов агент?

Когато нов агент влезе в приложението обслужване на клиенти workspace, неговото "последно време за освобождаване на капацитета" няма да е налично в системата. Следователно системата счита, че агентът е най-малко активен сред съчетаните агенти и им възлага следващия работен елемент.

Интелигентен инструмент за търсене на умения

Ще има ли интелигентен инструмент за търсене на умения във всички географски региони?

Интелигентният инструмент за търсене на умения изисква AI Builder да създаде и обучи модела машинно обучение. Ако AI Builder не е наличен в клиентския регион, където е унифицираното маршрутизиране, клиентът получава обща грешка, когато се опитва да настрои модела.

Мога ли да използвам интелигентен инструмент за търсене на умения с дейности по имейл?

Да, интелигентният инструмент за търсене на умения може да бъде активиран за всеки обект, който е разрешен за маршрутизиране, като се използва всяко текстово поле. За търсене на умения в основния текст на имейла е необходима допълнителна стъпка, тъй като основният текст на имейла (описание) включва HTML маркери, които могат да повлияят на модела на машинно обучение. Извличате текста от HTML, копирате го в друго текстово поле и след това конфигурирате модела машинно обучение спрямо новото поле.

Как да се уверя, че правилните умения са прикрепени към работните елементи, когато се използва модела, базиран на машинно обучение?

  • Уверете се, че агентите са обучени да прикачват правилни умения, да преглеждат и коригират всички неправилно прикачени умения.
  • Прегледайте модела за търсене на умения, за да се уверите, че данните за обучението са правилни, и обучавайте отново модела периодично, за да го подобрите.

Профили за капацитет

Имам работен елемент, етикетиран с два профила на капацитет и трима агенти, които съответстват на различни нива. Кой агент отговаря на условията за присвояване?

Ако двама от агентите отговарят на по един от необходимите профили на капацитет, а третият агент отговаря и на двата необходими профила на капацитет, тогава работният елемент се присвоява на третия агент. Повече информация: Използване на профили на капацитет

Отхвърляне на диагностиката

Какво представлява диагностиката за унифицирано маршрутизиране и защо се отхвърля?

Диагностиката на маршрутизирането дава видимост на начина, по който се вземат решения за маршрутизиране на работните елементи в контактните центрове. Той е отхвърлен с по-добра алтернатива на Azure Application Insights за диагностика на разговори от край до край.

Каква е алтернативата на маршрутизиращата диагностика, след като е отхвърлена?

Клиентите могат да използват Azure Application Insights, което е нашето решение на едно гише, за да получат цялостен поглед върху диагностиката на разговорите от край до край.

Трябва ли да изпълня някакви стъпки за мигриране, за да започна да използвам Application Insights?

Не. Application Insights е отделен инструмент, където диагностиката може да бъде заявена, специфична за вашите бизнес изисквания. След като го разрешите, събитията с данни са налични в хранилището за данни за прозрения на приложението и можете да направите заявка към данните, за да получите подробностите.

Как да активирам прозренията за приложенията?

За да разрешите прозрения за приложенията, трябва да настроите връзка на вашата среда за обслужване на клиенти на Dynamics 365 с Azure Application Insights. Повече информация: Настройване на връзка с Azure Application Insights

Бележка

Application Insights може да бъде активиран само за Управлявани среди. Когато се управлява среда, тя ви позволява по-голяма видимост и контрол с възможностите, които позволяват на администраторите да управляват Power Platform мащабно. Повече информация: Управлявани среди общ преглед

Трябва ли да закупя някаква добавка, за да използвам прозрения за приложенията?

Моделът на ценообразуване при плащане е свързан с Azure Monitor. Инструментът Application Insights в Azure Monitor ви помага да наблюдавате наличността, производителността и използването на вашия D365. Azure Monitor ви таксува за функциите, които използвате. Когато настройвате Application Insights за поглъщане, задържане и експортиране на данни, Azure Monitor ви таксува въз основа на това използване. Повече информация: Ценообразуване

Могат ли всички мои потребители да имат достъп до прозрения за приложението? Как да дам достъп на всички?

Application Insights е предназначен за разработчици, поддръжка и администраторски персони. Потребителите с тези роли и отговорности могат да бъдат настроени за достъп Application Insights с помощта на Azure ролево базиран достъп. Повече информация: Присвояване на роли на Azure с помощта на портала Azure

Не всеки в моята организация може да пише заявки. Как използват прозренията на приложенията?

Ние предоставяме примерни запитвания за често срещани въпроси, на които клиентите търсят отговори. Те ще бъдат на разположение в острието Application Insights , за да можете да стартирате или модифицирате, за да отговарят на вашия въпрос.

Данните, които търся, не са налични Application Insights. Как да повдигна заявка за повече събития с данни?

Итеративно ще добавим още събития с данни за диагностика. Следвайте документацията за още актуализации.

Вижте също

Общ преглед на унифицирано маршрутизиране
Системни изисквания към Омниканал за Customer Service
Задаване на унифицирано маршрутизиране за записи