Първи стъпки с Център за администриране на Customer Service

Добре дошли в Център за администриране на Customer Service, приложението, което обединява и опростява изживяването при администриране в пакета Customer Service.

Използвайте приложението Център за администриране на Customer Service, за да настроите функции в Customer Service, като унифицирано маршрутизиране, случаи, опашки, статии от базата знания, канали, правила за автоматично създаване на записи, профили за изживяване на агенти и графици за обслужване на клиенти.

Характеристиките включват:

• Направлявано стъпка по стъпка изживяване за настройка на канал.

• Опция за търсене за лесно намиране на администраторските настройки за различните функции в приложението.

• Реорганизирана и ориентирана към задачи карта на сайта.

• Страници за общ преглед за всяка област, които включват информация с един поглед с дълбоки връзки за управление на функции.

• Целеви страници за всяка функция с общ преглед на всички възможности.

• Картата на сайта се адаптира към предоставените възможности. Съобразно основното приложение Customer Service, ако Омниканал за Customer Service е осигурено, тогава другите функции са налични автоматично.

Предварителни изисквания

Ще имате нужда от една или повече от следните права за достъп, за да получите достъп до това приложение, за да изпълнявате различните задачи за конфигуриране:

• Системен администратор: За достъп и редактиране на всички записи в картата на сайта.

• Системен персонализатор: За достъп и редактиране на всички записи в картата на сайта.

• Мениджър на отдела по обслужване на клиенти: За достъп до обекти, като опашки за имейл запис, автоматично създаване на запис и правила за актуализиране и работни потоци в Customer Service.

• Администратор на диспечер на профил на приложение и основен потребител: За достъп до приложението и редактиране на обекти, свързани с профила на приложението.

• омниканален администратор и основен потребител: За достъп до приложението и редактиране на всички обекти, свързани с omnichannel, като чат и глас, опашки и работни потоци.

Също така, за да създадете споделена пощенска кутия, имате нужда от привилегиите на администратор на клиент на Microsoft 365.

Ако използвате персонализирани роли, трябва да се уверите, че имате подходящите разрешения, съответстващи на функцията, която искате да конфигурирате.

Повече информация: Присвояване на роли и разрешаване на потребители за Омниканал за Customer Service

Достъп до приложение

Приложението се инсталира автоматично във всички организации на Customer Service. Можете да влезете в Dynamics 365 и на страницата с приложения изберете Център за администриране на Customer Service.

Създайте своя център за контакти

На началната страница използвайте съветника за създаване на център за контакти , за да настроите нов център за контакти с едно щракване. Когато изберете Създаване, съветникът автоматично настройва каналите за чат на живо и гласовите канали, профил за изживяване на агент по подразбиране и препоръчителните AI функции и отчети. След като инсталирането завърши, страницата с резюме показва каналите и функциите, които можете да опитате. Можете също да персонализирате настройките, като следвате обиколката с мехурчета, която изисква ролите на омниканален администратор и омниканален агент.

Бележка

Функцията за създаване на център за контакти е налична само за нови организации.

Направлявана настройка на канал

Можете да използвате съветника за направляван настройка на канал, за да конфигурирате канали, като например канал за случаи на маршрутизиране. Съветникът ви помага да създадете канал, да конфигурирате потребители и разрешения и да настроите правила за обработка, за да започнете да обработвате проблеми с клиенти с минимална настройка.

Важно

За да създадете успешно направлявана настройка за всеки канал, трябва да имате пълни привилегии за всички таблици, използвани в настройката.

Навигиране в картата на сайта в Център за администриране на Customer Service

Функциите на Customer Service са организирани в картата на сайта, както следва. Всяка група съдържа страница с общ преглед с дълбоки връзки към функциите в областта.

Бележка

Опциите, които се показват на картата на сайта, зависят от функциите, които сте осигурили.

Страницата с общ преглед за всяка група включва обобщение на обектите, които са налични за всяка функция. Например броя на потребителите, които са налични, и каналите и опашките, които са конфигурирани в организацията.

Можете да управлявате следните функции в Поддръжка на клиенти:

• Управление на потребители: Потребители, техните умения, профили на капацитет и съпоставяне на персони на роли

• Канали: Канали, като запис, чат и глас, както и акаунти за съобщения и телефонни номера.

• Опашки: Управлявайте разширени и основни опашки.

• Маршрутизиране: Настройки, като активиране на унифицирано маршрутизиране, конфигуриране на маршрутизиране на записи, диагностика на маршрутизиране и модели на машинно обучение за маршрутизиране въз основа на умения, усилия и впечатления.

• Работни потоци: Работни потоци за различните канали.

• Настройки на случай: Теми, правила за автоматично създаване на записи, разширени правила за сходство, настройки на случай родител-дете и диалогов прозорец за разрешаване на случай.

• Настройки на клиента: Блокирани номера, настройки за удостоверяване, географско местоположение, телефонна музика, изходящи съобщения и автоматизирани съобщения.

  

Можете да управлявате следните функции в Изживяване на агент:

• Работни области: Профили за изживяване на агент, шаблони и доставчик на гласови канали трета страна.

• Продуктивност: Транскрипцияи, изходящи профили, шаблони за имейли и съобщения, макроси и персонализирано присъствие.

• Знания: Типове записи, за които управлението на знания трябва да бъде активирано, филтри, външен портал, шаблони на статии и доставчици на търсене.

  

Можете да управлявате следните функции в Операции:

• Прозрения : Хронологичен анализ за Customer Service и Омниканал за Customer Service, аналитични данни за деня в Омниканал и настройки на AI функции за случаи и разговори, превод в реално време и модели за машинно обучение за умения и настройка на маршрутизиране въз основа на умения, усилия и впечатления.

• Календар : Работно време, календар за обслужване на клиенти и празничен календар.

• Условия за обслужване : Споразумения за услуги (SLA), KPI за SLA и правомощия

• Планиране на обслужване: Организационни единици, съоръжения и оборудване, ресурси, планиране на обслужване, закриване на бизнес дейност, предпочитания за изпълнение и категории ресурси.

• Разни : Задачи за анализ, инструмент за миграция и настройки на IoT.

  

Настройки на администратор за търсене

Използвайте опцията за търсене на страницата Търсене на администраторски настройки, за да видите бърз списък с администраторската настройка, която искате да управлявате. Заедно с най-добрите съвпадения страницата също посочва настройките за новите функции.

ЧЗВ

Вижте ЧЗВ за Център за администриране на Customer Service за всякакви въпроси, които може да имате.

Вижте също

Помощни ресурси за обслужване на клиенти
Регистриране за безплатна пробна версия на Dynamics 365 Customer Service
Общ преглед на управлението на потребителите
Управлявайте ботовете си в Омниканал за Customer Service
Проверете здравето на център за контакти си