Споделяне чрез

Интегриране на IVR система на друг производител с гласовия канал

  • Статия

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен Dynamics 365 Customer Service
Да Да Да

Директното маршрутизиране на Azure ви позволява да интегрирате интерактивна система за гласово отговор (IVR) на трета страна с гласовия канал и да извършвате контекстуално прехвърлям на повикване между тях.

Предварителни изисквания

Преди да продължите с този раздел, трябва да сте запознати със следните концепции:

Настройте прехвърляне на контекстно обаждане с помощта на директно маршрутизиране на Azure

Този раздел изброява стъпките от високо ниво, които трябва да изпълните, за да активирате прехвърлянето на контекстно повикване между IVR система на трети страни и гласовия канал.

  1. Настройте директно маршрутизиране на Azure и свържете контролер на границите на сесията (SBC), който е свързан със системата IVR на трета страна, с ресурса на комуникационните услуги на Azure, който на свой ред е свързан с приложението.

  2. Следвайте стъпките в раздела Донесете свой собствен телефонен номер, за да регистрирате телефонния номер, който е присвоен на IVR системата на трета страна с приложението.

  3. За да прехвърлям повикване от системата IVR, издайте SIP (протокол за иницииране на сесия) INVITE искане към ресурса на комуникационните услуги на Azure, който ще прехвърлям повикването към ресурса на Azure, който е свързан с приложението.

  4. За да включите контекст в полезния товар, попълнете заглавката на SIP UUI (Информация за потребителя) с контекстни данни, както следва: „User-to-User“: "param1=value1;param2=value2". За SIP UUI заглавка с контекстни данни се поддържат следните формати:

    • Обикновен текст или низ. Разделете двойките ключ/стойност с точка и запетая. Например "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Формат за шестнадесетично шифроване. Посочете ключовата дума за шифроване. Например "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Създайте контекстни променливи със същите имена като заглавката на SIP UUI.

    1. В центъра за администриране Център за администриране на Customer Service или център за контакти отидете на Работни потоци за поддръжка>на клиенти. Списък с работни потоци, включващи работни потоци на гласови канали.
    2. Изберете гласов работен поток и след това изберете редактиране, за да конфигурирате работния поток.
    3. В областта Разширени настройки, изберете Добавете контекстна променлива.
    4. В редактиране диалогов прозорец, който се отваря, изберете Добавете и след това изберете Добавете контекстна променлива.
    5. Въведете стойностите за Име и Тип. Уверете се, че имената на контекстните променливи съвпадат точно с имената на параметри в заглавката на SIP UUI.
    6. Изберете Създаване.

    Полезният товар на SIP UUI автоматично се преобразува в контекстни данни, които могат да се използват в гласовия канал за маршрутизиране и за показване на съответната информация на агента.

Вече можете да се обадите на телефонния номер, присвоен на IVR системата на трета страна, и да постигнете контекстуално прехвърляне на повикване с гласовия канал.

Бележка

Записът на разговорите и транскрипциите от IVR разговора на трета страна с клиента не са достъпни за агенти.

Вижте също

Общ преглед на гласовия канал
Управление на телефонни номера
Настройване на изходящо обаждане
Свързване с „Услуги за комуникация на Azure“
Използване на собствен оператор