Споделяне чрез

ЧЗВ за унифицираното маршрутизиране в Customer Service, Омниканал за Customer Service

  • Статия

Отнася се за: Dynamics 365 Contact Center—вграден, Dynamics 365 Contact Center—самостоятелен и Dynamics 365 Customer Service

Тази статия съдържа често задаваните въпроси, които вие като администратор, ръководител или представител на отдела за обслужване на клиенти (представител на услугата или представител) може да имате относно унифицираното маршрутизиране.

Обща информация

Какви SKU трябва да имам, за да получа унифицирано маршрутизиране?

Трябва да имате лиценз за Customer Service Enterprise. Вижте предварителните изисквания за информация за лицензирането.

Унифицираното маршрутизиране поддържа ли маршрутизиране на дейностите?

Да. Унифицираното маршрутизиране поддържа дейности по маршрутизиране, включително имейл.

Какво се случва със съществуващите ми опашки, след като мигрирам към единна маршрутизация?

Съществуващите опашки автоматично се мигрират към унифицирано маршрутизиране.

Защо записите не се маршрутизират, след като унифицираното маршрутизиране е разрешено?

Проверете дали сте конфигурирали правило за прием и го съпоставили с основно правило за маршрутизиране, което е активно.

Мога ли да маршрутизирам всеки тип на записа, като използвам основно маршрутизиране?

Не. Основното маршрутизиране може да се използва само за случаи. За да насочите всеки тип на записа, използвайте унифицирано маршрутизиране.

Има ли приоритет сред опашките? Можем ли да използваме полето Номер на групата или Приоритет? Влияе ли това на реда на възлагане на случай?

Да, можете да използвате групов номер , за да приоритизирате опашките. Опашките се подреждат от най-висок до най-нисък приоритет, когато се присвояват работни елементи. Това означава, че по-малкият номер на групата има по-висок приоритет от по-големия номер на опашката. Например опашка с група номер 1 има приоритет пред друга опашка, чийто номер на група е 2. Научете повече в Как унифицираното маршрутизиране приоритизира работните елементи.

Мога ли да прекъсна възлагането на случай?

Не. Не е възможно да поставите на пауза възлагането на случай.

Могат ли представителите да избират работни елементи от записи, за които нямат разрешения?

Да, представителите на услугата могат да изберат работния елемент дори ако нямат разрешение за достъп до записа. Те обаче не могат да видят подробностите и разговорът е приключен. За повече информация вижте бележката в Настройка на маршрутизиране на записи.

Могат ли контрольорите да присвояват работни елементи, отнасящи се до недостъпни записи?

Да. Разговорът обаче се затваря, ако представителите нямат достатъчно разрешение за достъп до записите.

Мога ли да експортирам конфигурация за унифицирано маршрутизиране и да вляза в друга среда?

Да, можете да експортирате конфигурация със съдържание за унифицирано маршрутизиране за типа на записа и канала за чат на живо. Научете повече в следните статии:

Имам два работни потока (W1, W2) и четири опашки (Q1, Q2, Q3, Q4) и случай (C1) е присвоен на Q2. Възможно ли е сега да се пренасочи C1 към Q3?

Да. Възможно е да пренасочите случай към друга опашка. Във формуляра за случай изберете Запазване и маршрутизиране, за да пренасочите работния елемент от една опашка на друга опашка.

Случаят остава при представителя на услугата, на който първоначално е бил възложен и следователно съответният работен поток за случаи няма превключвател за афинитет на агента.

Как се обработват неприсвоените работни елементи в опашка, ако не бъде намерен съответстващ представител?

Неприсвоеният работен елемент остава в опашката, докато не го присвоите ръчно на представител или не го насочите към друга опашка. Научете повече в Как работят наборите от правила за присвояване.

Могат ли разширените опашки да бъдат свързани с пощенска кутия?

Не, не можете да конфигурирате пощенска кутия за разширени опашки. Ако искате да използвате или управлявате пощенски кутии на опашките, препоръчваме да използвате само основни опашки.

Присвояване на работни елементи

Защо опашката има неприсвоени работни елементи?

За да могат работните елементи да бъдат присвоени автоматично, опашката трябва да бъде частна опашка с поне един представител.

Мога ли да увелича лимита за възлагане на работни елементи на представители?

Да, можете да актуализирате лимита. Научете повече в Как работи ограничението за многократно предлагане на работен елемент на агент.

Унифицираното маршрутизиране предлага ли същия разговор, когато представител го откаже или след изтичане на времето за изчакване на известието?

На представителите вече не се предлага един и същ разговор, след като го откажат и са премахнати от приоритет, но могат да им бъдат предложени други разговори. Въпреки това, ако те са единствените, които отговарят на условията, системата предлага един и същ разговор до три пъти или конфигурирания лимит.

Маршрут към най-малко активния агент

За кой канал е налична функцията за маршрутизиране към най-малко активния представител?

Функцията е достъпна само за гласовия канал.

Влияе ли времето за влизане върху изчисляването на най-слабо активния представител?

"Последното време за освобождаване на капацитет за гласово повикване" на представителя е единственият параметър, използван от най-малко активния метод за присвояване и времето за влизане не влияе на времето за освобождаване на капацитета.

Как се решава сценарият за решаване, ако двама или повече представители имат еднакво време за освобождаване на капацитета?

Ако последното време за освобождаване на капацитета е еднакво за двама съвпадащи представители, тогава присвояването се извършва по кръгов начин.

Как работи маршрутизирането до най-малко активния представител, когато влезе нов представител?

Когато нов представител влезе в приложението за работно пространство за обслужване на клиенти, неговият "последен час на освобождаване на капацитета" не е наличен в системата. Следователно системата счита този представител за най-малко активен сред съвпадащите други и му възлага следващата работна точка.

Интелигентен инструмент за търсене на умения

Предлага ли се интелигентен търсач на умения във всички географски региони?

Интелигентният инструмент за търсене на умения изисква AI Builder да създаде и обучи модела машинно обучение. Ако AI Builder не е налично в региона на клиента, където е унифицирано маршрутизиране, клиентът получава обща грешка, когато се опитва да настрои модела.

Мога ли да използвам интелигентен инструмент за търсене на умения с дейности по имейл?

Да. Интелигентният търсач на умения може да бъде активиран за всеки обект, който е разрешен за маршрутизиране, с помощта на всяко текстово поле. За търсенето на умения за тяло на имейла е необходима още една стъпка, тъй като основният текст на имейла (описанието) включва HTML тагове, които могат да повлияят на модела на машинно обучение. Извличате текста от HTML, копирате го в друго текстово поле и след това конфигурирате модела за машинно обучение спрямо новото поле.

Как да се уверя, че правилните умения са прикрепени към работните елементи, когато се използва модела, базиран на машинно обучение?

  • Уверете се, че представителите са обучени да прикачват правилни умения, да преглеждат и коригират всички неправилно прикачени умения.
  • Прегледайте модела за търсене на умения, за да се уверите, че данните за обучението са правилни, и обучавайте отново модела периодично, за да го подобрите.

Профили за капацитет

Имам работен елемент, обозначен с два профила на капацитет и трима представители, които съвпадат на различни нива. Кой от тях отговаря на условията за назначаване?

Ако двама от представителите съвпадат с по един от изискваните профили на капацитета, а третият съвпада с двата задължителни профила на капацитета, тогава работният елемент се възлага на третия представител. Научете повече в Използване на профили на капацитета.

Отхвърляне на диагностиката

Какво представлява диагностиката за унифицирано маршрутизиране и защо е отхвърлена?

Диагностиката на маршрутизирането дава видимост на начина, по който се вземат решенията за маршрутизиране на работните елементи в контактните центрове. Той беше отхвърлен с по-добра алтернатива на Azure Application Insights за диагностика на разговори от край до край.

Каква е алтернативата на диагностиката на маршрутизирането, след като е отхвърлена?

Клиентите могат да използват Azure Application Insights, което е нашето решение на едно гише, за да получат цялостен поглед върху диагностиката на разговорите от край до край.

Трябва ли да извърша някакви стъпки за миграция, за да започна да Application Insights използвам?

Не. Application Insights е отделен инструмент, при който диагностиката може да бъде заявена конкретно за вашите бизнес изисквания. След като го разрешите, събитията с данни са налични в хранилището за данни на Application Insights и можете да направите заявка за данните, за да получите подробностите.

Как да активирам прозрения за приложения?

За да разрешите прозрения за приложения, трябва да настроите връзка на вашата среда за обслужване на клиенти на Dynamics 365 с Azure Application Insights. Научете повече в Настройване на връзка с Azure Application Insights.

Бележка

Application Insights може да бъде активиран само за управлявани среди. Когато дадена среда се управлява, тя ви позволява по-голяма видимост и контрол с възможностите, които позволяват на администраторите да управляват Power Platform в мащаб. Научете повече в общ преглед на управляваните среди.

Трябва ли да закупя някаква добавка, за да използвам Application Insights?

Моделът на ценообразуване с плащане по време на употреба е свързан с Azure Monitor. Инструментът Application Insights в Azure Monitor ви помага да наблюдавате наличността, производителността и използването на вашите приложения на Dynamics 365. Azure Monitor ви таксува за функциите, които използвате. Когато настроите Application Insights за приемане, задържане и експортиране на данни, Azure Monitor ви таксува въз основа на тази употреба. Научете повече в Ценообразуване.

Могат ли всички мои потребители да имат достъп до информация за приложението? Как да дам достъп за всички?

Application Insights е предназначен за програмисти, поддръжка и администратори. Потребителите с тези роли и отговорности могат да бъдат настроени за достъп Application Insights използвайки Azure ролеви достъп. Научете повече в Присвояване на роли в Azure с помощта на портала на Azure.

Не всеки в моята организация може да пише заявки. Как използват информацията за приложението?

Предоставяме примерни заявки за често срещани въпроси, на които клиентите търсят отговори. Тези проби ще бъдат налични в острието в Application Insights , за да ги стартирате или модифицирате, за да отговарят на вашия въпрос.

Данните, които търся, не са налични в Application Insights. Как да направя заявка за повече събития с данни?

Ще добавяме итеративно още събития с данни за диагностика. Следвайте документацията за повече актуализации.

Преглед на унифицираното маршрутизиране
Системни изисквания за Omnichannel за обслужване на клиенти
Настройване на унифицирано маршрутизиране за записи